Reclamação sobre multa indevida de cancelamento de reserva por reforma no imóvel
Respondida
São Paulo - SP
24/04/2026 às 19:33
ID: 246901615
Eu aceitei uma reserva, porém, logo em seguida, tive que cancelar porque me atentei que neste período o apartamento passará por uma reforma na cozinha. Para não alertar o hóspede sobre o que está acontecendo com a hidráulica no apartamento, eu disse que o mesmo estaria em uso pessoal, porque não acho bacana que o hóspede saiba de problemas de estrutura no mesmo. Em seguida entrei em contato com o suporte, e o Evan se recusou em cancelar sem custo, sendo que é a primeira vez que eu peço para cancelar.
Não estou cancelando porque quero, estou cancelando porque o apartamento naquele período passará por uma reforma.
Foi a primeira vez que eu entrei em contato com o suporte para cancelar uma reserva, e eu não me senti bem acolhido pelo atendente.
Eu gostaria que o airbnb revisse a multa (que eu considero ser indevida).
Ainda mais considerando o fato de que o cancelamento foi solicitado poucas horas após a reserva ser aceita, e apenas foi solicitado o cancelamento por motivo de força maior.
Agradeço a compreensão e eu espero que o airbnb possa me auxiliar nesta questão.
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Resposta da empresa
30/04/2026 às 18:10
Olá, Lucas, tudo bem?
Sou o Felipe, do time de suporte do Airbnb especializado para o Reclame Aqui.
Lucas, muito obrigado por entrar em contato com a gente. Lamento por você não ter se sentido bem acolhido no atendimento anterior. Esse não é o tipo de experiência que queremos passar.
Sobre o seu caso, a gente entende que o cancelamento não foi por escolha e sim por uma necessidade real relacionada à manutenção do espaço. Também levamos em consideração o fato de ter sido a sua primeira solicitação e que você agiu rápido, poucas horas depois de aceitar a reserva.
Para conseguir te ajudar da melhor forma possível, a gente já te enviou uma mensagem privada pedindo alguns dados importantes. Essas informações são necessárias para que possamos analisar o caso com mais cuidado e verificar a possibilidade de revisão do caso.
Assim que você responder com esses dados, seguimos por aqui com a análise e te damos um retorno o mais breve possível.
Agradeço novamente pela sua compreensão e por ter nos procurado para resolver isso. Estamos aqui pra te ajudar.
Telefone: 0800 047 5060 / 55 21 3500 3595
Fale Conosco: airbnb.com.br/help/contact-us
Atenciosamente,
Felipe,
Equipe de Suporte Especializado do Reclame Aqui.