Aparelho de jantar da LHermitage entregue com peças quebradas e informações inconsistentes da Amazon
Em réplica
Brasília - DF
11/03/2026 às 14:39
ID: 242982603
Realizei a compra de um aparelho de jantar em porcelana da marca LHermitage (42 peças) no valor de R$ 829,55 pela Amazon. O produto chegou com duas peças quebradas (uma xícara e um pires), o que fez com que o conjunto ficasse incompleto.
Inicialmente recebi um reembolso parcial de 30% e um cupom de R$ 20. No entanto, ao entrar em contato novamente com o atendimento para verificar a possibilidade de reposição das peças ou outra solução, recebi informações diferentes em cada atendimento.
Na ligação mais recente, a atendente informou que, por se tratar de porcelana quebrada, a devolução poderia representar risco de corte ou acidente, e que nesses casos poderia ocorrer o reembolso de 100% do valor do produto. Ela pediu que eu aguardasse enquanto verificava a situação.
Permaneci na ligação por aproximadamente 24 minutos, aguardando retorno. Após esse tempo, a atendente informou que não iria fazer esse estorno.
O protocolo desse atendimento é *****.
Minha insatisfação está na falta de padronização das informações fornecidas pelo atendimento e no longo tempo de espera na ligação sem resolução efetiva do problema. Cada contato traz uma informação diferente, o que gera insegurança sobre qual é, de fato, o procedimento correto.
Ressalto que o produto foi adquirido como um conjunto completo de 42 peças, porém devido à quebra das peças recebidas o item ficou incompleto, o que compromete o uso adequado do aparelho de jantar.
Solicito que a Amazon analise o ocorrido e apresente uma solução definitiva para o caso.
Aguardo retorno.
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Resposta da empresa
26/03/2026 às 09:14
Olá, espero que esteja bem!
Primeiramente, gostaríamos de expressar nossos sinceros pedidos de desculpas por todos os transtornos causados. Compreendemos que a situação gerou expectativas e reconhecemos a importância de esclarecer todos os detalhes relacionados ao seu pedido.
Após análise criteriosa do caso, identificamos que o pedido de cerâmica não está coberto pela política de proteção aplicável a esta categoria de produto. Essa particularidade está relacionada às características específicas do item adquirido e às condições estabelecidas no momento da compra.
Como solução para a situação, conforme registrado em nosso sistema, foi processado o reembolso do valor do pedido e disponibilizado um cupom de cortesia no valor total de 308 reais e 80 centavos como forma de compensação pela experiência insatisfatória. Esta medida foi tomada como gesto de boa vontade para minimizar os impactos causados.
A conclusão do processo de reembolso foi finalizado na forma de pagamento utilizada na compra original.
Reforçamos nosso compromisso de manter você informado durante todo o processo e garantir que a resolução seja conduzida de forma transparente. Permanecemos à disposição para qualquer esclarecimento adicional que for necessário.
Atenciosamente,
Equipe Amazon.com.br
Réplica do consumidor
26/03/2026 às 09:24
Olá, tudo bem?
Agradeço o retorno, porém fiquei confusa em relação às informações sobre o reembolso.
Na mensagem enviada por vocês, foi informado que houve o reembolso integral do pedido, além da disponibilização de um cupom no valor de R$ 308,80. No entanto, recebi um e-mail informando o reembolso de apenas R$ 248,80 e um cupom no valor de R$ 80,00, totalizando R$ 328,80.
Dessa forma, não houve o reembolso total conforme mencionado, e também não recebi o cupom de R$ 308,80 informado na mensagem anterior.
Peço, por gentileza, que verifiquem a divergência e me esclareçam corretamente os valores, bem como regularizem a situação.
Fico no aguardo de um retorno.
Atenciosamente,