Reclamação sobre hospedagem insalubre, cancelamento indevido e prejuízos financeiros no Airbnb
Em réplica
Brasília - DF
04/09/2026 às 10:36
ID: 258211279
Prezada equipe do Airbnb,
Venho por meio deste formalizar uma reclamação detalhada sobre uma experiência extremamente negativa que tive há alguns meses atrás, bem como solicitar uma resolução justa diante dos prejuízos financeiros, físicos e emocionais causados.
Chegamos à hospedagem no dia 22, conforme previsto. Ao verificar o horário de check-in, entramos em contato com a anfitriã para solicitar a possibilidade de early check-in. Fomos informados de que seria necessário o pagamento adicional de R$ 100,00 para antecipar a entrada valor este que foi pago fora da plataforma Airbnb, conforme orientação da própria anfitriã.
Ao entrar no imóvel, percebemos imediatamente um forte cheiro de tinta, além da presença de mofo na porta e uma cortina caída no quarto. Como tínhamos um compromisso agendado e permanecemos no local por menos de 30 minutos, não conseguimos avaliar completamente as condições naquele momento.
Ao retornarmos, já cansados e com a intenção de descansar, nos deparamos com uma situação ainda mais grave: havia sujeira evidente no apartamento, incluindo pelos (pentelhos) no box do banheiro, pia entupida, fezes de rato ou de outro animal dentro do armário, além de poeira acumulada e sujeira com areia no chão (tenho todos os registros).Trata-se de condições totalmente insalubres e incompatíveis com o padrão mínimo esperado.
Diante disso, entramos em contato com o suporte do Airbnb, que iniciou atendimento. No entanto, devido à demora nas respostas, fomos obrigados a permanecer no local naquela noite, mesmo com todos os problemas relatados. Tentamos improvisar, levando colchões para a sala na tentativa de minimizar o impacto, mas o forte cheiro de tinta persistia em todo o ambiente.
Durante a noite, tanto eu quanto minha amiga que possui histórico de alergias, passamos mal, apresentando sintomas como espirros constantes, dor de cabeça, tosse e mal-estar geral. Os travesseiros estavam impregnados com o cheiro de tinta, tornando impossível qualquer tentativa de descanso adequado. Passamos a noite inteira acordados e, inclusive, tivemos gastos adicionais com medicamentos, que não surtiram efeito.
Na manhã seguinte, voltamos a acionar o suporte e fomos atendidos por uma colaboradora chamada Dolores, que nos informou que iria resolver a situação. Após horas tentando encontrar uma solução, solicitei contato telefônico para agilizar o processo. Durante a ligação, fui orientado a enviar opções de hospedagem compatíveis para possível realocação.
Entretanto, durante essa mesma interação, a atendente não nos ofereceu a possibilidade de manter o valor da reserva como crédito para utilização imediata em uma nova hospedagem alternativa que, posteriormente, ao entrar em contato com outros atendentes do Airbnb, fomos informados que era possível e comumente aplicada em casos como o nosso.
Ainda assim, de forma completamente inesperada e sem nossa autorização, a atendente procedeu com o cancelamento da nossa hospedagem, solicitando que fizéssemos o check-out no dia 23, às 11h ou 12h. Lembrando que em ligação telefônica, o acordo era que só iríamos efetuar o checkout, quando encontrássemos e tivesse outra hospedagem pronta para a gente. Ressalto que NÃO autorizamos tal cancelamento. Além disso, o reembolso ao cartão de crédito possui prazo de até 15 dias úteis, o que nos deixou sem limite disponível e sem recursos financeiros imediatos para garantir uma nova acomodação.
O Airbnb nos ofereceu apenas um cupom no valor de R$ 617, claramente insuficiente diante da situação. Como consequência, fomos obrigados a recorrer a um empréstimo, que estamos pagando até hoje, para conseguir outra hospedagem, o que gerou ainda mais prejuízo financeiro.
Diante da urgência e da falta de solução concreta, infelizmente tivemos que aceitar uma alternativa que ainda assim nos deixou em desvantagem, pois estavamos sem teto e no meio da rua, e aceitamos apenas para evitar ficarmos sem local para ficar, com bagagens e em situação de vulnerabilidade.
Além dos problemas com a hospedagem, tivemos custos adicionais não previstos no planejamento da viagem, incluindo transporte mais caro (como os barcos), que não estavam informados no anúncio, impactando diretamente nosso orçamento, que havia sido planejado para ser econômico, priorizando transporte público.
