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Osasco - SP

28/01/2024 às 23:00

ID: 181452069

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Desejo expressar minha profunda insatisfação com a experiência recente que vivenciamos ao utilizar os serviços da plataforma Airbnb. No dia 05 de janeiro de *******, realizei uma reserva de hospedagem no Chalé Neblina, localizado na cidade de Santo Antônio do Pinhal, através da plataforma para uma viagem surpresa destinada a comemorar o aniversário do meu esposo.

As datas que nos hospedaríamos seria do dia 23 ao dia 25 de janeiro de *******.

Infelizmente, nossa experiência foi fortemente prejudicada por um incidente que poderia ter sido facilmente evitado pelo anfitrião e que suscita questionamentos sérios sobre a segurança e a responsabilidade da plataforma em situações como essa.

A ******* que o check-in estava disponível a partir das 16 horas, e nós seguimos todas as orientações do anfitrião, inclusive enviando mensagens informando que avisaríamos quando estivéssemos saindo de São Paulo e que estaríamos a caminho, ainda que com um atraso previsto. No entanto, para nossa surpresa e frustração, o anfitrião não respondeu a nenhuma de nossas mensagens e optou por dar "non-show".

É importante destacar que o anfitrião estava plenamente ciente de que estávamos a caminho, e sua completa falta de comunicação sobre qualquer eventual restrição de horário ou impossibilidade de nos receber após o horário combinado foi inaceitável. Essa negligência nos deixou em uma situação extremamente desconfortável e desafiadora, especialmente considerando que estávamos dirigindo e não tínhamos condições de atender chamadas ou verificar o aplicativo da plataforma durante a viagem.

O anfitrião teve tempo para responder às minhas mensagens e informar da impossibilidade de nos receber, evitando assim todo o desgaste emocional e custos adicionais, incluindo despesas com gasolina e pedágio. Entretanto, ele optou por não fazê-lo, o que resultou em nossa chegada noturna, em meio a condições climáticas desfavoráveis, em um local isolado e sem sinal de internet.

Para a nossa sorte, encontramos o caseiro do local que nos comunicou sobre o cancelamento da hospedagem. Ficamos perplexos com o que ouvimos. A falta de comunicação por parte do anfitrião foi evidente e inaceitável. Após algum esforço para conseguir sinal de telefone e entrar em contato com o anfitrião, fomos atendidos com uma resposta ríspida e informal, na qual ele se referiu ao meu esposo como "parceiro". Tentamos negociar para que ele nos recebesse no dia seguinte, mas fomos informados de que isso não seria possível, e que deveríamos entrar em contato com a plataforma.

Após essa desagradável experiência, nos dirigimos de volta à cidade, onde havia sinal de celular e internet para entrar em contato com o suporte do Airbnb. Para nossa surpresa, a resposta que recebemos foi desanimadora, com a equipe informando que não poderiam nos auxiliar, alegando que havíamos chegado com atraso no local, que o anfitrião não pode nos aguardar e que eles haviam tentado entrar em contato conosco diversas vezes. Protocolo da ligação: A9012059.

Ressalto que estava dirigindo e que não poderia atender qualquer chamada telefônica durante a viajem. Ainda, estava em contato diretamente com o anfitrião e, caso acontecesse qualquer imprevisto, ele nos avisaria através da nossa comunicação na plataforma whatsapp.

Ainda, tivemos que procurar uma acomodação alternativa às 22:00 horas para evitar dormir no carro, sem segurança.

Minha maior preocupação está relacionada à posição da Airbnb em relação à segurança e bem-estar dos hóspedes. O anfitrião negligenciou sua obrigação de comunicar claramente, o que resultou em nossa permanência ao relento até às 22 horas da noite, em um lugar desconhecido, sob chuva intensa e sem sinal de celular ou internet. Não recebemos suporte algum da equipe da Airbnb durante esse período angustiante.

Estamos extremamente insatisfeitos com a falta de consideração do anfitrião e o descaso com nossa situação. Além disso, questionamos por que a Airbnb fornece o contato direto com os anfitriões se, segundo as políticas da plataforma, toda a comunicação e tratativa deveriam ocorrer por meio dela. Acreditamos que esta situação poderia ter sido evitada caso a Airbnb implementasse políticas mais rígidas e procedimentos de segurança para garantir o bem-estar de seus hóspedes.

Diante do exposto, gostaria de entender qual é a postura da Airbnb em relação a este tipo de problema e como a plataforma pretende lidar com casos semelhantes no futuro. Adicionalmente, solicito que a Airbnb se responsabilize pela nossa estadia na noite de 23 para 25 de janeiro, na pousada Vale das Araucarias, localizado em Santo Antonio do Pinhal e o reembolso do valor pago para a estadia no Chalé Neblina, uma vez que fomos deixados sem opções e enfrentamos dificuldades extremas devido à negligência do anfitrião.

Caso a situação não seja resolvida de forma satisfatória, estou disposta a tomar medidas adicionais para garantir que essa situação seja devidamente tratada.

Aguardo uma resposta urgente e esclarecimentos sobre como a Airbnb pretende abordar casos como o nosso e garantir a segurança e satisfação de seus clientes.