Reclamação de não entrega e recusa indevida de reembolso no AliExpress

Olá, Levi.
Esperamos que esteja tudo bem com você.

Conforme alinhamos por mensagem privada no dia 11/06/2026, realizamos uma nova verificação no rastreio do seu pedido e identificamos que a última atualização ocorreu em 30/03/2026, indicando que a encomenda encontra-se em processo de fiscalização aduaneira.

Sabemos que essa etapa pode gerar dúvidas, e por isso queremos reforçar que o processo de desembaraço segue normas e procedimentos definidos exclusivamente pelos órgãos fiscais locais.
Essa etapa está prevista nas diretrizes da AliExpress, que estabelece que o acompanhamento da liberação e o atendimento às solicitações são de responsabilidade direta do destinatário.

Ressaltamos que essa retenção não decorre de falha da plataforma, mas sim de exigências legais impostas pelas autoridades locais. A AliExpress atua exclusivamente como plataforma de e-commerce, intermediando a conexão entre compradores e vendedores, e não possui ingerência sobre os trâmites alfandegários ou sobre a atuação dos órgãos de fiscalização e controle de fronteiras.

Recomendamos que você entre em contato diretamente com a alfândega para obter mais detalhes sobre a situação do seu pacote e os procedimentos para liberá-lo:
https://www.gov.br/receitafederal/pt-br/acesso-a-informacao/institucional/quem-e-quem/unidades-regionais-e-locais/alfandegas/

Se tiver qualquer dúvida, estamos à disposição nos nossos canais oficiais.
Você pode nos contatar via chat ou telefone acessando:
https://so.aliexpress.com/s/ByrCmn?language=pt_BR
(Basta clicar no balão no canto inferior direito da página do AliExpress. Estamos aqui para ajudar.)

Agradecemos novamente pela confiança.
Desejamos um excelente dia!

Atenciosamente,
Leonardo | Equipe AliExpress

A resposta apresentada não esclarece a situação do pedido e diverge das informações fornecidas pela própria empresa responsável pela logística.

Conforme documento emitido pela Cainiao e já anexado à presente reclamação, fui informado expressamente de que o pedido "não recebeu autorização de importação da Autoridade Tributária Federal e será devolvido à China".

Portanto, a informação de que a encomenda permanece em fiscalização aduaneira não é compatível com a comunicação oficial recebida da transportadora.

Dessa forma, solicito que a AliExpress esclareça objetivamente:

O produto encontra-se em fiscalização aduaneira ou já foi recusado e devolvido ao remetente?

Caso a mercadoria esteja sendo devolvida à origem, qual o fundamento para a negativa do reembolso ao consumidor que não recebeu o produto?

Considerando a impossibilidade de entrega da mercadoria, qual a previsão para restituição integral do valor pago?

Ressalto que não recebi o produto adquirido e que não posso ser responsabilizado por questões logísticas ou aduaneiras alheias à minha vontade.

Aguardo esclarecimentos e solução definitiva para o caso