A experiência vivida foi extremamente desgastante e completamente fora dos padrões esperados de segurança, higiene e suporte da plataforma. Espero uma resolução adequada e proporcional à gravidade do ocorrido.
Estou reportando isso novamente, porque por e-mail e nem pelo aplicativo, não obtive nenhum retorno do airbnb e ainda tive gastos extremos durante essa viagem.
Diante de todo o ocorrido, solicito que o Airbnb realize uma análise efetiva e individualizada do caso, considerando não apenas o valor da hospedagem, mas também todos os prejuízos materiais e transtornos decorrentes da situação.
Solicito o ressarcimento dos gastos adicionais que tivemos em razão dos problemas apresentados na hospedagem, incluindo despesas com medicamentos, nova acomodação, transporte e demais custos comprováveis, além de uma compensação proporcional pelos danos e transtornos causados.
Ressalto que o cupom de R$ 617,00 oferecido anteriormente não foi suficiente para solucionar os prejuízos ocasionados e não corresponde à extensão dos danos que tivemos.
Também considero especialmente grave o fato de a reserva ter sido cancelada durante o atendimento SEM nossa autorização, quando a orientação recebida por telefone era de que somente realizaríamos o checkout após encontrarmos uma nova hospedagem. Essa situação nos deixou temporariamente sem acomodação, com nossas bagagens e sem disponibilidade financeira imediata, uma vez que o reembolso para o cartão de crédito possuía prazo de até 15 dias úteis.
Reforço que buscamos solucionar a situação diretamente com o Airbnb em diferentes oportunidades, tanto pelo aplicativo quanto por e-mail, porém não obtivemos uma solução adequada nem um retorno satisfatório.
Neste momento, busco resolver a questão de forma amigável, mas espero que o Airbnb reconheça a gravidade do ocorrido e apresente uma proposta de solução compatível com os prejuízos efetivamente suportados.
Caso necessário, possuo registros, conversas, comprovantes e demais documentos relacionados ao ocorrido que podem ser apresentados para comprovar os fatos e os gastos mencionados.
Muito obrigado Airbnb, por não resolver minha situação e me deixar desassistido.
Aguardo um posicionamento concreto do Airbnb e uma proposta efetiva de resolução.
Compartilhe
Resposta da empresa
04/09/2026 às 16:54
Olá, Francisco Venceslau! Espero que você esteja bem.
Meu nome é Kevin e faço parte do time de Suporte Especializado do Airbnb para atendimentos via Reclame Aqui.
Agradeço por ter dedicado um tempo para compartilhar sua experiência conosco e por detalhar os acontecimentos vivenciados durante a sua estadia. Sabemos que situações como essa podem ser bastante desgastantes, especialmente quando envolvem problemas relacionados à acomodação, necessidade de realocação e despesas inesperadas. É por meio dos relatos dos nossos usuários que conseguimos identificar oportunidades de melhoria e trabalhar continuamente para aprimorar a experiência oferecida pela plataforma.
Para nós, do lado de cá, é sempre um prazer ajudar quando somos acionados. Sentimos muito, contudo, pelo tempo que você precisou aguardar por esta resposta. Estamos focados em tratar cada caso com atenção, cuidado e de maneira individualizada, e a demanda em nossos bastidores nem sempre nos permite oferecer uma resposta tão rápida quanto gostaríamos.
Antes de responder por este canal, revisei atentamente os registros relacionados ao seu atendimento anterior junto ao nosso time de suporte, considerando as informações disponíveis sobre a reserva, os contatos realizados e as medidas adotadas durante a ocorrência.
Lamentamos sinceramente toda a frustração e os problemas encontrados no espaço reservado. Entendemos, a partir do seu relato, que as condições encontradas na acomodação não corresponderam às expectativas que você tinha para a estadia e que a situação gerou transtornos adicionais.
Contudo, após analisar novamente o seu caso e os registros disponíveis, verifiquei que todas as medidas de suporte consideradas aplicáveis naquele momento foram tomadas para auxiliar na resolução da situação.
Foi processado o reembolso referente às noites não utilizadas, além de um reembolso parcial relacionado à primeira e única noite utilizada. Além do cupom no valor de R$ 617,00 disponibilizado anteriormente, também foi disponibilizado outro crédito no valor de R$ 131,96, que permanece disponível para utilização.
