Produto não entregue e reembolso não realizado após abertura de disputa
Respondida
Duque de Caxias - RJ
04/11/2025 às 15:30
ID: 231027311
O produto nunca chegou e no rastreio aparece como devolvido. Abri disputa e pedi reembolso, mas ficaram enrolando e até agora nada. Já falei com o suporte várias vezes e sempre a mesma resposta pra esperar. Não recebi o produto e também não recebo o reembolso. Estou sendo totalmente prejudicado e nao obtenho nenhuma resposta, o prazo tanto pra chegar o produto ou do reembolso ja extrapolaram mas mesmo assim, está nessa situação chata
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Resposta da empresa
10/11/2025 às 17:53
Olá, Gabriel.
Esperamos que esteja tudo bem com você.
Conforme conversamos no dia 07/11, após nossa verificação, identificamos que os seus pedidos estão com uma disputa aberta e em andamento. Nesse momento, é importante acompanhar o processo até sua conclusão ou até o prazo de resposta definido se encerrar.
A disputa é um recurso seguro da nossa plataforma que promove um diálogo justo e transparente entre as partes. Durante o processo, tanto o comprador quanto o vendedor têm a oportunidade de apresentar suas evidências para análise, garantindo equilíbrio na tomada de decisão.
Seguimos acompanhando de perto o andamento da sua disputa, atuando com o suporte necessário e intermediando a avaliação das informações enviadas. Nosso objetivo é garantir uma análise justa e criteriosa. Enquanto isso, reforçamos que o valor da sua compra permanece protegido com o AliExpress e não é repassado ao vendedor durante o período de disputa.
Com relação ao seu ******* que ele se encontra na etapa de renegociação com o vendedor, o que é fundamental para a continuidade e encerramento adequado do processo. Também identificamos que a sua disputa não está com evidências anexadas que comprovem a situação de devolução do seu pedido pela transportadora. No presente momento, aguardamos a atualização do rastreamento que deve ser feito exclusivamente pela transportadora responsável, sem essas informações a disputa pode demorar além do esperado.
Lembramos que é responsabilidade do comprador concluir todas as etapas da disputa diretamente na plataforma, incluindo o envio de evidências e a participação ativa na renegociação. Somente após o cumprimento dessas etapas, a AliExpress poderá avaliar o caso e, se aplicável, prosseguir com o reembolso.
Ressaltamos que a AliExpress atua como intermediária entre compradores e vendedores e não pode processar reembolsos sem que todas as etapas obrigatórias do fluxo de disputa sejam cumpridas pelo usuário dentro da plataforma.
Seguimos à disposição para te apoiar no que for necessário. Caso a disputa venha a ser concluída e você deseje solicitar uma nova avaliação, é possível realizar um apelo diretamente na página da disputa, clicando em “Disputa concluída”.
Você também pode consultar nossos termos de uso aqui:
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E, se preferir, fale com a gente via chat ou telefone acessando:
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(Basta clicar no balão no canto inferior direito da página.)
Conte conosco sempre que precisar.
Desejamos a você um excelente dia!
Atenciosamente,
Victor | Equipe AliExpress