AliExpress informa que liberação do pedido retido na alfândega é RESPONSABILIDADE DO CLIENTE, mesmo o cliente tendo pago o IMPOSTO DE IMPORTAÇÃO E O ICMS no ato da compra!!! AFIRMA QUE LIBERARÁ O VALOR PAGO PELA COMPRA AO VENDEDOR SEM ENTREGAR PRODUTO!!!!

Question

Em 04 de agosto de 2025 o pedido foi retido na alfândega, a transportadora (Cainiao) entrou em contato comigo informando os documentos que deveriam ser enviados, enviei em 14 de agosto de 2025 mas consta no site de rastreio da transportadora que o pedido ainda está retido na alfândega! Entrei em contato com a transportadora Cainiao que me orientou a fazer o print da tela de rastreamento da transportadora e do último e-mail que eles me enviaram e solicitar o reembolso dos 5 pedidos! Fiz isso mas a AliExpress me respondeu por e-mail informando que a obrigação de liberar o produto da alfândega é meu e que irá liberar o pagamento ao vendedor! Como já paguei o Imposto de Importação e o ICMS no ato da compra, não entendo como a responsabilidade de liberar o produto da alfândega pode ser minha se nem ao menos sei onde fica a alfândega! Não tenho os ns dos protocolos de atendimento mas tenho os-emails que a AliExpress me enviou! Se não for possível resolver isso sem o protocolo de atendimento, entro em contato novamente com o SAC da AliExpress e solicito novamente o reembolso! A transportadora Cainiao me informou no último e-mail que o produto provavelmente retornará para a China! Podem me ajudar com a solicitação de reembolso? Acho a [Editado pelo Reclame Aqui] a alegação da AliExpress que a responsabilidade de retirar o produto na alfândega é minha!

Accepted Answer

Olá, Ricardo.
Esperamos que esteja tudo bem com você.

Queremos reforçar que entendemos a importância desse pedido e que estamos aqui para acompanhar cada etapa com você, oferecendo clareza e suporte até a conclusão do processo.

Analisamos cuidadosamente as informações e detalhes dos pedidos junto ao rastreio e verificamos que, o mesmo se encontra dentro do processo de fiscalização aduaneira.

Mediante a retenção e o desembaraço alfandegário seguir normas e procedimentos definidos exclusivamente pelos órgãos fiscais locais, cabe ao destinatário acompanhar e seguir os procedimentos indicados pelo órgão responsável.

O processo de liberação ou a definição da destinação do pacote (entrega ao destinatário ou devolução ao remetente) depende de tratativas diretas e ações do importador (comprador) junto à fiscalização aduaneira para que os informativos de rastreio sejam atualizados.

Para que possamos dar seguimento à análise e aplicar os critérios de reembolso solicitado, nós precisamos de uma atualização no rastreio que defina a destinação final do pedido.

Visto que a causa da retenção, bem como a ausência de atualização, decorre do trâmite aduaneiro e da necessidade de ação por parte do importador, e considerando que o motivo da detenção não é atribuído ao vendedor e não houve devolução dos pedidos, a plataforma dependente dessa atualização para dar continuidade à sua solicitação.

Sabendo disto, a minha recomendação é para que você possa estar entrando em contato diretamente com a alfândega para obter mais detalhes sobre a situação do seu pacote e garantir a atualização dos informativos. Isso permitirá que nosso sistema receba a informação necessária para processarmos a devolução ou o reembolso, se aplicável.

Recomendamos que você entre em contato com a alfândega por meio do link: https://*******

Ressaltamos que essa retenção não decorre de falha da nossa plataforma, mas sim de exigências legais impostas pelas autoridades locais. Nós da AliExpress atuamos exclusivamente como plataforma de e-commerce, intermediando a conexão entre compradores e vendedores, e não possuímos ingerência sobre os trâmites alfandegários ou sobre a atuação dos órgãos de fiscalização e controle de fronteiras.

Assim que ocorrer a atualização oficial por parte da fiscalização ou courier responsável que os pedidos foram devolvidos no rastreio, pedimos que contate o suporte junto as evidencias para que a plataforma possa dar seguimento em conformidade com as politicas vigentes.

Se tiver qualquer dúvida, estamos à disposição nos nossos canais oficiais para auxiliar no que estiver ao nosso alcance, após a atualização do status.

Você pode nos contatar via chat ou telefone acessando: https://*******

Agradecemos novamente pela confiança e compreensão. Desejamos um excelente dia!

Atenciosamente,
Lucas | Equipe AliExpress

AliExpress informa que liberação do pedido retido na alfândega é RESPONSABILIDADE DO CLIENTE, mesmo o cliente tendo pago o IMPOSTO DE IMPORTAÇÃO E O ICMS no ato da compra!!! AFIRMA QUE LIBERARÁ O VALOR PAGO PELA COMPRA AO VENDEDOR SEM ENTREGAR PRODUTO!!!!

Resposta da empresa