Outro ponto que gostaria de esclarecer é que, de acordo com os registros da reserva, ela não foi simplesmente cancelada sem qualquer alteração operacional. Houve uma alteração da reserva para que a estadia passasse de 8 para apenas 1 noite, permitindo o processamento dos valores correspondentes às noites não utilizadas.
Também é importante esclarecer a diferença entre reembolso e crédito. Em determinadas situações, quando um cancelamento ocorre antes do check-in, pode haver a possibilidade de reembolso em créditos, permitindo que o hóspede se reorganize e faça uma nova reserva. Entretanto, quando uma reserva já foi iniciada, eventuais reembolsos são processados de acordo com as condições aplicáveis à reserva e, quando cabível como em seu caso, direcionados à forma de pagamento original. Em outras palavras, uma vez que a reserva inicia, qualquer eventual reembolso não pode ser disponibilizado em créditos, mas é direcionado para a forma de pagamento utilizada.
Sobre reembolsos e créditos:
🔗 https://www.airbnb.com.br/help/article/2905
Todas as reservas de acomodações realizadas pela plataforma incluem o AirCover para hóspedes.
Segundo a política:
Se houver um problema sério com sua acomodação e o anfitrião não puder resolver, ajudaremos você a encontrar um lugar parecido, dependendo da disponibilidade naquela faixa de preço. Se um lugar parecido não estiver disponível ou se preferir não fazer uma nova reserva, você receberá um reembolso integral ou parcial.
Para que a solicitação seja válida, é necessário que:
🔹 O problema seja relatado em até 72 horas após a descoberta;
🔹 A solicitação ocorra durante o período da reserva;
🔹 O hóspede envie evidências, como fotos ou vídeos, por meio da plataforma.
🔗 Proteção ao hóspede com o AirCover:
https://www.airbnb.com.br/help/article/3218
Entendo que, em sua manifestação, você solicita o ressarcimento dos gastos adicionais que afirma ter tido em razão dos problemas apresentados na hospedagem, incluindo despesas com medicamentos, nova acomodação, transporte e demais custos comprováveis, além de uma compensação proporcional pelos danos e transtornos causados.
Reconhecemos que esses gastos e transtornos representaram uma experiência frustrante. No entanto, considerando a análise dos registros disponíveis e as medidas de suporte que foram adotadas durante o atendimento, não temos, neste momento, como atender ao pedido de ressarcimento adicional apresentado, uma vez que foram disponibilizados suporte para a situação, reembolso referente às noites não utilizadas, reembolso parcial da noite utilizada e créditos para utilização posterior.
Por fim, gostaria também de esclarecer um ponto importante relacionado aos pagamentos realizados fora da plataforma.
Identifiquei nos registros que houve um pagamento de R$ 100,00 realizado diretamente à anfitriã, fora da plataforma Airbnb, referente ao early check-in.
Nossos Termos de Serviço e as regras da plataforma estabelecem que pagamentos e comunicações relacionados à reserva devem, sempre que possível e conforme as regras aplicáveis, ser realizados dentro do Airbnb. Essa orientação existe justamente para preservar a segurança da transação, manter o histórico da comunicação e garantir a aplicação das proteções disponíveis aos usuários.
O próprio Airbnb orienta:
"É contra a política do Airbnb que os anfitriões peçam para você fazer a reserva fora do Airbnb ou se comunicar fora da plataforma Airbnb através de um serviço de mensagens (por exemplo, WhatsApp, Facebook, etc.), SMS ou qualquer plataforma que não seja o Airbnb antes da confirmação da reserva. Se você optar por pagar sua reserva fora do Airbnb, perderá a proteção do AirCover que acompanha a reserva através da nossa plataforma sem nenhum custo adicional."
Faça pagamentos e se comunique pelo Airbnb:
https://www.airbnb.com.br/help/article/209
Em algumas situações, um anfitrião pode solicitar pagamentos adicionais relacionados à estadia. Nesses casos, as cobranças obrigatórias devem estar devidamente informadas no detalhamento do preço do anúncio no momento da reserva. Para comodidades opcionais, quando aplicável, o pagamento deve ser realizado dentro do Airbnb, utilizando a Central de Resoluções.
Manter pagamentos e comunicações dentro da plataforma também contribui para proteger suas informações e reduzir riscos relacionados a [Editado pelo Reclame Aqui], phishing e outros problemas de segurança. Por esse motivo, caso um anfitrião solicite que você realize um pagamento ou faça uma reserva fora do Airbnb, a orientação é denunciar a situação imediatamente.
