Problema com Devolução de Vestido Comprado Online - Não Conformidade e Falta de Suporte

Olá, Alvarina, bom dia!
Esperamos que esteja tudo bem com você.

Agradecemos por compartilhar sua experiência conosco. Sabemos que sua expectativa era por uma resolução mais ágil e transparente para a devolução do seu vestido, e valorizamos muito sua paciência enquanto mediamos os detalhes técnicos do seu pedido.

Dando continuidade ao seu atendimento, precisamos pontuar as etapas do seu processo para total clareza do cenário atual:

🔍 Primeira Situação: Ausência de Retorno às Orientações
Conforme nossos contatos por mensagem privada realizados em 01/06/2026 às 09:46 e em 02/06/2026 às 07:21, nossa equipe analisou sua solicitação de travamento no aplicativo e indicou que a continuidade da tratativa dependia de uma ação sua. Foi solicitado que você compartilhasse conosco uma captura de tela (print) do erro para que o time de TI pudesse determinar a continuidade de seu atendimento quanto aos tramites de devolução de seu pedido. No entanto, esse processo não foi realizado e não obtivemos o seu retorno por aqui.

💳 Segunda Situação: Contestação Bancária (Chargeback)
Ao verificar o andamento do seu caso nos bastidores para tentar destravar o código, fomos surpreendidos com a informação de que foi iniciada uma Contestação de Pagamento diretamente por meio dos canais de atendimento da sua instituição financeira.

Com o acionamento desse recurso externo, o processo passa a ser gerido pela administradora do seu cartão e, por esse motivo, a transação é automaticamente "congelada" em nosso sistema para garantir a segurança da operação e evitar a duplicidade de reembolsos. Com a sua solicitação de contestação junto ao banco, o AliExpress fica temporariamente impedido de prosseguir com os trâmites normais e processar o reembolso por dentro da plataforma neste momento.

⚙️ Como Prosseguir (Orientações do Suporte Global)
Nosso time de suporte global enviou uma notificação oficial detalhada para o seu e-mail cadastrado ([email protected]). Existem duas maneiras de resolver este problema:

a) Cancele a contestação do pagamento: Você pode solicitar ao seu banco o cancelamento do chargeback. Assim que a plataforma for notificada da retirada da disputa externa, o AliExpress processará o seu reembolso normalmente.

b) Aguarde o resultado da contestação: Você pode aguardar o desfecho da análise realizada pelo seu banco. Caso ela seja finalizada e você ainda não tenha recebido os fundos, poderá nos fornecer o comprovante/certificado de contestação emitido pela instituição financeira.

Por favor, verifique sua caixa de entrada, incluindo as pastas de lixo eletrônico e spam, e responda diretamente ao e-mail original enviado por [email protected] nas próximas 48 horas informando como deseja proceder, para que possamos agilizar a conclusão do seu caso. É importante ressaltar que o envio dessas informações é uma etapa essencial para avançarmos com o suporte.

Queremos reforçar que isso não encerra o nosso suporte! Seguimos à total disposição para continuar o atendimento assim que houver um desfecho por parte da administradora do seu cartão ou caso você realize as ações indicadas.

Se precisar de auxílio ou quiser esclarecer dúvidas, você pode nos contatar via chat acessando:
👉 https://so.aliexpress.com/s/ByrCmn?language=pt_BR

(Basta clicar no balão de atendimento no canto inferior direito da página ou aplicativo do AliExpress).

Agradecemos a sua compreensão e colaboração. Desejamos a você um excelente dia!

Atenciosamente,
Ernani | AliExpress