Reembolso negado após cancelamento de viagem com antecedência

Olá, Mauro De Sales! Espero que o senhor esteja bem.

Meu nome é Kevin e faço parte do time de Suporte Especializado do Airbnb para atendimentos via Reclame Aqui.

Agradeço por ter dedicado um tempo para compartilhar sua experiência conosco e por nos apresentar sua percepção sobre o cancelamento da reserva. Entendo que, ao cancelar uma viagem com antecedência, a expectativa seja de receber ao menos parte do valor pago, especialmente pela possibilidade de a acomodação ser novamente disponibilizada pelo anfitrião.

Para nós, do lado de cá, é sempre um prazer ajudar quando somos chamados. Sentimos muito, contudo, pelo tempo que o senhor precisou aguardar por esta resposta. Estamos focados em tratar cada caso com atenção, cuidado e de maneira individualizada, e a demanda em nossos bastidores nem sempre nos permite oferecer uma resposta tão rápida quanto gostaríamos.

Após analisar os registros disponíveis, verifiquei que o senhor realizou o cancelamento da reserva no dia 1º de setembro, enquanto o check-in estava previsto para o dia 3 de setembro.

Neste caso, não houve um reembolso inesperado ou uma alteração posterior das condições da reserva. A política de cancelamento aplicável à acomodação é apresentada ao hóspede antes da confirmação da reserva, durante o processo de pagamento e também fica disponível para consulta posteriormente.

Além disso, no momento em que o hóspede inicia o processo de cancelamento, o sistema informa as condições aplicáveis e, quando houver reembolso, apresenta o valor que será devolvido antes da confirmação do cancelamento. Dessa forma, o hóspede consegue visualizar previamente as consequências financeiras da decisão antes de finalizá-la.

Quando um hóspede opta por cancelar uma reserva, o sistema aplica automaticamente a política de cancelamento selecionada pelo anfitrião para aquele anúncio.

🔗 Encontre a política de cancelamento de qualquer acomodação, serviço ou experiência:
https://www.airbnb.com.br/help/article/149

🔗 Termos de Serviço:
https://www.airbnb.com.br/help/article/2908

Essas informações ficam disponíveis ao longo da jornada da reserva, desde a página do anúncio até as etapas de pagamento e confirmação, justamente para que o hóspede possa avaliar as condições antes de concluir a contratação.

Entendo, contudo, a sua colocação de que, tendo o cancelamento ocorrido antes da data da viagem, seria razoável esperar que parte do valor pudesse ser devolvida. A definição de um percentual de reembolso, porém, não é determinada apenas pelo número de dias de antecedência do cancelamento. Ela depende da política de cancelamento aplicável à reserva, que considera, entre outros fatores, a proximidade da data de check-in.

No seu caso, como o cancelamento ocorreu em 1º de setembro para uma reserva cujo check-in estava previsto para 3 de setembro, a reserva já se encontrava dentro do período ao qual se aplicavam as condições específicas da política de cancelamento escolhida pelo anfitrião. Por esse motivo, o sistema não calculou um reembolso sobre o valor pago.

As políticas de cancelamento são apresentadas previamente para que o hóspede possa avaliar essas condições antes de confirmar a reserva e são aplicadas de maneira padronizada de acordo com as regras correspondentes à reserva.

Ainda assim, caso o senhor entenda que existem circunstâncias específicas que justifiquem uma exceção ou um reembolso, é possível solicitar diretamente ao anfitrião um reembolso por meio da Central de Resoluções.

Após o envio da solicitação, o anfitrião terá até 72 horas para responder. Caso ele não responda ou não aceite o pedido, será disponibilizada a opção de “Envolver o Airbnb”, permitindo que nossa equipe analise a situação e verifique se existe alguma possibilidade de solução dentro das circunstâncias apresentadas.

Acesse a Central de Resoluções pelo link:
👉 https://www.airbnb.com.br/resolutions

Saiba mais sobre como ela funciona:
👉 https://www.airbnb.com.br/help/article/264

Dessa forma, embora compreendamos sua expectativa de receber ao menos parte do valor pago, não identificamos, nos registros analisados, um erro na aplicação da política de cancelamento à sua reserva. O valor de eventual reembolso é determinado de acordo com as condições previamente apresentadas e aplicáveis no momento do cancelamento.

Se precisar de suporte adicional ou quiser falar diretamente conosco, seguem nossos canais de atendimento:

📞 0800 047 5060 (ligação gratuita)
📞 +55 21 3500 3595 (número local)

🌐 Central de Ajuda Airbnb:
https://www.airbnb.com/help

💬 Atendimento direto:
https://www.airbnb.com.br/help/contact_us

Se quiser deixar uma sugestão ou opinião sobre nossa tratativa, fique à vontade para registrá-la por meio do formulário de feedback:
👉 https://www.airbnb.com.br/help/feedback

Agradecemos novamente por compartilhar sua experiência e por nos permitir esclarecer como funciona a aplicação das políticas de cancelamento. Permanecemos à disposição para ajudar no que for necessário.

Atenciosamente,
Kevin S.
Equipe de Suporte Especializado do Airbnb – Reclame Aqui