Se um anfitrião pedir para você pagar fora do Airbnb:
https://www.airbnb.com.br/help/article/199
Uma vez que valores sejam transferidos diretamente entre hóspede e anfitrião, fora dos procedimentos estabelecidos pela plataforma, essa transação deixa de estar registrada nos mecanismos de pagamento e segurança do Airbnb. Por isso, reforçamos a importância de realizar pagamentos e manter as comunicações relacionadas às reservas dentro da plataforma.
Também é importante destacar nossa Política de Transparência de Taxas e Uso Fora da Plataforma, que apresenta as regras aplicáveis a pagamentos realizados fora do Airbnb:
https://www.airbnb.com.br/help/article/199
É publicamente divulgado que não é permitido solicitar, enviar ou receber determinados pagamentos relacionados à reserva fora do Airbnb. Essa regra existe para preservar a segurança e a proteção proporcionadas pela plataforma.
Para deixar um feedback ou sugestão formal, você pode utilizar o seguinte link:
🔗 https://www.airbnb.com.br/help/feedback
Se precisar de suporte adicional, por favor, entre em contato conosco pelos seguintes canais:
📞 Telefone gratuito: 0800 047 5060
📞 Telefone local: +55 21 3500 3595
🌐 Central de Ajuda:
https://www.airbnb.com.br/help
💬 Atendimento direto:
https://www.airbnb.com.br/help/contact_us
Agradeço novamente por compartilhar sua experiência e por detalhar os impactos que essa situação teve durante sua viagem. Lamentamos que a experiência tenha ficado abaixo das suas expectativas e entendemos a importância de receber um atendimento claro, cuidadoso e transparente, especialmente em situações que exigem uma solução rápida.
Após a revisão dos registros disponíveis, mantemos o entendimento de que as medidas de suporte aplicáveis foram realizadas durante o atendimento, incluindo os reembolsos processados e os créditos disponibilizados.
Esperamos, ainda assim, que os esclarecimentos apresentados nesta resposta contribuam para explicar as decisões tomadas durante o atendimento e as políticas que orientam esse tipo de situação.
Atenciosamente,
Kevin S.
Equipe de Suporte Especializado – Airbnb | Reclame Aqui
Réplica do consumidor
04/09/2026 às 18:34
Olá, Kevin.
Agradeço o retorno, porém não considero a reclamação solucionada, pois a resposta apresentada não enfrenta adequadamente os principais fatos relatados nem os prejuízos materiais que foram efetivamente suportados.
A acomodação apresentava diversos problemas que foram identificados e comunicados ao Airbnb durante a própria estadia, incluindo forte cheiro de tinta, mofo, cortina caída, sujeira, pelos no banheiro, pia entupida, resíduos que aparentavam ser fezes de animal, poeira e areia acumuladas no chão, entre outros problemas de higiene e manutenção.
Todos esses fatos possuem comprovação. Temos fotografias, vídeos, conversas, protocolos, comprovantes e demais registros, inclusive informações relacionadas ao próprio anúncio da hospedagem dentro da plataforma.
Além disso, eu e meu acompanhante apresentamos mal-estar durante a permanência no imóvel, com espirros, dor de cabeça, tosse e indisposição. Meu acompanhante possui histórico de alergias. Os travesseiros também apresentavam forte cheiro de tinta, tornando a permanência ainda mais difícil. Naquela noite, diante da ausência de uma solução imediata, tivemos que improvisar e passar a noite na sala.
Na manhã seguinte, entrei novamente em contato com o suporte e fui atendido pela funcionária Dolores. Solicitei uma solução e fui orientado a procurar opções de outra acomodação para uma possível realocação.
É fundamental esclarecer que nós NÃO solicitamos o cancelamento da reserva.
O que solicitamos foi uma solução para os problemas da acomodação. Durante o atendimento, a orientação recebida foi de que deveríamos buscar uma nova hospedagem e que o checkout ocorreria quando houvesse uma alternativa disponível.
Entretanto, posteriormente, a reserva foi alterada de 8 noites para apenas 1 noite, e o próprio Airbnb afirma que essa alteração foi realizada para processar os valores das noites não utilizadas.
O ponto central é: quem autorizou essa alteração?
A alteração/cancelamento não partiu de nós. Foi realizada pela própria atendente do Airbnb durante o atendimento, sem que tivéssemos solicitado o cancelamento da reserva dessa forma.
