Plataforma de aluguel falha na verificação de idade e identidade de usuários
Respondida
Praia Grande - SP
19/07/2026 às 20:33
ID: 254303363
Alugo imóvel pela plataforma e recentemente uma menor de idade conseguiu realizar uma reserva, mesmo havendo a exigência de identificação no cadastro. Felizmente, como solicito a documentação de todos os hóspedes antes do check-in, identifiquei a irregularidade. No entanto, a reserva já estava confirmada e foi necessário acionar o suporte para o cancelamento.
Considero que o sistema de segurança da plataforma precisa ser aprimorado. Seria importante exigir que todos os hóspedes, e não apenas o titular da reserva, enviassem um documento de identificação diretamente pela plataforma. Além disso, essas informações deveriam estar disponíveis também no chat e vinculadas ao e-mail cadastrado, facilitando a identificação em caso de danos ao imóvel ou outras ocorrências, bem como permitindo impedir novas reservas por usuários que descumpram as regras.
Outro ponto preocupante é a foto de perfil. Atualmente, a plataforma permite imagens que não identificam o usuário, como fotos com o rosto coberto, personagens ou outras figuras. Para maior segurança de anfitriões e hóspedes, deveria ser obrigatória uma foto nítida do rosto do titular da conta, além de uma verificação de identidade mais rigorosa.
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Resposta da empresa
20/07/2026 às 13:06
Olá, Caroline
Sou a Raquel, faço parte da equipe do Airbnb especialista no atendimento do ReclameAqui.
Espero que esteja tudo bem com você.
Peço desculpas pelo alto tempo de resposta. Estamos fazendo o possível para garantir que a demanda seja atendida o mais rápido possível com toda a atenção que podemos oferecer a nossos usuários.
Agradeço por compartilhar seu relato e por dedicar seu tempo para nos apresentar suas sugestões.
Entendo sua preocupação em relação à segurança durante o processo de hospedagem e reconhecemos a importância desse tema para quem recebe hóspedes por meio da plataforma.
A segurança é uma prioridade para nós. Antes de realizar uma reserva, o titular da conta deve atender aos requisitos da plataforma, incluindo a idade mínima de 18 anos para criar uma conta e efetuar reservas. Além disso, o hóspede principal é responsável pelas ações das pessoas incluídas na reserva.
Com relação à identificação dos hóspedes, o Airbnb realiza a verificação das informações enviadas durante o processo de validação da identidade. Para proteger a privacidade e os dados pessoais de hóspedes e anfitriões, essas informações e documentos não são compartilhados entre as partes nem permanecem disponíveis para consulta. No entanto, quando necessário, o anfitrião pode informar no anúncio, através da descrição, que será solicitada a identificação dos hóspedes antes do check-in, especialmente para atender exigências de segurança ou regras do condomínio.
Compreendo também seus apontamentos sobre a identificação visual dos usuários e o compartilhamento de informações. Suas observações são relevantes e contribuem para discussões sobre a evolução da experiência na plataforma. Elas serão consideradas como parte do seu feedback.
Sempre que houver qualquer situação que gere dúvidas ou insegurança, como suspeitas relacionadas à identidade dos hóspedes ou à participação de menores de idade na reserva, orientamos que o anfitrião entre em contato com nossa equipe de suporte. Nesses casos, realizamos a análise da situação e, quando aplicável, adotamos as medidas cabíveis, incluindo a possibilidade de cancelamento da reserva.
Para mais informações, você pode consultar os nossos termos de serviço
Seção 16. Contas dos Membros.
https://www.airbnb.com.br/help/article/2908#16
Requisitos para reservas
https://www.airbnb.com.br/help/article/1170
Lembrando que seguiremos à disposição. Estamos disponíveis por meio destas formas de contato e ajuda:
airbnb.com.br/help/contact_us / airbnb.com.br/help
Com isso, se você tiver qualquer feedback ou até mesmo sugestão sobre nossa tratativa, você pode deixar na página abaixo:
airbnb.com.br/help/feedback
Por meio do seu relato nessa página, podemos melhorar cada dia mais nossos procedimentos e políticas.
Atenciosamente,
Raquel
Equipe de Suporte Especializado do Reclame Aqui