Amazon: Compra com Atraso na Entrega, Falta de Solução e Estorno Não Realizado Após Múltiplos Contatos.
Respondida
São Paulo - SP
24/04/2026 às 12:49
ID: 246861999
Fiz uma compra no dia 19/03/2026, com previsão de entrega para 22/03/26.
A compra foi enviada pelo vendedor, para a transportadora da Amazon, para que a mesma fosse entregue.
O pedido consta como atrasado, ainda não enviado. Nas instalações da transportadora em Guarulhos desde o dia 21/03, sem atualizações.
Desde então, venho fazendo contato com a Amazon para que o problema seja solucionado, sem sucesso.
Primeiramente, foi aberta uma solicitação de cancelamento ao vendedor, que recusou, pois enviou o produto.
Depois, fui informada que eu precisaria aguardar, pois o caso seria escalado, vez que o vendedor se recusa a reembolsar, e a tal da garantia A a Z, não poderia ser acionada, pois o produto não era entregue pelo proprio vendedor.
Já liguei mais de 10x, e os atendentes só sabem repetir que o caso será escalado para que proceda o estorno.
O que nunca acontece, o prazo vence, eu entro em contato novamente, e sigo recebendo a mesma orientação : Aguarde, pois o caso será escalado.
Não sei pra onde vão escalar, pois ninguém dentro de uma empresa desse tamanho e com a reputação da Amazon, consegue resolver meu problema.
A ultima atendente transferiu a ligação para o supervisor Paulo que parecia um papagaio, só repetindo coisas que já me foi falado nas inúmeras ligações ultimo mês e ninguém resolve. Estou sendo feita de [Editado pelo Reclame Aqui] e ainda pagando por isso.
Eu não recebo retorno, já paguei pelo produto e fui [Editado pelo Reclame Aqui] pela empresa que perdeu os produtos enviados pelo vendedor, não me entregou, e reteve o pagamento, não me reembolsando por um produto que eu nao recebi.
Já escolhi a Amazon, uma empresa desse porte, para não ter problemas com a entrega, e só me foi causado transtorno.
Aguardo solução definitiva (reembolso) o mais breve possível.
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Resposta da empresa
01/05/2026 às 19:50
Prezada cliente,
Agradeço por entrar em contato conosco e compreendo completamente sua frustração em relação ao seu pedido atrasado.
Compreendemos sua frustração, porém é fundamental esclarecer que o item em questão é um produto de Marketplace, este produto NÃO foi vendido pela Amazon. O produto que você adquiriu era comercializado através do modelo MFN (Domus Oficial), onde o vendedor terceiro tem a posse dos produtos em seu próprio estoque e é responsável pelo processamento, envio, entrega das mercadorias. Neste modelo, a Amazon não possui posse física dos produtos, atuando exclusivamente como intermediadora da transação comercial.
Como marketplace, nossa atuação se limita à intermediação da plataforma, não possuindo controle direto sobre o processo logístico quando a operação é realizada integralmente pelo vendedor, conforme as regras previamente informadas no momento da compra.
Ressaltamos que estamos agindo em conformidade com o Código de Defesa do Consumidor, especificamente o artigo 14 do CDC, que trata da responsabilidade do fornecedor de serviços. Como intermediadores, nossa responsabilidade se limita à prestação do serviço de intermediação, mantendo a plataforma segura e garantindo que os reembolsos sejam processados quando necessário.
Ressaltamos que, ao tomar ciência da manifestação do consumidor, acionamos o vendedor responsável, que realizou o reembolso integral do valor pago em 29/04/2026, solucionando a demanda sem prejuízo ao consumidor.
A Amazon processa reembolsos imediatamente, entretanto, dependendo da data de fechamento e vencimento do cartão de crédito, o reembolso pode demorar de uma a duas faturas.
Você recebeu um e-mail informando que o reembolso foi processado, ou seja, que o valor está com a administradora do seu cartão e no link https://www.amazon.com.br/cpe/yourpayments/transactions.consegue obter informações sobre o reembolso.
Dessa forma, informamos que não houve violação aos direitos do consumidor por parte do marketplace, nos termos do art. 14, §3º, inciso II, do Código de Defesa do Consumidor, que afasta a responsabilidade quando o fato decorre de culpa exclusiva de terceiro, bem como em consonância com o art. 7º, parágrafo único, que delimita a responsabilidade conforme a participação na relação de consumo.
Levamos muito a sério situações como esta e estamos constantemente aprimorando nossos processos de monitoramento para evitar que práticas inadequadas prejudiquem nossos clientes.
Permanecemos à disposição para esclarecimentos adicionais dentro do que nos compete como plataforma.
Atenciosamente,
Equipe Amazon