Por isso, solicito que o Airbnb esclareça objetivamente qual registro demonstra que partiu de nós a solicitação de cancelamento ou alteração da reserva e apresente ou identifique o registro do atendimento que fundamentou essa decisão, incluindo a orientação dada sobre checkout e realocação.
Também não considero suficiente a justificativa de que o reembolso precisaria retornar ao cartão utilizado originalmente. Ainda que essa seja uma regra operacional da plataforma, isso não resolve o problema concreto ocorrido: ficamos sem disponibilidade financeira imediata para contratar uma nova acomodação justamente quando precisávamos deixar um imóvel que apresentava condições inadequadas.
Na prática, tivemos que recorrer a dinheiro de terceiros/empréstimo para conseguir contratar outra hospedagem e solucionar uma situação que não causamos.
Quanto aos valores de R$ 617,00 e R$ 131,96, esclareço que créditos para utilização futura não equivalem necessariamente ao ressarcimento dos prejuízos materiais já suportados.
Tivemos despesas com nova acomodação, medicamentos, transporte e outros gastos decorrentes da situação, todos passíveis de comprovação documental.
Há ainda um ponto relevante sobre a localização da hospedagem. O imóvel ficava em uma ilha. Embora a localização estivesse indicada no anúncio, não havia informação clara de que teríamos gastos praticamente diários com barcos para ida e volta entre a ilha e o continente.
Além desses gastos com transporte marítimo, tivemos despesas com transporte público no Rio de Janeiro e outros deslocamentos necessários durante a viagem.
Não afirmo que todo gasto normal de transporte de uma viagem deva ser automaticamente reembolsado. O que solicito é uma análise individualizada dos valores comprovados, especialmente daqueles relacionados à hospedagem, aos deslocamentos necessários para acessar a ilha e aos gastos adicionais decorrentes dos problemas enfrentados e da necessidade de buscar uma acomodação alternativa.
Temos também comprovações relacionadas ao anúncio, às condições encontradas no imóvel, às conversas com a anfitriã, aos contatos com o suporte, aos pagamentos, à nova hospedagem, aos transportes e às demais despesas.
Quanto aos R$ 100,00 pagos diretamente à anfitriã pelo early check-in, esclareço que esse pagamento ocorreu porque a própria anfitriã solicitou o valor. Reconheço a regra do Airbnb sobre pagamentos dentro da plataforma, mas essa questão deve ser analisada separadamente dos demais acontecimentos.
O pagamento fora da plataforma não elimina os problemas de higiene, manutenção e condições da acomodação, tampouco responde à questão principal sobre a alteração da reserva realizada pela equipe do Airbnb.
Diante disso, solicito:
1. Reanálise integral do caso por uma equipe responsável pela revisão da decisão;
2. Esclarecimento sobre quem solicitou e autorizou a alteração da reserva de 8 para 1 noite;
3. Apresentação ou identificação dos registros do atendimento que fundamentaram essa alteração;
4. Esclarecimento sobre a orientação dada pela atendente quanto ao checkout e à realocação;
5. Análise individualizada dos danos materiais comprováveis, incluindo nova hospedagem, medicamentos, barcos, transporte público e demais despesas diretamente relacionadas ao ocorrido;
6. Reavaliação dos valores oferecidos, considerando que créditos futuros não correspondem necessariamente às despesas já suportadas;
7. Justificativa específica para a negativa de cada despesa apresentada.
O Código de Defesa do Consumidor, em seu art. 14, prevê a responsabilidade do fornecedor pelos danos decorrentes de defeitos na prestação do serviço. A análise, portanto, não deve se limitar aos procedimentos internos da plataforma, mas considerar as condições efetivamente oferecidas, as informações fornecidas e os prejuízos concretamente suportados.
Reforço que não buscamos qualquer vantagem indevida, mas apenas a análise e reparação dos prejuízos que conseguimos comprovar.
Nossa intenção continua sendo solucionar a questão de forma amigável. Entretanto, diante da resposta apresentada, não considero que o problema esteja resolvido nem que os prejuízos tenham sido integralmente reparados.
Caso o Airbnb mantenha a negativa, solicito que isso seja registrado expressamente, com a fundamentação específica para cada ponto e despesa recusada, inclusive esclarecendo definitivamente por que a empresa considera que a alteração da reserva ocorreu sem que tenhamos solicitado o cancelamento.
Aguardo uma resposta conclusiva, individualizada e baseada nos registros do atendimento e nas comprovações disponíveis.