Péssima experiência de férias com o app e anfitrião

Olá, Ianglio. Espero que esteja bem.

Sou Isabella, do time de suporte do Airbnb especializado para o Reclame Aqui.

Muito obrigada por ter tirado um momento para nos escrever e contar com mais detalhes a sua experiência. É através dos relatos de nossos usuários, que podemos construir uma melhor plataforma para todos.

Para nós do lado de cá, é sempre um prazer ajudar quando somos chamados. Pedimos desculpas por não ter tido uma resposta mais rápida quanto a sua manifestação enviada por aqui. Em alguns momentos, podemos ter uma grande demanda em nossos bastidores e isso não nos permite responder na velocidade que gostaríamos.

Lamentamos que sua estadia não tenha ocorrido como esperado. Analisamos a situação relatada e podemos confirmar que o problema que você reportou estava sendo informado na descrição do anuncio no momento que realizou a reserva no seguinte trecho:

[...] temos parceria na cidade para aluguel de roupas de cama Santista Royal *******% algodão (será cobrado o valor adicional de R$ 20,00 por cada kit de jogo de cama).

Considerando esse trecho e o fato de que não há roupas de cama listadas como comodidade na descrição do espaço, fica subentendido que essa comodidade não tem disponível e que para obtê-la, é necessário contratação do serviço.

O AirCover para hóspedes cobre questões de imprecisão do anúncio quando uma comodidade foi explicitamente prometida no anúncio, e não fornecida durante a acomodação, no entanto, por essas informações estarem disponíveis na descrição do espaço, não é possível considerar uma violação da parte do anfitrião, Ianglio. Esperamos que compreenda.

Nesse caso, as informações passadas pelo suporte estão em conformidade, e por isso, sua reserva não pode ser cancelada com o reembolso integral. Apesar disso, você ainda pode solicitar o reembolso parcial ao anfitrião através da Central de Resoluções:

https://*******

Ressaltamos que em caso de negativa, o Airbnb não poderá sobrepor essa decisão.

Em casos futuros, recomendamos que confira todas as informações do anúncio ou entre em contato com o anfitrião para confirmar a presença de certas comodidades, principalmente, se elas não estiverem listadas na lista de comodidades. Desse modo, será possível garantir uma acomodação que esteja dentro de suas necessidades.

Saiba que sempre verificamos de forma completa os atendimentos anteriores, tratativas feitas pelo nosso suporte e qualquer decisão tomada como base para saber como prosseguir.

Lamentamos, porém teremos que manter a posição já informada. Entendemos que não seja o resultado esperado, Ianglio, com isso, se você tiver qualquer feedback ou até mesmo sugestão sobre essa situação, você pode deixar na página abaixo. Assim, podemos melhorar cada dia mais nossos procedimentos e políticas.

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Lembrando que seguiremos à disposição. Estamos disponíveis por meio dessas formas de contato e ajuda:

Telefone: +55 08 00 ******* ******* / *******.
Atendimento via chat: https://*******
Central de Ajuda: https://*******

Atenciosamente,
Equipe de Suporte Especializado do Reclame Aqui.

A própria empresa https://******* subentendido..e não! Não está na descrição do anúncio.. está subentendido como mencionam nas regras escondidas no anúncio