Problema com cancelamento e reembolso de reserva no Airbnb
Resolvido
Betim - MG
03/09/2026 às 14:50
ID: 258147345
Reclamação Problema com cancelamento e reembolso
Código de confirmação da reserva: *****
Realizei uma reserva pelo Airbnb e, em menos de 24 horas, precisei solicitar o cancelamento devido a mudanças na logística da minha viagem.
De acordo com as condições da reserva, o cancelamento realizado nesse período daria direito ao reembolso integral do valor pago. No entanto, assim que concluí a solicitação de cancelamento, o sistema apresentou uma falha no processamento do reembolso.
Entrei em contato com o suporte pelo chat e fui orientada pelo atendente a alterar minha forma de pagamento para que o reembolso pudesse ser realizado. Porém, estou enfrentando problemas com o próprio sistema do Airbnb: não existe a opção de adicionar uma nova forma de pagamento e, mesmo quando tento excluir as formas de pagamento já cadastradas, elas continuam aparecendo novamente na conta.
Dessa forma, estou impossibilitada de seguir a orientação fornecida pelo próprio suporte e, até o momento, não tenho uma solução para receber o valor ao qual tenho direito.
Solicito, com urgência, um esclarecimento sobre o status do meu reembolso e uma solução efetiva para que o valor integral da reserva seja devolvido, considerando que o cancelamento foi realizado dentro do prazo previsto para reembolso integral.
Aguardo um retorno urgente e uma solução para o problema.
Compartilhe
Resposta da empresa
04/09/2026 às 15:29
Olá, Isabela Medeiros! Espero que a senhora esteja bem.
Meu nome é Kevin e faço parte do time de suporte especializado do Airbnb para atendimentos via Reclame Aqui.
Agradeço por ter dedicado um tempo para compartilhar sua experiência conosco e por detalhar o ocorrido com a reserva. É por meio dos relatos dos nossos hóspedes que conseguimos identificar oportunidades de melhoria e trabalhar continuamente para oferecer uma experiência cada vez melhor na plataforma.
Para nós do lado de cá, é sempre um prazer ajudar quando somos chamados. Sentimos muito, contudo, pelo tempo que a senhora esperou por esta resposta e, principalmente, pelos transtornos enfrentados durante o processo de cancelamento e reembolso. Entendemos que, ao realizar o cancelamento dentro das condições previstas para reembolso integral, a expectativa é que o valor seja devolvido de forma simples e sem a necessidade de procedimentos adicionais.
Após verificarmos o seu caso, fico feliz em confirmar que o seu reembolso já foi enviado de volta à forma de pagamento utilizada na reserva. Dessa forma, não é necessário realizar uma nova alteração ou adicionar outra forma de pagamento para que o reembolso seja processado.
Para mais informações pertinentes ao seu reembolso, a senhora pode consultar este artigo de nossa Central de Ajuda:
https://www.airbnb.com.br/help/article/1967
O tempo médio para que reembolsos realizados em cartões de crédito sejam concluídos pode variar entre 5 e 15 dias úteis. Por isso, peço gentilmente que aguarde esse período, pois o valor poderá ser processado e disponibilizado pela instituição financeira a qualquer momento dentro desse prazo. Ressaltamos que o prazo de recebimento pode variar de acordo com o banco ou emissor do cartão utilizado.
Caso deseje registrar um feedback formal ou sugerir melhorias em relação à sua experiência, a senhora também pode utilizar:
🔗 https://www.airbnb.com.br/help/feedback
Se precisar de suporte adicional, seguimos à disposição pelos canais oficiais:
📞 Telefone gratuito: 0800 047 5060
📞 Telefone local: +55 21 3500 3595
Central de Ajuda:
🔗 https://www.airbnb.com.br/help
Atendimento direto:
🔗 https://www.airbnb.com.br/help/contact_us
Mais uma vez, agradeço por compartilhar sua experiência conosco e pela confiança em nos acionar para tratar dessa situação. Lamentamos os transtornos causados durante o processo e esperamos que, com o reembolso já encaminhado à forma de pagamento utilizada, a situação seja concluída da maneira esperada.
Seguimos à disposição para ajudar no que for necessário.
Com respeito e consideração,
Kevin S.
Equipe de Suporte Especializado do Airbnb – Reclame Aqui
Consideração final do consumidor
04/09/2026 às 16:10
Problema solucionado
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
10