Multa Indevida e Falta de Suporte do Airbnb Após Relato de Hóspede Problemático
Respondida
Rio de Janeiro - RJ
23/04/2026 às 22:12
ID: 246817529
Sou anfitriã do Airbnb e recebi uma multa completamente indevida de R$250 porque a plataforma cancelou a reserva de um hóspede que eu relatei que recebeu 16 prostitutas no meu apartamento. Tenho evidências e vídeos sobre o relatado.
Já abri mais de 5 chamados e fiz 2 ligações há mais de 3 dias e ninguém resolve, é um empurra empurra de setores e nada é feito. Conversei com *****, *****, *****, entre outros, e nada é resolvido.
Caso não tenha uma resposta até amanhã estarei ajuizando uma ação contra o Airbnb. Trata-se de uma ferramenta [Editado pelo Reclame Aqui] que compactua com turistas que vem para o Brasil fazer turismo sexual.
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Resposta da empresa
10/06/2026 às 23:44
Olá, Fernanda, como vai?
Prazer, me chamo Felipe e sou um membro da equipe de suporte do Airbnb especializado para o Reclame Aqui.
Antes de qualquer coisa, obrigado por entrar em contato conosco e por relatar a situação. Também entendemos a sua preocupação diante dos acontecimentos descritos.
Fernanda, analisamos cuidadosamente o seu caso e gostaríamos de trazer alguns esclarecimentos.
Situações que envolvem possíveis violações das políticas da plataforma, riscos à segurança ou atividades que possam representar preocupação para anfitriões, hóspedes ou para a comunidade Airbnb são tratadas por equipes especializadas de Segurança e Confiança.
Essas equipes possuem processos específicos de investigação e revisão das informações apresentadas para garantir que as decisões sejam tomadas com a maior atenção possível.
Verificamos que o caso relatado por você foi encaminhado e analisado pela equipe responsável. Durante esse processo, as informações e evidências fornecidas foram consideradas dentro dos procedimentos internos aplicáveis.
Fernanda, também confirmamos que a cobrança da multa mencionada foi posteriormente revisada e o valor foi reembolsado para você em 04/05/2026 conforme consta em seu histórico de transações na plataforma.
Entendemos que o tempo necessário para análise e o fato de você ter precisado buscar atualizações em diferentes atendimentos contribuíram para a sua frustração. Reconhecemos esse sentimento e lamentamos qualquer transtorno causado durante o acompanhamento do caso.
Gostaríamos de reforçar ainda que o Airbnb não apoia nem tolera atividades que violem nossas políticas, nossos padrões da comunidade ou que representem riscos à segurança dos usuários. Sempre que recebemos denúncias relacionadas a esse tipo de situação, elas são direcionadas para equipes especializadas que realizam a devida apuração.
Fernanda, agradecemos por ter trazido essa questão à nossa atenção e pela colaboração durante o processo de análise. Também agradecemos pelo cuidado em reportar situações que possam impactar a segurança da comunidade.
Permanecemos à disposição caso precise de qualquer suporte adicional. O seu trabalho como anfitriã sempre será valorizado pelo Airbnb.
Nossos canais de atendimento:
https://www.airbnb.com.br/help/contact_us
0800 047 5060 (ligação gratuita)
+55 21 3500 3595 (número local)
Atenciosamente,
Felipe
Suporte Especializado do Airbnb – Reclame Aqui