AliExpress retém meu dinheiro e ignora meu caso

Olá Daiane, bom dia!
Espero que esteja tudo bem com você.

Agradecemos por suas informações e atualizações e com ela já temos um direcionamento para prosseguirmos com o seu atendimento.

Verifiquei que a entrega do seu pedido não pôde ser concluída devido ao preenchimento incompleto dos seus dados pessoais e por esse motivo, a encomenda permanece retida.

Para evitar novas ocorrências como essa, peço que atualize seu cadastro incluindo:

✔️ Nome completo;
✔️ CPF, que necessita corresponder ao destinatário;
✔️ Endereço completo (com complementos, se houver);
✔️ Pontos de referência, caso possam facilitar a entrega.

Independente do método de pagamento utilizado e especificamente, neste caso por negligência por parte do consumidor do preenchimento correto de suas informações pessoais conforme determinação legal, essa atualização é muito importante, pois a liberação de pedidos internacionais segue regras específicas da Receita Federal. O processo de importação é regulado por esse órgão e está sujeito às condições previstas na legislação brasileira. Você pode consultar mais detalhes neste link:
🔗 Infrações e Penalidades – Receita Federal - https://www.gov.br/receitafederal/pt-br/assuntos/aduana-e-comercio-exterior/manuais/remessas-postal-e-expressa/topicos/Infracoes_e_penalidades


💡 Sobre o reembolso
Nesta oportunidade e em caráter de exceção já que o impedimento da liberação para entrega de seu pedido foi por razões de sua responsabilidade. o reembolso foi aprovado pelo AliExpress, em conformidade com as regras da Proteção a Compra, que garantem a segurança da sua transação na plataforma.

Ressaltamos que a AliExpress atua exclusivamente como plataforma de e-commerce, intermediando a conexão entre compradores e vendedores. O envio, o processo de entrega e o controle de estoque são de responsabilidade exclusiva dos vendedores cadastrados na plataforma. A AliExpress não armazena produtos, nem gerencia o estoque ou a logística dos vendedores, e por isso não possui responsabilidade direta pela entrega dos pedidos.

Caso deseje receber o produto, recomendamos que realize uma nova compra na plataforma.


Sobre o prazo para recebimento:

O tempo para que o valor esteja disponível depende do método de pagamento utilizado, geralmente variando entre 1 a 10 dias úteis, podendo chegar a até 20 dias úteis, conforme a operadora do cartão ou o banco.

Recomendamos acompanhar seu extrato bancário ou as próximas faturas do cartão. Em alguns casos, o estorno pode aparecer em até 3 faturas futuras, de acordo com a política da administradora.


Se tiver qualquer dúvida, estamos à disposição nos nossos canais oficiais.

Você pode nos contatar via chat ou telefone acessando:
https://so.aliexpress.com/s/ByrCmn?language=pt_BR
(Basta clicar no balão no canto inferior direito da página do AliExpress.)
Agradecemos novamente pela confiança.

Desejamos um excelente dia!

Atenciosamente,
Ernani | AliExpress

entrando em contato com urgência sobre um problema grave gerado no reembolso do meu pedido da HLICYUM wanyu Store (valor original de R$ 454,67).
A minha instituição de pagamento (Pagaleve) informou que o repasse enviado por esta loja foi de R$ 442,24, ficando faltando uma diferença de apenas R$ 12,43.
O grande problema é que, por causa dessa divergência centesimal de R$ 12,43 no repasse enviado pelo lojista, a intermediadora de pagamento alega que o cancelamento não foi total e está retendo indevidamente o valor de R$ 175,07 do meu dinheiro referente aos juros, alegando que o parcelamento não pôde ser encerrado por completo.
Isso está me causando um prejuízo enorme e injusto. Peço por gentileza que o AliExpress verifique imediatamente com a HLICYUM wanyu Store o motivo desse repasse incompleto de R$ 12,43 e regularize a situação ou envie o complemento, para que o meu processo de reembolso seja 100% concluído e eu não sofra retenções abusivas.
Fico no aguardo de uma solução rápida!

Olá, Daiane, bom dia!
Espero que esteja bem.

Agradeço pelo seu retorno e pelos esclarecimentos adicionais apresentados após a confirmação do reembolso.

📌 Sobre a situação relatada
De acordo com a sua manifestação, compreendo que, após a não autorização da importação pelas autoridades competentes e a consequente aprovação do reembolso do pedido pela plataforma, surgiu uma divergência relacionada aos valores e encargos informados pela instituição financeira utilizada para o pagamento.

Se compreendi corretamente, a situação atualmente discutida está relacionada à cobrança de juros, parcelas ou encargos vinculados ao método de pagamento escolhido para a realização da compra.

📌 Importante
Conforme informado anteriormente, o pedido teve seu reembolso aprovado e processado pelo AliExpress, mesmo tratando-se de uma ocorrência decorrente de impedimento de importação registrado pelas autoridades competentes durante o processo de fiscalização aduaneira.

Também é importante observar que, ainda que existisse uma divergência financeira de pequeno valor em uma operação comercial, uma diferença de aproximadamente R$ 12,43, por si só, não justificaria uma cobrança da magnitude dos valores mencionados em sua manifestação.

