Produtos não entregues (Microfone e Transmissor sem fio de Guitarra

Olá Wanderlei, bom dia!
Espero que esteja tudo bem com você.

Agradecemos por compartilhar sua experiência com a gente. Sabemos que sua expectativa era por uma solução mais rápida e transparente, e valorizamos muito sua paciência durante todo o processo.

Verifiquei que a entrega do seu pedido não pôde ser concluída devido ao preenchimento incompleto dos seus dados pessoais e por esse motivo, a encomenda permanece retida.

Para evitar novas ocorrências como essa, peço que atualize seu cadastro incluindo:

✔️ Nome completo;
✔️ CPF, que necessita corresponder ao destinatário; ✔️ Endereço completo (com complementos, se houver);
✔️ Pontos de referência, caso possam facilitar a entrega.

Independente do método de pagamento utilizado e especificamente, neste caso por negligência por parte do consumidor do preenchimento correto de suas informações pessoais conforme determinação legal, essa atualização é muito importante, pois a liberação de pedidos internacionais segue regras específicas da Receita Federal. O processo de importação é regulado por esse órgão e está sujeito às condições previstas na legislação brasileira. Você pode consultar mais detalhes neste link:
🔗 Infrações e Penalidades – Receita Federal - https://www.gov.br/receitafederal/pt-br/assuntos/aduana-e-comercio-exterior/manuais/remessas-postal-e-expressa/topicos/Infracoes_e_penalidades


💡 Sobre o reembolso
Nesta oportunidade e em caráter de exceção já que o impedimento da liberação para entrega de seu pedido foi por razões de sua responsabilidade. o reembolso foi aprovado pelo AliExpress, em conformidade com as regras da Proteção a Compra, que garantem a segurança da sua transação na plataforma.

Ressaltamos que a AliExpress atua exclusivamente como plataforma de e-commerce, intermediando a conexão entre compradores e vendedores. O envio, o processo de entrega e o controle de estoque são de responsabilidade exclusiva dos vendedores cadastrados na plataforma. A AliExpress não armazena produtos, nem gerencia o estoque ou a logística dos vendedores, e por isso não possui responsabilidade direta pela entrega dos pedidos.

Caso deseje receber o produto, recomendamos que realize uma nova compra na plataforma.


Sobre o prazo para recebimento:

O tempo para que o valor esteja disponível depende do método de pagamento utilizado, geralmente variando entre 1 a 10 dias úteis, podendo chegar a até 20 dias úteis, conforme a operadora do cartão ou o banco.

Recomendamos acompanhar seu extrato bancário ou as próximas faturas do cartão. Em alguns casos, o estorno pode aparecer em até 3 faturas futuras, de acordo com a política da administradora.


Se tiver qualquer dúvida, estamos à disposição nos nossos canais oficiais.

Você pode nos contatar via chat ou telefone acessando:
https://so.aliexpress.com/s/ByrCmn?language=pt_BR
(Basta clicar no balão no canto inferior direito da página do AliExpress.)
Agradecemos novamente pela confiança.

Desejamos um excelente dia!

Atenciosamente,
Ernani | AliExpress

Olá, Ernani / Equipe AliExpress.

Agradeço a aprovação do reembolso, porém preciso fazer correções importantes sobre a justificativa apresentada e cobrar a resolução do segundo produto da mesma compra que ainda segue pendente.

Em primeiro lugar, não houve qualquer negligência ou preenchimento incorreto de dados do meu cadastro. Meu endereço e CPF estão 100% corretos na plataforma. A prova disso é que realizei outras compras no mesmo período e todas foram entregues perfeitamente e sem qualquer retenção na alfândega.

O erro de dados na etiqueta ocorreu exclusivamente no galpão da transportadora Cainiao ao consolidar os produtos no pacote de rastreio *****. A própria rastreabilidade oficial da Cainiao atesta no dia 15/06 o status 'Customs clearance failure due to personal information error' e 'Abnormal status' há mais de 50 dias.

