O que aconteceu
Entrei em contato com a empresa após ter sido vítima de um [Editado pelo Reclame Aqui], no qual meu celular foi [Editado pelo Reclame Aqui], para solicitar a abertura e o andamento do sinistro.
No dia 11, recebi o primeiro link para pagamento da taxa de ativação do sinistro, mas não efetuei o pagamento naquele momento.
O que considero extremamente problemático é que, mesmo após o suposto prazo de sete dias para pagamento, a própria empresa continuou entrando em contato comigo para cobrar a taxa. Nos dias 21 e 28, recebi novas mensagens, por outro canal de WhatsApp, informando que eu deveria realizar o pagamento da taxa de ativação.
No dia 28, recebi novamente a solicitação de pagamento e, no dia 30, cliquei no botão disponibilizado na mensagem para informar que desejava pagar a taxa e dar continuidade ao processo. Entretanto, após manifestar meu interesse, não recebi o link de pagamento nem a orientação necessária para concluir o procedimento.
Somente depois de entrar em contato novamente com a empresa fui informado por um atendente de que o prazo de sete dias, contado a partir do envio do primeiro link, já havia expirado e que, por esse motivo, não seria mais possível prosseguir com o sinistro. Segundo o atendimento, eu teria que arcar com o valor integral do celular.
Essa justificativa é contraditória. Se o prazo realmente havia se encerrado no dia 18, por que a empresa continuou enviando mensagens nos dias 21 e 28 solicitando o pagamento da taxa de ativação? Por que disponibilizou um botão para que eu manifestasse meu interesse em pagar, se depois não me deu condições de concluir o pagamento e alegou que não havia mais possibilidade de continuidade?
Além disso, o atendimento é extremamente ineficiente e desorganizado. Recebo mensagens de diversos números de WhatsApp, inclusive de canais diferentes da própria empresa, o que dificulta o acompanhamento do caso e gera confusão sobre as orientações e os prazos aplicáveis.
Não considero justo que o consumidor seja penalizado por uma situação agravada pela própria comunicação da empresa. Se havia um prazo definitivo, isso deveria ter sido informado de maneira clara, consistente e inequívoca, sem o envio posterior de novas cobranças que indicavam a possibilidade de pagamento.
Diante disso, solicito:
1. A reavaliação do meu caso, considerando as mensagens enviadas após o suposto encerramento do prazo.
2. A possibilidade de realizar o pagamento da taxa de ativação e dar continuidade ao processo de sinistro, conforme indicado pelas próprias mensagens da empresa.
3. Uma justificativa formal para a continuidade das cobranças após o prazo que a empresa afirma ser definitivo.
4. A revisão da decisão de exigir o pagamento integral do celular, permitindo que o sinistro seja analisado conforme as condições contratadas.
Quero resolver a situação de forma justa e adequada, mas não aceito que o processo seja encerrado nessas circunstâncias sem uma análise efetiva das falhas de comunicação e atendimento relatadas.
Aguardo um posicionamento concreto e uma solução para que eu possa dar continuidade ao meu sinistro.