O que aconteceu
Realizei uma compra na Amazon em 03/11/2026, utilizando meu cartão Mastercard, com pagamento parcelado em 6 vezes.
O pedido incluía, entre outros produtos, o item Lâminas de Reposição Originais Philips OneBlade QP630/51 - Pacote com 3 unidades.
Como a previsão de entrega desse produto era de aproximadamente 30 dias, entrei em contato com o atendimento da Amazon pelo chat e solicitei o cancelamento apenas desse item, pois pretendia realizar uma nova compra com prazo de entrega menor. O produto foi efetivamente retirado do pedido.
O problema é que, apesar do cancelamento, o valor correspondente ao produto não foi devolvido.
Ao entrar em contato novamente com a Amazon, fui informado pelo atendente que o produto não havia sido cobrado, apresentando uma relação de valores do pedido na qual o item constava como R$ 0,00.
Entretanto, essa informação contradiz diretamente os próprios registros disponíveis na minha conta Amazon.
Em Seus pedidos > Suas transações > Dados da transação, consta uma transação bem-sucedida de R$ 175,58, com a descrição "Lâminas de Reposição O.. + 2 mais produtos".
Além disso, nos próprios dados do pedido, na seção Forma de pagamento, consta expressamente:
Mastercard
Pagamento em 6x de R$ 8,73 sem juros.
Já na fatura do meu banco, consta a cobrança parcelada em 6 vezes de R$ 29,98, incluindo o valor referente ao produto Philips OneBlade que foi posteriormente cancelado.
Inclusive, encaminhei duas capturas de tela ao atendente, comprovando as informações que estou relatando.
Mesmo diante das evidências, o atendente insistiu que a Amazon não havia realizado a cobrança e tentou transferir a responsabilidade para o banco, alegando que eu deveria entrar em contato com a instituição financeira para verificar a liberação do dinheiro.
Essa orientação não resolve o problema. Não estou questionando uma simples autorização pendente no cartão. Estou questionando uma compra cuja transação aparece como bem-sucedida nos próprios sistemas da Amazon e cuja cobrança também consta na fatura do banco, seguida do cancelamento de um dos produtos sem que o respectivo valor tenha sido estornado.
É inadmissível que o consumidor precise provar à própria empresa uma cobrança que aparece registrada na sua conta e que também está sendo efetivamente cobrada na fatura do cartão.
Diante disso, solicito:
1. Uma auditoria financeira completa da compra.
2. A identificação do valor efetivamente cobrado pelo produto Philips OneBlade QP630/51.
3. O estorno do valor correspondente ao produto cancelado, caso ainda não tenha sido realizado.
4. A apresentação de um comprovante ou demonstrativo detalhado da cobrança e dos eventuais estornos.
5. Uma resposta conclusiva, baseada nos registros financeiros da transação, e não apenas na informação de que o produto consta como R$ 0,00 no detalhamento interno do pedido.
Tenho prints das transações disponíveis na própria plataforma Amazon e já os encaminhei ao atendimento.
Espero que a Amazon resolva a situação de maneira transparente, reconheça a divergência entre seus registros e efetue a devolução do valor devido, sem transferir ao consumidor a responsabilidade por um problema que precisa ser investigado pela própria empresa.
Caso o problema não seja solucionado e o valor devido não seja devidamente estornado, registrarei uma reclamação junto ao PROCON, apresentando os comprovantes da cobrança, os registros da Amazon e o histórico dos atendimentos, para buscar meus direitos como consumidor.