Amazon Brasil e Samsung Loja Oficial: Cancelamento Unilateral de Pedido e Recusa de Cumprimento de Oferta - Exigência de Entrega do Produto ou Cumprimento Forçado da Oferta
Não resolvido
São Paulo - SP
03/06/2026 às 16:00
ID: 250465335
Escrevo esta reclamação como um alerta a todos os consumidores e uma exigência de postura da Amazon Brasil. Comprar no marketplace da Amazon tornou-se um risco, pois a plataforma permite que lojas parceiras cancelem pedidos unilateralmente e não se responsabiliza por garantir a entrega do produto.
No dia 25/05/2026, realizei a compra de um Celular Samsung Galaxy S26 5G, 256GB, 12GB RAM, Branco, pelo valor de R$ 2.579,40 (Pedido n *****). A compra ocorreu inteiramente dentro do site e aplicativo da Amazon, tendo o pagamento via cartão de crédito processado e aprovado pela própria Amazon no mesmo instante. O produto era vendido e entregue pela "Samsung Loja Oficial".
O celular foi comprado como um presente de Dia dos Namorados para a minha esposa. Confiei na credibilidade do site da Amazon e deixei de adquirir o aparelho em concorrentes.
Após a atendente ***** (da Samsung) confirmar por escrito no dia 30/05, dentro do próprio chat da Amazon, que o meu pedido já estava em separação logística, fui surpreendido no dia 01/06 com um e-mail informando que o vendedor havia cancelado a compra alegando "limitações operacionais". Tentei resolver a questão com a Samsung através do portal Consumidor.gov.br, mas eles se recusaram a enviar o produto e tentaram forçar um estorno.
Diante da omissão e recusa do lojista parceiro, a responsabilidade recai TOTALMENTE sobre a Amazon Brasil. O Código de Defesa do Consumidor (CDC) é explicito no Art. 7, parágrafo único e Art. 34. A Amazon forneceu a vitrine, lucrou com a intermediação e processou o meu dinheiro. Portanto, ela é a garantidora da relação de consumo. A Amazon não pode simplesmente "lavar as mãos" e dizer que a culpa é do vendedor terceiro.
O cancelamento indevido por erro de estoque não justifica a quebra do contrato. O Artigo 35, inciso I, do CDC me garante o direito irrenunciável de exigir o CUMPRIMENTO FORÇADO DA OFERTA.
Deixo claro para a ouvidoria da Amazon: EU NÃO ACEITO O ESTORNO OU REEMBOLSO.
Exijo que a Amazon honre o compromisso assumido em sua plataforma e resolva o meu problema. Solicito que a Amazon force a Samsung a enviar o pedido OU utilize o seu gigantesco estoque próprio (Vendido e Entregue por Amazon) para faturar e me enviar o Galaxy S26 5G de 256GB Branco pelo exato valor que eu paguei (R$ 2.579,40). Aceito, inclusive, o envio do mesmo aparelho em outra cor, ou um modelo superior (linha Plus ou Ultra) sem custo adicional, demonstrando minha total flexibilidade e boa-fé.
Caso a Amazon responda com mensagens automáticas se eximindo da responsabilidade, ajuizarei uma ação no Juizado Especial Cível (Pequenas Causas) incluindo a Amazon e a Samsung como corrés, pleiteando a Obrigação de Fazer e Indenização por Danos Morais devido à frustração do presente de Dia dos Namorados e quebra de confiança no ecossistema da empresa. Aguardo uma resolução amigável do problema.
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Resposta da empresa
15/06/2026 às 16:30
Olá, espero que você esteja bem!
Agradeço por entrar em contato conosco e compreendo completamente sua frustração em relação ao cancelamento do seu pedido e à variação de preços que você observou.
Gostariamos de esclarecer que nas plataformas de vendas oficiais da Amazon Brasil, você poderá encontrar pedidos que são vendidos e entregues pela Amazon Brasil, assim como também existem pedidos que por sua vez são vendidos e entregues por vendedores terceiros.