Em segundo lugar, a compra continha DOIS produtos no mesmo pacote e com o mesmo código de rastreio (*****):

Microfone Lokchonk (Pedido n *****) Reembolso aprovado

Transmissor sem fio JOYO JW-03 (Pedido n *****) Ainda pendente/travado no sistema

Como ambos os itens estavam no mesmo saco/pacote físico que foi retido e não será entregue, não faz sentido um ter o reembolso aprovado e o outro continuar em disputa exigindo mais provas.

Solicito que apliquem a mesma aprovação de reembolso para o Transmissor JOYO JW-03 (Pedido n *****) para que possamos encerrar esta reclamação de forma definitiva.

Fico no aguardo do estorno do segundo item. Obrigado

Olá, Wanderlei, bom dia!

Agradeço pelo seu retorno e pelos esclarecimentos adicionais apresentados.

📌 Sobre suas observações
Compreendo seu entendimento de que o CPF cadastrado estaria correto e que outras compras realizadas em sua conta foram entregues normalmente.

Entretanto, é importante esclarecer que as ocorrências registradas durante o processo de fiscalização aduaneira não se limitam exclusivamente à validação do CPF do destinatário.

Durante os procedimentos de fiscalização e desembaraço, diversos elementos podem ser analisados pelas autoridades competentes, incluindo:
✅ Nome completo do destinatário;
✅ CPF vinculado à importação;
✅ Endereço completo;
✅ Informações cadastrais utilizadas na remessa;
✅ Correspondência entre os dados do importador e os documentos apresentados durante o processo de importação.

Por esse motivo, a existência de um CPF válido, por si só, não afasta a possibilidade de ocorrência de divergências cadastrais apontadas pelas autoridades responsáveis pela fiscalização aduaneira.

📌 Sobre a responsabilidade pela apuração
Também é importante esclarecer que a plataforma, o vendedor e os operadores logísticos não possuem competência legal para revisar, questionar ou alterar as conclusões registradas pelos órgãos responsáveis pela fiscalização federal.

Da mesma forma, os operadores logísticos utilizam as informações disponibilizadas pelo comprador durante a realização da compra, não possuindo autorização para alterar unilateralmente os dados cadastrais vinculados ao processo de importação.

📌 Sobre o segundo pedido informado
Agradeço por ter informado agora o número do segundo pedido, uma vez que essa informação não constava na manifestação original e, por esse motivo, não havia sido possível realizar sua verificação anteriormente.

Após a nova consulta realizada com os dados compartilhados por você, identifiquei que este segundo pedido apresenta condição operacional semelhante à observada no primeiro caso analisado.

Também verifiquei que as informações utilizadas no processo de importação apresentam a mesma natureza de ocorrência registrada anteriormente. No caso específico deste pedido, identifiquei que constava apenas o primeiro nome do destinatário nas informações utilizadas durante o processo de importação, situação que, assim como no primeiro pedido analisado, resultou na necessidade de validação pelas autoridades competentes.

Reforço que as ocorrências registradas durante a fiscalização aduaneira não se limitam exclusivamente à validação do CPF, podendo envolver a análise conjunta de todos os dados exigidos para identificação do importador, incluindo:
✅ Nome completo;
✅ CPF correspondente ao destinatário;
✅ Endereço completo;
✅ Complementos e demais informações cadastrais aplicáveis.

📌 Sobre o reembolso
Conforme informado anteriormente, o primeiro pedido já teve o reembolso aprovado em caráter excepcional.

Quanto ao segundo pedido, a análise permanece vinculada aos registros operacionais e às condições aplicáveis à ocorrência identificada para a respectiva remessa.

📌 Importante
Independentemente de compras anteriores terem sido concluídas com sucesso, cada remessa internacional é analisada individualmente pelas autoridades competentes, podendo haver resultados distintos entre pedidos realizados pelo mesmo comprador.

📌 Próximos passos
O segundo pedido foi encaminhado para validação complementar junto à equipe responsável.

Recebi a confirmação de que uma atualização específica sobre este pedido será encaminhada para o seu e-mail cadastrado nas próximas 24 horas.

Por esse motivo, peço que acompanhe sua caixa de entrada, bem como as pastas de spam e lixo eletrônico, pois eventuais orientações, solicitações adicionais ou a conclusão da análise poderão ser comunicadas diretamente pelos canais oficiais.

