Sou anfitriã e não tive acolhimento em um problema de segurança

Question

Eu e minha esposa (somos um casal de mulheres) somos anfitriã há mais de um ano na plataforma.
Moramos sozinha em uma casa que tem um kit net nos fundos, e resolvemos alugar, sempre com muito receio, verificando todas as pessoas que queriam alugar, justamente por conta da nossa seguranca, sendo um casal de mulheres precisamos ser realistas.
Infelizmente tivemos a má sorte de alugar pra dois homens (não sabíamos que eram dois homens até chegarem lá), no primeiro dia já começaram a brigar, bater as coisas, pediram várias vezes coisas que já havíamos dito que não tínhamos, tomaram banho tão quente e demorado que a chave da luz caiu, e fomos juntos buscar resolver no padrão de energia, foi quando um deles perguntou aqui têm câmera? Vamos lá, pra quem é mulher sabe o medo ao ouvir essa pergunta. Mas ok, respondi que não e continuamos
A luz deles voltou, e tudo se resolveu.

No espaço do Kitnet só temos um fogão elétrico, frigideira e cuscuzeira e um caneco, só pra coisas simples simples, o que foi avisado antes de confirmar a reserva, o rapaz ficou insistindo em pegar panela emprestada, mas eu trabalhei nesse dia em casa fazendo comida pra um evento e só tinha 1 panela, a qual não poderia emprestar.

Os dias se passaram, h ouvíamos barulhos de briga, a qual o próprio hóspede veio pedir desculpa pelas brigas, ok, sempre relevando, até pq estávamos com medo.

Em um dos últimos dias senti um medo muito grande pois um deles insistiu em ter meu telefone, pedindo toda hora. Até que tive que dar pois estava com medo de reclamarem pro Airbnb, passei meu número e ele me mandou uma foto dos dois??? Não entendi nada.

Depois de irem embora, fomos verificar o local, estava tudo mudado de lugar, quebraram uma jarra que foi de presente, quebraram nossa cama.

Pedimos ajuda do Airbnb nesse assunto pois estávamos com medo de solicitar o valor e eles fazerem algo contra nós, mas o Airbnb não ajudou em absolutamente nada, pelo contrário, tive que fazer o pedido do valor da eles, começaram a nos mandar mensagem de números desconhecidos, e falaram várias mentiras, inclusive na avaliação, e vai ficar por isso mesmo, por que pro Airbnb o que vale é a experiência do hóspede, mas é nós que ARRISCAMOS nossas vidas, abrindo a porta das nossas casas, achando que vocês vão dar algum tipo de suporte caso algo aconteça

Accepted Answer

Olá, Fernanda! Espero que esteja bem.

Sou o Luan, do time de suporte do Airbnb especializado para o Reclame Aqui.

Muito obrigado por ter tirado um momento para nos escrever e contar com mais detalhes a sua experiência. É através dos relatos de nossos usuários que podemos construir uma melhor plataforma para todos.

Para nós do lado de cá, é sempre um prazer ajudar quando somos chamados. Sentimos muito, contudo, pelo tempo que esperou por essa resposta. Estamos focados em tratar cada caso com redobrada e individual atenção, e a demanda em nossos bastidores nem sempre nos permite uma réplica tão rápida quanto gostaríamos.

Agora que estamos a par das informações que nos enviou e dos dados que temos sobre sua solicitação, temos uma resposta para você quanto ao que nos escreveu.

Podemos remover a avaliação deixada por seu hóspede, por suficiente sinais de retaliação, e seu pedido de pagamento adicional foi encerrado por nossa seguradora.

Saiba que sempre verificamos de forma completa os atendimentos anteriores, tratativas feitas pelo nosso suporte e qualquer decisão tomada como base para saber como prosseguir. Lamentamos, porém teremos que manter a posição já informada.

Entendemos que não seja o resultado esperado, Fernanda, mas temos que seguir nossas políticas internas. Com isso, se você tiver qualquer feedback ou até mesmo sugestão sobre nossa tratativa, você pode deixar na página abaixo:

https://*******

Por meio do seu relato nessa página, podemos melhorar cada dia mais nossos procedimentos e políticas.

Lembrando que seguiremos à disposição, se surgir alguma dúvida por aí. Estamos disponíveis por meio destas formas de contato e ajuda:

https://******* / https://*******

Atenciosamente,
Luan,

Equipe de Suporte Especializado do Reclame Aqui.

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Resposta da empresa

Réplica do consumidor