Reembolso negado após internação por AVC e aneurisma cerebral
Respondida
Rio de Janeiro - RJ
19/07/2026 às 19:30
ID: 254300991
Venho aqui manifestar minha indignação e registrar uma reclamação formal diante do tratamento desumano e da negativa de reembolso que recebi por parte da plataforma e do anfitrião da minha reserva em Brasília.
No dia 30/05/26, poucos dias antes da minha viagem programada para o período de 12/06/26 a 19/06/2026 no qual sofri um Acidente Vascular Cerebral (AVC).
Devido à gravidade do quadro, precisei ser internada imediatamente na UTI, onde permaneci por uma semana.
Além do AVC, fui diagnosticada com um aneurisma cerebral.
Esse diagnóstico gerou uma contraindicação médica para qualquer tipo de viagem ou esforço, exigindo repouso e fisioterapias. Naquele momento de extrema vulnerabilidade, a minha única e legítima preocupação deveria ser (e foi) a minha própria sobrevivência e a recuperação da minha saúde.
Assim que recebi alta hospitalar e tive condições mínimas de acessar o aplicativo, tentei cancelar a reserva devido a este motivo de força maior. Fui informada de que o prazo para reembolso da política padrão já havia expirado. Ao contatar o suporte do Airbnb, a plataforma se eximiu da responsabilidade, alegando que a decisão caberia ao anfitrião.
O anfitrião, por sua vez, demonstrou total falta de sensibilidade e empatia. Mesmo ciente do meu diagnóstico de AVC, ele se achou no direito de contestar minha condição médica, afirmando de maneira absurda que eu teria, sim, condições de viajar.
A prova da gravidade da minha situação e do erro do anfitrião ocorreu no dia 13/06/2026, ou seja, 1 dia após a data em que começaria a minha viagem, sofri uma piora e precisei ser novamente internada no hospital, permanecendo lá durante o período de 4 dias, isto é, praticamente todo o período de viagem.
Quero ressaltar uma coincidência: enquanto o anfitrião afirmava que eu poderia viajar e o Airbnb lavava as mãos, eu estava dando entrada em um leito hospitalar pela segunda vez. O período da minha segunda internação coincide exatamente com os dias em que eu deveria estar na acomodação.
A recusa de reembolso diante de um caso nítido de motivo de força maior/emergência médica grave (comprovável por laudos e prontuários que possuo) viola o bom senso e os direitos do consumidor. Exijo que o Airbnb reveja a postura omissa adotada pelo seu suporte e proceda com o reembolso integral dos valores pagos.
Aguardo um posicionamento digno por parte da empresa.
Atenciosamente,
Thaisa Barros
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Resposta da empresa
20/07/2026 às 23:27
Olá, Thaisa!
Meu nome é Felipe e falo em nome da equipe de suporte do Airbnb especializado para o Reclame Aqui.
Agradecemos por entrar em contato e por compartilhar sua experiência conosco.
Antes de qualquer coisa, esperamos sinceramente que sua recuperação esteja acontecendo da melhor forma possível.
Analisamos sua reserva com bastante cuidado, incluindo as informações e os documentos apresentados durante o atendimento.
Thaisa, verificamos que a política de cancelamento escolhida pelo anfitrião garantia um reembolso integral caso o cancelamento fosse realizado até o dia 13/05/2026.
Após essa data, ainda havia a possibilidade de um reembolso parcial para cancelamentos feitos até 05/06/2026. Como a reserva não foi cancelada em seu nome dentro desses períodos, as condições estabelecidas pela política de cancelamento permaneceram válidas para essa reserva.
Conforme previsto nos Termos de Serviço do Airbnb, cada reserva segue a política de cancelamento selecionada pelo anfitrião no momento da publicação do anúncio. Essas condições ficam disponíveis para consulta antes da confirmação da reserva e passam a fazer parte do contrato da reserva após a sua confirmação.
Encontre a política de cancelamento de qualquer acomodação, serviço ou experiência:
https://www.airbnb.com/help/article/149
Termos de Serviço:
https://www.airbnb.com/help/article/2908
Thaisa, quando um hóspede deseja solicitar uma exceção à política de cancelamento, a Central de Resoluções é o canal adequado para enviar o pedido diretamente ao anfitrião. Identificamos que essa solicitação foi realizada em sua reserva e após analisar as informações e os documentos enviados em anexo, o anfitrião optou por não aprovar o reembolso solicitado.
Mesmo considerando que pelas regras da reserva o reembolso integral não seria aplicável, entendemos que o motivo do cancelamento envolveu uma circunstância totalmente atí[Editado pelo Reclame Aqui] e um problema de saúde de grande gravidade.
Levamos essa situação em consideração e buscamos uma solução que pudesse oferecer um desfecho mais justo para o seu caso.
Pedimos que confira a nossa mensagem privada, por favor.
Caso precise de qualquer outro suporte, continuaremos à disposição para ajudar.
Nossos canais de contato:
https://www.airbnb.com/help/contact_us
0800 047 5060 (ligação gratuita)
+55 21 3500 3595 (número local)
Thaisa, agradecemos por nos permitir analisar sua solicitação e desejamos que você tenha uma excelente recuperação e esperamos que essa solução contribua para encerrar essa situação da melhor forma possível.
Atenciosamente,
Felipe
Suporte Especializado do Airbnb – Reclame Aqui