Prática abusiva e violação do CDC.

Question

Realizei uma reserva de estadia pelo valor de R$ 1.440. Após isso, o anfitrião entrou em contato por mensagem, informando que cancelaria a reserva e que somente realizaria nova reserva pelo valor de R$ 3.440, ou seja, um aumento de R$ 2.000.
Tal conduta configura prática abusiva, nos termos do Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/90), especialmente por:

* Exploração do consumidor, impondo vantagem manifestamente excessiva;
* Descumprimento da oferta e publicidade, que vincula o fornecedor (art. 30 do CDC).

O mais grave é que, ao entrar em contato com o atendimento da plataforma, a empresa defendeu a conduta do anfitrião, tratando a situação como algo normal, legitimando uma prática claramente abusiva e em desacordo com a legislação consumerista brasileira.
O consumidor não pode ser penalizado por uma falha ou conveniência do anfitrião, tampouco ser coagido a aceitar um aumento desproporcional de preço após a contratação já concluída.

Diante disso, registro esta reclamação para:
Denunciar a prática abusiva;
Exigir o cumprimento da oferta originalmente contratada, ou
Uma solução adequada, com responsabilização do anfitrião e da plataforma, que atua como intermediadora e responde solidariamente pelos excessos de seus anfitriões.
Aguardo posicionamento sério e alinhado ao CDC, sob pena de adoção das medidas cabíveis junto aos órgãos de defesa do consumidor.

Accepted Answer

Olá Tiago,

Meu nome é Luiz A. e faço parte da Equipe de Suporte Especializado do Airbnb para o Reclame Aqui.

Agradeço por dedicar seu tempo para relatar sua experiência com o Airbnb.

Para nós, é muito importante escutar o que os hóspedes têm a dizer, especialmente se algo não saiu como planejado.

Gostaria de esclarecer que, no Airbnb, os preços e o calendário de disponibilidade dos anúncios são definidos e gerenciados diretamente pelo anfitrião.

Além disso, de acordo com os Termos de Serviço do Airbnb, o anfitrião tem o direito de definir o valor da estadia, administrar seu calendário e decidir aceitar ou recusar pedidos de reserva, conforme suas regras e disponibilidade.

O anúncio em questão está configurado no modo “Pedir para reservar” (“Request to Book”), ou seja, o anfitrião tem a liberdade de aceitar ou recusar o pedido de reserva. Até que ele aceite, a reserva não está confirmada.

Se o anfitrião cancelar uma reserva já confirmada na plataforma, ele sofre consequências como taxa de cancelamento, bloqueio de calendário e desqualificação para status de Superhost. Você pode ler mais sobre isso no artigo da Central de Ajuda abaixo:

airbnb.com.br/help/article/990 - Política de Cancelamento por Anfitriões

Entretanto, é importante destacar que, se for apenas uma consulta ou um pedido de reserva, de acordo com as nossas políticas, o anfitrião possui a liberdade de aceitar ou rejeitar o pedido de reserva, por qualquer motivo, incluindo atualizações de preço.

Se você deseja que os seus pedidos sejam confirmados de forma automática, você pode utilizar o filtro de reserva instantânea. Em reservas instantâneas, a reserva é automaticamente confirmada após o pagamento. Saiba mais sobre isso no artigo da Central de Ajuda:

airbnb.com.br/help/article/523 - Reserva Instantânea

Gostaríamos, também, de esclarecer como funcionam os tipos de reserva no Airbnb:

Reserva Instantânea: confirmada automaticamente assim que o pagamento for realizado.

Pedido de Reserva: você envia um pedido, e o anfitrião pode aceitar ou recusar. Mesmo nesse caso, o pagamento é exigido no momento em que você faz o pedido.

Importante: mesmo que o anfitrião recuse o pedido de reserva, o pagamento que foi efetuado será reembolsado — porém o tempo de devolução depende do processamento bancário, que pode variar.

Ainda assim, se tiver qualquer feedback ou até mesmo sugestão sobre nossa tratativa, você pode deixar na página abaixo:

airbnb.com.br/help/feedback

Por meio do seu relato nessa página, podemos melhorar cada dia mais nossos procedimentos e políticas.

Lembrando que seguiremos à disposição, se surgir alguma dúvida por aí. Estamos disponíveis por meio destas formas de contato e ajuda:

airbnb.com.br/help/contact_us / airbnb.com.br/help

Atenciosamente,

Luiz A.
Equipe de Suporte Especializado do Reclame Aqui

Prática abusiva e violação do CDC.

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor