Reclamação sobre retenção de valor integral em cancelamento de reserva no Airbnb após inconsistências e falta de resposta da anfitriã
Em réplica
São Paulo - SP
05/06/2026 às 16:53
ID: 250620477
Como consumidora, entendo que tenho direito à informação clara e adequada sobre o serviço contratado, à transparência nas condições da reserva e ao tratamento justo nas relações de consumo. Considerando que o Airbnb se apresenta como uma plataforma segura e confiável, acredito que deve garantir mecanismos eficazes de proteção aos usuários, especialmente quando há indícios de irregularidades, divergências nas informações do anúncio ou ausência de resposta por parte da anfitriã. Além disso, nos termos do Código de Defesa do Consumidor, é possível questionar cobranças consideradas abusivas e exigir esclarecimentos sobre valores retidos, bem como buscar o reembolso integral quando o cancelamento ocorre de forma imediata diante de suspeitas legítimas e sem utilização do serviço. Realizei uma reserva pelo Airbnb em Salvador, Bahia, no valor de R$ 325,00, paga por cartão de crédito. A reserva era para o período de 05/06 a 07/06, para 3 pessoas. Logo após a confirmação da reserva, identifiquei diversas inconsistências e divergências nas informações do anúncio, o que gerou séria preocupação quanto à confiabilidade da hospedagem. Busquei contato imediato com a anfitriã para obter esclarecimentos, porém não recebi qualquer resposta, reforçando minhas suspeitas de possível [Editado pelo Reclame Aqui] ou irregularidade. Diante da situação, cancelei a reserva imediatamente após a contratação, visando evitar maiores prejuízos. No entanto, para minha surpresa, o Airbnb reembolsou apenas R$ 140,00, retendo aproximadamente R$ 185,00 do valor pago. Já entrei em contato com o suporte da plataforma, expliquei os motivos do cancelamento e relatei a falta de resposta da anfitriã, mas até o momento não obtive uma solução satisfatória nem uma justificativa adequada para a retenção de parte significativa do valor. Entendo que agi de boa-fé, cancelei a reserva assim que identifiquei o problema e não utilizei a hospedagem. Por isso, solicito a revisão do caso e o reembolso integral do valor pago. Aguardo um posicionamento e uma solução justa para a situação.
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Resposta da empresa
10/06/2026 às 15:03
Olá, Marcia
Sou a Raquel, faço parte da equipe do Airbnb especialista no atendimento do ReclameAqui.
Espero que esteja tudo bem com você.
Agradeço por compartilhar sua experiência conosco e lamento todo o transtorno e a frustração causados ao longo desse processo.
Peço desculpas pelo alto tempo de resposta. Estamos fazendo o possível para garantir que a demanda seja atendida o mais rápido possível com toda a atenção que podemos oferecer a nossos usuários.
Analisei o caso informado e gostaria de esclarecer que, quando um hóspede solicita o cancelamento de uma reserva, os valores elegíveis para reembolso são determinados pela política de cancelamento aplicável à reserva. Em situações nas quais o anfitrião concorda em conceder um reembolso adicional, essa aprovação pode ser formalizada diretamente por ele, inclusive por meio das ferramentas disponibilizadas na plataforma.
Também é importante esclarecer que o Airbnb não possui autonomia para emitir ou gerenciar reembolsos fora das condições previstas na reserva sem que haja uma situação contemplada por nossas políticas ou uma solicitação realizada pelo próprio anfitrião.
https://www.airbnb.com.br/help/article/2908#2
Após investigação realizada por nossa equipe de segurança, identificamos atividades que violam os Termos de Serviço, políticas internas e padrões da plataforma. Em razão disso, o acesso à conta foi encerrado de forma definitiva, conforme previsto nos Termos aplicáveis à utilização da plataforma Airbnb.
