Cobrança extra e publicidade enganosa no Amazon Prime Video

Question

Sou assinante do Amazon Prime Video e pago mensalmente a mensalidade sem atrasos com a expectativa legítima de usufruir de um serviço de streaming sem anúncios e com acesso claro ao catálogo disponibilizado.

Recentemente, porém, a plataforma passou a exibir anúncios durante filmes e séries mesmo para assinantes pagantes, condicionando a retirada desses anúncios ao pagamento adicional de cerca de R$ 10,00 mensais. Na prática, trata-se de uma cobrança extra para manter a experiência que originalmente já fazia parte do serviço contratado.

Além disso, diversos títulos exibidos dentro da própria plataforma só podem ser assistidos mediante pagamento adicional (aluguel ou compra), sem que essa distinção seja apresentada de forma suficientemente clara ao consumidor. Isso gera frustração, sensação de publicidade enganosa e dupla cobrança indireta.

Entendo que essa prática fere princípios básicos das relações de consumo, especialmente transparência, boa-fé e equilíbrio contratual. O consumidor que já paga por um streaming fechado não deveria ser obrigado a assistir anúncios nem ser induzido a novas cobranças sem informação clara.

Solicito esclarecimento formal da empresa, revisão dessa política e solução adequada para os consumidores afetados.

Accepted Answer

Olá Cliente,

Agradecemos por entrar em contato conosco. Entendemos e respeitamos sua opinião quanto à plataforma Prime Video, e registramos seus comentários em nosso banco de dados para aprimoramento contínuo de nossos serviços. Gostaríamos de esclarecer alguns pontos importantes sobre o funcionamento da plataforma. A partir de 02 de abril de 2025, ao assistir filmes e séries no Prime Video, você pode parar com anúncios limitados de publicidade. Estamos comprometidos em oferecer o melhor serviço possível aos nossos clientes, e a exibição limitada de anúncios permite que a Amazon invista mais conteúdo de qualidade e aprimore continuamente o serviço oferecido. Destacamos que a Amazon comunicou todos os seus clientes sobre a inserção de anúncios no Prime Video em 25 de fevereiro de 2025, e as alterações entraram em vigor somente a partir de 02 de abril de 2025.

Essa comunicação prévia permitiu que os clientes tivessem tempo suficiente para gerenciar sua assinatura de acordo com suas preferências, que assegura informações adequadas e claras sobre produtos e serviços. Para os clientes que preferem uma experiência sem anúncios, disponibilizamos uma opção de assinatura adicional pelo valor de dez reais mensais, que pode ser contratada diretamente durante a exibição de um anúncio através da opção “Assistir sem anúncio”, sendo direcionado para a confirmação de aquisição do plano.

Para os clientes que optarem por não contratar essa funcionalidade adicional, o serviço Prime Video continuará disponível normalmente com sua ampla variedade de conteúdo incluído na assinatura. Os anúncios limitados não alteram as características essenciais do serviço Prime Video e não implicam em mudanças nos demais benefícios da assinatura Amazon Prime, como vantagens em compras, descontos exclusivos e outras facilidades de entretenimento. Quanto aos conteúdos complementares mencionados, esclarecemos que os canais adicionais disponíveis na plataforma são opcionais e podem ser ativados de acordo com o interesse do cliente.

Prime Video possui seu próprio catálogo de filmes e séries que fazem parte da assinatura principal, enquanto os canais complementares como Looke, Premiere, Paramount Plus, entre outros, são serviços à parte que funcionam de forma semelhante à contratação direta desses streamings em suas plataformas originais. Esse modelo permite que os clientes possam centralizar em uma única plataforma todos os streamings que desejam assistir, proporcionando maior comodidade. Desde a contratação, deixamos claro em nossas políticas e comunicações que esses são conteúdos complementares opcionais, não fazendo parte do catálogo incluso na assinatura Prime Video.

No momento, nenhuma alteração adicional será feita na assinatura, e qualquer mudança futura será comunicada aos clientes pelos meios autorizados vinculados à conta.

Caso preciso de mais alguma assistência, não hesite em nos contatar. Saiba que estamos sempre à disposição para ajudar pelos telefones 0800 095 9044 e 0800 038 0541 ou através do link

https://www.amazon.com.br/faleconosco: https://www.amazon.com.br/faleconosco

Atenciosamente,
Equipe Amazon.com.br

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Resposta da empresa

Consideração final do consumidor