O seu pedido foi cancelado pelo próprio vendedor terceiro, que possui autonomia para tomar essa decisão conforme nossos termos de uso. A Amazon Brasil atua como marketplace, conectando compradores a vendedores independentes que comercializam seus produtos através de nossa plataforma.
O produto que você adquiriu era comercializado através do modelo Samsung Loja Oficial , onde o vendedor terceiro tem a posse dos produtos em seu próprio estoque e é responsável pelo processamento e envio das mercadorias. Neste modelo, a Amazon não possui posse física dos produtos, atuando exclusivamente como intermediadora da transação comercial.
Em relação às variações de preços que você observou, é importante destacar que diferentes vendedores parceiros podem ajustar seus preços com base em diversos fatores, como custos de aquisição, estoque disponível, estratégias de competição e demanda momentânea pelo produto. Cada vendedor define autonomamente seus preços e condições comerciais, o que pode resultar em variações de valor para o mesmo item.
Essas práticas de precificação dinâmica são parte normal do funcionamento de um marketplace competitivo e não violam os direitos do consumidor, desde que sejam transparentes e não enganosas. A Amazon garante a transparência desse processo, exibindo sempre o preço atual e o vendedor responsável no momento da compra.
Compreendo que você se organizou financeiramente para esta compra e lamento sinceramente o transtorno causado. O reembolso integral foi processado automaticamente e será creditado em sua forma de pagamento original conforme os prazos das instituições financeiras.
Verifiquei que o mesmo item está sendo vendido atualmente na Amazon, porém por outros vendedores parceiros. Infelizmente, não conseguimos equiparar o preço do seu pedido cancelado, pois cada vendedor possui autonomia para definir seus preços conforme as condições de mercado.
Levamos muito a sério situações como esta e estamos constantemente aprimorando nossos processos de monitoramento para evitar que práticas inadequadas prejudiquem nossos clientes.
Mais uma vez, peço desculpas pelo ocorrido e pelo impacto em seus planos.
Consideração final do consumidor
15/06/2026 às 16:36
Registro formalmente que a justificativa apresentada é juridicamente nula e inaceitável. A resposta de vocês serve apenas como uma "Confissão de Culpa" documentada de que a plataforma se recusa a cumprir a legislação federal vigente.
A Amazon tentou utilizar seus Termos de Uso internos e a autonomia do vendedor para se esquivar do Princípio da Responsabilidade Solidária, previsto de forma inquestionável no Artigo 7, parágrafo único, e no Artigo 34 do Código de Defesa do Consumidor (CDC). O Superior Tribunal de Justiça (STJ) já pacificou que marketplaces não são meras "vitrines". Vocês cobram comissão, processam o pagamento, oferecem a segurança da plataforma e, portanto, são corresponsáveis por qualquer dano ou quebra de contrato cometida pelos lojistas parceiros em seu ecossistema.
Ao admitirem que a Samsung Loja Oficial cancelou o pedido indevidamente e se recusou a honrar a oferta, a obrigação de cumprir a lei recai imediatamente sobre a Amazon. A plataforma tem o dever de utilizar seu estoque próprio para me entregar o aparelho (Galaxy S26 5G 256GB) pelo exato valor da oferta aprovada (R$ 2.579,40).
Recusei expressamente o estorno forçado e exigi o cumprimento forçado da oferta (Art. 35 do CDC). A recusa da Amazon em solucionar o problema demonstra falha grave na prestação do serviço e no suporte ao consumidor.
Considero a via administrativa totalmente esgotada por inércia e recusa da empresa. Informo que o próximo contato será a citação do Juizado Especial Cível (JEC). Amazon Brasil e Samsung responderão em litisconsórcio passivo (solidariamente) por Obrigação de Fazer, cumulada com Indenização por Danos Morais, fundamentada na quebra de oferta, desvio produtivo (perda do tempo útil) e frustração de um presente para data comemorativa.
Solicito o encerramento deste chamado para que eu possa realizar a avaliação pública negativa cabível.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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