📌 Recomendações para futuras compras
Para evitar situações semelhantes, recomendamos sempre manter os dados cadastrais completos e atualizados, incluindo:
✅ Nome completo do destinatário;
✅ CPF correspondente ao importador;
✅ Endereço completo;
✅ Complementos e referências quando aplicáveis.

Continuarei acompanhando a tratativa e registrando as informações apresentadas por você.

Atenciosamente,
Ernani | AliExpress

Ernani, bom dia.

Acabei de receber no meu e-mail (cadastrado aqui no Reclame Aqui) a notificação do suporte referente ao Pedido n ***** (JOYO JW-03), informando a negativa do reembolso e solicitando 'documentos da alfândega'.

Como já alinhamos, é impossível fornecer documentos da alfândega, pois o pacote foi retido na origem/entrada por falha de etiquetagem da transportadora Cainiao (*****), motivo pelo qual o primeiro item (Microfone) já teve o reembolso aprovado por você.

Ambos os produtos estavam no MESMO PACOTE FÍSICO. Se o microfone foi reembolsado por impossibilidade de entrega por erro de dados na remessa combinada, o transmissor JOYO precisa seguir exatamente a mesma tratativa.

Peço, por gentileza, que a equipe do Reclame Aqui faça a liberação manual/forçada do estorno deste segundo item, pois a resposta automática do sistema interno não condiz com o fato de o produto estar na mesma caixa do item já reembolsado

Olá, Wanderlei. Bom dia!

Agradeço pelo seu retorno e pelas informações adicionais compartilhadas.

Compreendo o seu entendimento de que ambos os produtos estavam vinculados à mesma remessa e acompanhei cuidadosamente os esclarecimentos apresentados por você.

No entanto, é importante esclarecer que o reembolso aprovado para o primeiro pedido foi concedido em caráter excepcional, após análise específica das informações e evidências disponíveis para aquele pedido no momento da tratativa.

Conforme informado anteriormente, a ocorrência registrada durante o processo de importação está relacionada à impossibilidade de conclusão da fiscalização aduaneira em razão de informações exigidas pelas autoridades competentes não terem sido validadas durante o processamento da remessa internacional.

Também é importante destacar que cada pedido possui tratamento individual dentro da plataforma, ainda que esteja vinculado à mesma remessa logística. Por esse motivo, a aprovação excepcional aplicada a um pedido não gera aprovação automática para outros pedidos relacionados.

Após nova verificação, identifiquei que o segundo pedido permanece em análise dentro do fluxo aplicável para esse tipo de ocorrência e que, neste momento, não é possível estender automaticamente a mesma decisão adotada para o primeiro pedido.

Além disso, durante a tratativa foram apresentadas informações complementares apenas posteriormente, o que impossibilitou que ambos os pedidos fossem avaliados conjuntamente na análise inicial.

Orientamos que acompanhe as próximas atualizações do rastreamento e do pedido diretamente em sua conta. Caso a remessa seja efetivamente devolvida ao remetente, será possível realizar uma nova análise com base na evolução operacional do envio e nas evidências atualizadas disponíveis para o pedido.

Conforme consta no item 3.4 do guia de Perguntas e Respostas da Receita Federal, durante processos de fiscalização aduaneira o destinatário deve acompanhar a remessa junto ao operador responsável até a conclusão do procedimento. Caso o desembaraço não possa ser concluído, o acompanhamento da remessa e das atualizações operacionais torna-se fundamental para análise de eventual solicitação posterior.

https://www.gov.br/receitafederal/pt-br/assuntos/aduana-e-comercio-exterior/manuais/remessas-postal-e-expressa/topicos/Perguntas_e_Respostas

Recomendamos também o contato com os canais oficiais responsáveis pelo transporte e tratamento da remessa:

Cainiao
https://xl-web.sg.cainiao.com/xlPcPage.html?channel=1000000097&language=pt

Permanecerei acompanhando o caso e fico à disposição caso novas atualizações sejam registradas.

Atenciosamente,
Ernani | AliExpress