Solicitação de Reembolso e Análise de Reserva sob o Código de Defesa do Consumidor
Não resolvido
Duque de Caxias - RJ
16/07/2026 às 21:37
ID: 254130589
Realizei uma reserva pela plataforma e, poucos minutos após a confirmação da compra, solicitei o cancelamento. Desde o início, busquei resolver a situação diretamente com o anfitrião e o atendimento ao cliente.
Entretanto, fui informado de que a reserva seria considerada não reembolsável e que a única forma de receber qualquer valor de volta seria por meio da autorização do anfitrião. Ao questionar meus direitos previstos no Código de Defesa do Consumidor, o atendimento limitou-se a afirmar que apenas pode seguir o regulamento da plataforma e orientou que eu insistisse com o anfitrião.
Entendo que regulamentos internos não podem, por si só, afastar direitos eventualmente garantidos pela legislação brasileira. Além disso, considero inadequado que a plataforma transfira integralmente a responsabilidade ao anfitrião, sem realizar uma análise do caso à luz da legislação aplicável.
Meu objetivo é que a plataforma reavalie a situação de forma imparcial, analisando o pedido com base no Código de Defesa do Consumidor, e não apenas em suas políticas internas. Caso entendam que o reembolso não é devido, solicito que apresentem a fundamentação legal para essa decisão, e não apenas a citação do regulamento da plataforma.
Espero que a empresa reveja sua posição e apresente uma solução justa para o caso.
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Resposta da empresa
17/07/2026 às 12:50
Olá, Helena
Sou a Raquel, faço parte da equipe do Airbnb especialista no atendimento do ReclameAqui.
Espero que esteja tudo bem com você.
Peço desculpas pelo alto tempo de resposta. Estamos fazendo o possível para garantir que a demanda seja atendida o mais rápido possível com toda a atenção que podemos oferecer a nossos usuários.
Agradeço por compartilhar o seu relato e por me dar a oportunidade de analisar a situação.
Pelos dados disponíveis no Reclame Aqui, não encontrei uma conta com um histórico de reservas ativo, então entrei em contato com você para solicitar o código da reserva.
Após nosso contato, pude verificar que a reserva em questão foi feita em nome de outra pessoa.
Por conta da lei de proteção de dados (LGPD) não podemos tratar ou dar andamento às tratativas sem ser com o hóspede principal da reserva, o dono da conta, ou com um ponto de contato cadastrado na plataforma.
Nesse caso não posso prosseguir com esse atendimento por meio de sua conta, mas não se preocupe, o hóspede principal da reserva pode entrar em contato conosco para receber informações sobre o caso.
Lembrando que seguiremos à disposição, se surgir alguma dúvida por aí. Estamos disponíveis por meio destas formas de contato e ajuda:
airbnb.com.br/help/contact_us / airbnb.com.br/help
Com isso, se você tiver qualquer feedback ou até mesmo sugestão sobre nossa tratativa, você pode deixar na página abaixo:
airbnb.com.br/help/feedback
Por meio do seu relato nessa página, podemos melhorar cada dia mais nossos procedimentos e políticas.
Atenciosamente,
Raquel
Equipe de Suporte Especializado do Reclame Aqui
Consideração final do consumidor
17/07/2026 às 13:43
Péssima experiência com o atendimento. Minha reclamação anterior foi encerrada sem que a empresa sequer verificasse as informações da reserva ou entrasse em contato para esclarecer uma simples divergência de nome. Sou um homem trans e a reserva foi realizada com meu nome social, enquanto o Reclame Aqui ainda não permite que eu utilize meu nome social no cadastro. Em vez de confirmar minha identidade, a empresa simplesmente concluiu, de forma equivocada, que a reserva não era minha e encerrou o atendimento.
Mesmo após eu explicar a situação, a conversa privada foi encerrada sem qualquer análise do caso, obrigando-me a abrir uma nova reclamação e anexar meus documentos para comprovar algo que poderia ter sido resolvido com uma simples pergunta.
Independentemente do resultado sobre o reembolso, esperava um atendimento sério, respeitoso e disposto a analisar os fatos. Infelizmente, encontrei um atendimento superficial, que encerrou a reclamação sem apuração adequada. Uma experiência extremamente frustrante e decepcionante.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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