Propaganda enganosa e falta de suporte do Airbnb resultam em custos extras e estorno bancário

Question

Venho por meio desta registrar minha profunda indignação com o serviço prestado pelo Airbnb referente à reserva efetuada para o feriado do dia 17/04. O que deveria ser uma viagem em família tornou-se um transtorno inaceitável.
Realizei o aluguel de um imóvel baseada nas fotos e na descrição da plataforma. Prévio à chegada, informei ao anfitrião que o grupo incluía crianças e idosos. No entanto, ao chegar ao local, a realidade era completamente distinta do anunciado:
* Acessibilidade inexistente: O anúncio não mencionava escadas de difíceis acesso , mas o local apresentava escadarias íngremes, curtas e vazadas, tornando o acesso impossível e perigoso para os idosos.
* Localização e Segurança: O imóvel foi vendido como "pé na areia", mas ficava em um local isolado e estranho, sem a garagem prometida.
* Higiene: O interior da casa estava em condições precárias de limpeza.
Diante do cenário de risco e da clara propaganda enganosa, entrei em contato imediato com o suporte do Airbnb. Para minha surpresa, não obtive o retorno esperado. Mesmo enviando fotos que comprovavam a divergência, a plataforma negligenciou o pedido de assistência, alegando que "estava tudo certo".
Sem qualquer suporte da empresa e com minha família (incluindo crianças e idosos) desamparada na rua, fui obrigada a arcar com os custos de uma nova hospedagem por conta própria para garantir nossa segurança.
Após esgotar as tentativas de resolução amigável com o Airbnb, que se recusou a efetuar o reembolso de um serviço não prestado e totalmente em desacordo com o contrato, recorri ao meu banco para contestar o lançamento. O banco, analisando as evidências, prontamente realizou o estorno.
Agora, em uma postura que considero abusiva e retaliatória, o Airbnb está entrando em contato. É um absurdo que, após falharem na mediação de um problema causado por um anúncio falso em sua própria plataforma, tentem punir o consumidor que apenas buscou o que é seu por direito após o descaso da empresa.
Exijo que o Airbnb reconheça a falha na prestação do serviço, respeitando a decisão de estorno já consolidada, visto que o imóvel sequer foi utilizado devido à total falta de condições descritas.

Accepted Answer

Olá, Maria José! Espero que a senhora esteja bem.

Meu nome é Kevin e faço parte do time de suporte especializado do Airbnb para atendimentos via Reclame Aqui.

Agradeço por ter dedicado um tempo para compartilhar sua experiência conosco. É por meio dos relatos dos nossos usuários que conseguimos melhorar continuamente a plataforma para todos.

Para nós, é sempre um prazer ajudar quando somos acionados. Sentimos muito, no entanto, pelo tempo de espera até esta resposta. Estamos empenhados em tratar cada caso com atenção individual, embora a demanda interna possa impactar o prazo de retorno.

Antes de responder por este canal, revisei atentamente todos os registros do seu atendimento anterior junto ao nosso time de suporte.
Lamento pela frustração vivenciada, especialmente considerando que a viagem envolvia crianças e idosos e que a expectativa era de conforto e segurança. Entendemos a importância de informações claras no anúncio para uma escolha adequada do imóvel.

Em relação ao ponto da acessibilidade, analisamos as evidências enviadas por você, incluindo as imagens das escadas. Com base nessa análise, não identificamos divergências entre o que foi apresentado no anúncio e o que consta nas fotos disponibilizadas como evidências, onde as escadas aparecem com corrimão e estrutura encostada às paredes conforme mostram as fotos no anúncio. Ainda assim, compreendemos que essa configuração pode não ter atendido às necessidades específicas do seu grupo.

Todas as reservas de acomodações incluem o AirCover para hóspedes.

Segundo a política:

Se houver um problema sério com sua acomodação e o anfitrião não puder resolver, ajudaremos você a encontrar um lugar parecido, dependendo da disponibilidade naquela faixa de preço. Se um lugar parecido não estiver disponível ou se preferir não fazer uma nova reserva, você receberá um reembolso integral ou parcial.

Para que a solicitação seja válida, é necessário que:

🔹O problema seja relatado em até 72 horas após a descoberta;
🔹A solicitação ocorra durante o período da reserva;
🔹O hóspede envie evidências (como fotos ou vídeos) por meio da plataforma.

🔗 Proteção ao hóspede com o AirCover:
https://www.airbnb.com.br/help/article/3218

Em relação ao estorno realizado junto ao banco, é importante esclarecer que esse tipo de contestação segue políticas das instituições financeiras e pode gerar revisões internas sobre a reserva na plataforma. Nosso objetivo, nesses casos, é entender o ocorrido de forma completa e buscar uma solução alinhada às políticas aplicáveis.

Lamentamos sinceramente por toda a situação e pelo impacto causado na sua viagem em família. Essa não é a experiência que desejamos proporcionar.

Caso precise de suporte adicional ou queira falar diretamente conosco, seguimos à disposição pelos canais oficiais:

📞 0800 047 5060 (ligação gratuita)
📞 +55 21 3500 3595 (número local)

🌐 https://www.airbnb.com/help
💬 https://www.airbnb.com.br/help/contact_us

Se desejar registrar um feedback adicional sobre sua experiência, você pode utilizar:
👉 https://www.airbnb.com.br/help/feedback

Agradecemos novamente pelo seu relato e permanecemos à disposição para ajudar no que for possível dentro das diretrizes da plataforma.

Atenciosamente,
Kevin S.
Equipe de Suporte Especializado do Airbnb – Reclame Aqui

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