Por esse motivo, entendemos que a situação relatada pode estar relacionada às condições contratuais, juros, taxas, encargos financeiros ou regras específicas aplicáveis ao método de pagamento escolhido no momento da compra.

📌 Sobre a responsabilidade da plataforma
O AliExpress atua como plataforma de comércio eletrônico e realizou o processamento do reembolso integral aplicável ao pedido.

Entretanto, a plataforma não possui gerenciamento sobre:
✅ Contratos financeiros firmados entre consumidor e instituição de pagamento;
✅ Juros e encargos do parcelamento;
✅ Taxas de serviço do intermediador financeiro;
✅ Regras de antecipação, financiamento ou cancelamento das parcelas;
✅ Condições comerciais aplicadas por terceiros ao meio de pagamento utilizado.

Essas condições são definidas exclusivamente pela instituição financeira responsável pelo processamento da operação.

📌 Orientação
Diante do cenário apresentado, recomendamos que realize uma apuração detalhada diretamente junto aos canais oficiais da Pagaleve para compreender:
✅ A composição do valor informado;
✅ A origem dos juros ou encargos mencionados;
✅ As condições aplicáveis ao parcelamento contratado;
✅ Os critérios utilizados para eventual retenção dos valores apontados.

Canal oficial de atendimento:
🔗 https://www.pagaleve.com.br/ajuda

📌 Conclusão
Pelos registros atualmente disponíveis em nossos sistemas, o reembolso do pedido foi processado integralmente pela plataforma.

Dessa forma, eventuais divergências relacionadas a juros, encargos financeiros, parcelamento ou contratos vinculados ao método de pagamento deverão ser verificadas diretamente junto à instituição financeira responsável pela operação.

Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais relacionados ao pedido e ao reembolso já processado pelo AliExpress.

Atenciosamente,
Ernani | AliExpress

Não posso aceitar a justificativa de que uma divergência de R$ 12,43 é um "pequeno valor" que não justificaria a minha reclamação. Dinheiro não é irrelevante, e o meu direito como consumidora é ter o reembolso 100% integral do valor que paguei, sem nenhum centavo a menos.
Eu não sou a primeira pessoa a reclamar desses
"pequenos valores" retidos após cancelamentos, o que demonstra uma falha recorrente e sistemática nos processos de reembolso de vocês ou das intermediadoras parceiras.
Se o AliExpress processou o reembolso integral, exijo que a plataforma envie o comprovante oficial e detalhado do estorno total repassado para a instituição de pagamento. Não arcarei com prejuizo de taxas ou diferenças por uma falha de cancelamento que não foi gerada por mim.
Aguardo o envio do comprovante e a regularização imediata dessa diferença faltante.

A matemática é clara e está documentada nos prints o valor da compra foi de R$ 1.577,60, mas o total reembolsado foi de apenas R$ 1.565,17, restando a diferença de R$ 12,43 encontrem a divergência no sistema de vocês e efetuem a correção completa. Vocês não conseguem resolver nada sem dar dor de cabeça aos clientes e tentar vencer pelo cansaço né!! mas não vou aceitar prejuízo!
Aguardo a solução definitiva e o comprovante do estorno integral corrigido

Olá, Daiane,

Agradeço pelo retorno e pelas informações complementares.

Verifiquei que os valores mencionados em sua nova manifestação diferem do pedido inicialmente analisado durante esta tratativa.

Até o momento, foi possível localizar e validar o reembolso integral do pedido anteriormente informado, no valor de R$ 593,98.

Entretanto, em sua última mensagem você passou a mencionar outros valores, incluindo uma compra de R$ 454,67 e um montante total de R$ 1.577,60, os quais não correspondem ao pedido inicialmente verificado.

Para que eu possa analisar corretamente a divergência apontada de R$ 12,43 e validar os valores que, segundo seu relato, compõem o total de R$ 1.577,60, preciso identificar exatamente quais pedidos estão envolvidos nessa situação.

Por gentileza, informe:
• O ID de todos os pedidos aos quais se refere em seu relato;
• O e-mail cadastrado na conta utilizada para realizar essas compras, caso seja diferente do informado no Reclame Aqui;
• Se possível, o detalhamento dos valores que compõem o total de R$ 1.577,60 mencionado em sua manifestação.

Você pode localizar os IDs do pedido em:
Minha Conta > Meus Pedidos > Detalhes do Pedido > ID do Pedido.

Os IDs normalmente possuem:
• 16 dígitos quando iniciados por 3 ou 8;
• 17 dígitos quando iniciados por 11.

Também podem ser consultados nos e-mails de confirmação da compra, pagamento, envio e entrega.

Deste modo, com as informações completas e assim que essas informações forem encaminhadas, darei continuidade à análise para verificar se existe alguma divergência entre os valores reembolsados e os pedidos efetivamente envolvidos.

Fico à disposição.

Atenciosamente,
Ernani | AliExpress

E-mail cadastrado na conta:
*****
IDs dos pedidos:
1 Pedido (Body): *****
2 Pedido (Pulôver): *****
3 Pedido (Suéter de lã): *****
Detalhamento dos valores de reembolso recebidos:
No dia 19/07, a loja reembolsou o valor de R$ 728,95.
No dia 29/07, a loja reembolsou o valor de R$ 442,24.
No dia 01/08, a loja reembolsou o valor de R$ 393,98.