[Editado pelo Reclame Aqui]

Olá, Marinete De Jesus! Espero que a senhora esteja bem.

Meu nome é Kevin e faço parte do time de suporte especializado do Airbnb para atendimentos via Reclame Aqui.

Agradeço por ter dedicado um tempo para compartilhar sua experiência conosco. É por meio dos relatos dos nossos hóspedes que conseguimos melhorar continuamente a plataforma para todos.

Para nós do lado de cá, é sempre um prazer ajudar quando somos chamados. Sentimos muito, contudo, pelo tempo que aguardou por esta resposta. Estamos comprometidos em analisar cada caso com atenção individualizada, embora a demanda em nossos bastidores nem sempre nos permita responder tão rapidamente quanto gostaríamos.

Após analisar cuidadosamente a situação relatada, verifiquei que o seu caso está relacionado a um pedido de reserva que não foi aprovado pelo anfitrião.

De acordo com os Termos de Serviço do Airbnb, os anfitriões possuem autonomia para aceitar ou recusar pedidos de reserva enquanto a hospedagem ainda não estiver confirmada. Nos anúncios que não utilizam a funcionalidade de Reserva Instantânea, a reserva somente é efetivada após a aprovação manual do anfitrião, exatamente como ocorreu em seu caso.

Você pode consultar os Termos de Serviço do Airbnb por meio do link abaixo:
🔗 https://www.airbnb.com.br/help/article/2908

Mais informações sobre pedidos de reserva recusados ou expirados:
🔗 https://www.airbnb.com.br/help/article/315

No seu caso, foi enviado um pedido de reserva que não chegou a ser confirmado pelo anfitrião. Quando um pedido é recusado ou não recebe aprovação dentro do prazo de 24 horas, ele expira automaticamente e qualquer valor que tenha sido apenas pré-autorizado é liberado ou reembolsado conforme as regras da instituição financeira responsável pelo pagamento.

É importante destacar que um pedido de reserva não representa uma reserva confirmada. A confirmação da hospedagem ocorre somente após a aprovação do anfitrião ou de forma imediata nos anúncios que utilizam a modalidade de Reserva Instantânea.

Para futuras reservas, recomendamos utilizar o filtro "Reserva Instantânea" sempre que desejar uma confirmação imediata da hospedagem. Além disso, entrar em contato com o anfitrião antes de realizar a solicitação pode ajudar a esclarecer dúvidas sobre disponibilidade, regras da acomodação e demais informações relevantes.

Caso identifique qualquer anúncio ou comportamento que considere inadequado, você também pode realizar uma denúncia diretamente pela plataforma. Isso contribui para a segurança e integridade de toda a comunidade Airbnb.

Denúncia de anúncio ou conduta inadequada:
🔗 https://www.airbnb.com.br/help/article/3598

Se um anfitrião recusar o pedido ou ele expirar, o Airbnb libera imediatamente a pré-autorização do pagamento. No entanto, o prazo para que o valor fique disponível novamente depende da administradora do cartão ou da instituição financeira utilizada.

Para mais informações sobre reembolsos:
🔗 https://www.airbnb.com.br/help/article/1967

Caso deseje registrar um feedback formal ou sugerir melhorias, você pode utilizar o link abaixo:
🔗 https://www.airbnb.com.br/help/feedback

Se precisar de suporte adicional, permanecemos à disposição pelos canais oficiais:

📞 Telefone gratuito: 0800 047 5060
📞 Telefone local: +55 21 3500 3595

🌐 Central de Ajuda:
https://www.airbnb.com.br/help

💬 Atendimento direto:
https://www.airbnb.com.br/help/contact_us

Mais uma vez, agradeço por compartilhar sua experiência e pela confiança em nos acionar diante da situação. Seguimos à disposição para ajudar sempre que precisar.

Com respeito e consideração,
Kevin S.
Equipe de Suporte Especializado do Airbnb – Reclame Aqui