De acordo com a seção 13.3 dos Termos de Serviço do Airbnb, a plataforma poderá limitar, suspender ou encerrar contas quando forem identificadas violações dos Termos, políticas, padrões da comunidade ou situações que possam comprometer a segurança da plataforma, de seus usuários ou terceiros.
Além disso, nossos processos de segurança incluem verificações de identidade e análises internas destinadas a identificar possíveis vínculos, associações ou envolvimento com contas de outros membros que tenham violado os Termos de Serviço e políticas da plataforma. Essas medidas são aplicadas para preservar a segurança, confiança e integridade da comunidade Airbnb.
Seu recurso foi devidamente analisado internamente; no entanto, após nova revisão, a decisão foi mantida e não será possível reativar a conta nem permitir novas reservas por meio dela.
Por questões de privacidade, segurança e integridade dos processos internos, não compartilhamos detalhes específicos relacionados às análises realizadas publicamente, mas você pode ter acesso aos nossos termos no link abaixo. Reforçamos que todas as decisões são tomadas com base nos Termos de Serviço e políticas aplicáveis a todos os usuários da plataforma.
https://www.airbnb.com.br/help/article/2908#EU13
Reforço que seu relato é muito importante para nós e será levado em conta para melhorias na experiência da plataforma, especialmente em relação à clareza durante o processo de reserva.
Entendemos que não foi o resultado esperado, Marcia, mas temos que seguir nossas políticas internas. Com isso, se você tiver qualquer feedback ou até mesmo sugestão sobre nossa tratativa, você pode deixar na página abaixo:
airbnb.com.br/help/feedback
Por meio do seu relato nessa página, podemos melhorar cada dia mais nossos procedimentos e políticas.
Lembrando que seguiremos à disposição, se surgir alguma dúvida por aí. Estamos disponíveis por meio destas formas de contato e ajuda:
airbnb.com.br/help/contact_us / airbnb.com.br/help
Atenciosamente,
Raquel
Equipe de Suporte Especializado do Reclame Aqui
Réplica do consumidor
10/06/2026 às 17:00
Recebi a informação de que minha conta foi encerrada em razão de supostas violações dos Termos de Serviço. Entretanto, a resposta enviada é genérica e não informa qual fato específico motivou essa decisão. Todas as minhas tratativas relacionadas às reservas foram realizadas exclusivamente dentro da plataforma Airbnb, conforme orientado pela própria empresa para garantir a segurança dos usuários. Não reconheço qualquer conduta que possa caracterizar violação dos Termos de Serviço. Dessa forma, solicito que seja informado, de maneira clara e objetiva: * Qual foi o suposto erro ou violação atribuída à minha conta;
* Em que data teria ocorrido tal fato;
* Em qual conversa, reserva ou atividade a suposta irregularidade foi identificada;
* Se a decisão se baseia em fatos relacionados à minha própria conta ou em eventual associação com terceiros. Não estou solicitando informações confidenciais de outros usuários, mas apenas a indicação dos fatos que fundamentaram uma medida tão grave quanto a exclusão definitiva da minha conta. Caso não exista nenhuma conduta praticada por mim que justifique tal medida, solicito a revisão da decisão ou a apresentação dos elementos mínimos que permitam o exercício do meu direito de defesa. Reitero que todas as minhas tratativas foram realizadas exclusivamente dentro da plataforma, conforme as próprias orientações do Airbnb. Até o presente momento, não foi informado qual ato específico teria sido praticado por mim em violação aos Termos de Serviço, tampouco foram apresentados elementos mínimos que permitam compreender os fundamentos da exclusão definitiva da minha conta. Diante da ausência de informações claras e da manutenção da decisão sem a devida indicação dos fatos que a motivaram, informo que buscarei a proteção dos meus direitos junto aos órgãos competentes e, caso fique demonstrado que a medida foi indevida e me causou prejuízos, inclusive à minha honra e reputação, adotarei as medidas judiciais cabíveis para pleitear a devida reparação, inclusive por danos morais. Permaneço à disposição para que a questão seja revista de forma transparente e fundamentada.