Echo Show 15 trava e suporte não resolve problema há 10 dias
Em réplica
São Paulo - SP
14/11/2025 às 18:53
ID: 231944469
Sou cliente fiel da Amazon há anos. Tenho três dispositivos Alexa em casa, utilizo Fire TV, e já comprei várias Alexas para presentear outras pessoas. Sempre escolhi a Amazon pela confiabilidade.
Mas desta vez estou extremamente decepcionado!
No dia 04/11, entrei em contato com o suporte porque minha Echo Show 15 (que custou cerca de R$ 2.000, sim, quase um preço de uma TV) porque travou completamente de um dia para o outro. O dispositivo nunca sofreu queda, nunca ficou exposto a calor ou umidade, e sempre foi usada exatamente como recomendado.
Desde então, estou há 10 dias esperando um retorno efetivo, sendo transferido de atendente para atendente e repetindo exatamente os mesmos procedimentos, sem que o suporte avance na solução.
Já tentei: reinicialização simples, hard reset com a combinação de botões, mas nada resolve.
Foi aberto um TT técnico (*****), e mesmo assim, quando retornei ao chat, pediram novamente para repetir tudo do zero. Nenhum retorno do time técnico até agora. Silêncio total por mais de 10 dias!
Considero inaceitável que um produto desse valor e desse porte simplesmente pare de funcionar do nada, e mais inaceitável ainda que o suporte me faça entrar em um ciclo infinito de repetição, sem histórico claro e sem encaminhamento real.
Solicito uma solução definitiva e respeitosa.
Espero que a Amazon trate meu caso com a seriedade que a situação exige e respeite o tempo e a fidelidade de um cliente que sempre escolheu a marca.
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Resposta da empresa
17/11/2025 às 12:53
Olá,
Espero que se encontre bem!
Eu sou analista de atendimento da Amazon Brasil no Reclame Aqui.
Primeiramente, te peço desculpas por todo o inconveniente que esta situação tenha te causado.
A garantia de nossos dispositivos é de um ano a partir do registro do dispositivo, sendo três meses de garantia legal e nove meses de garantia contratual da Amazon.
Esta garantia limitada, se aplica somente aos componentes de hardware e software do dispositivo que não tenham sido objeto de acidentes, mau uso, culpa do usuário (negligência, imperícia ou imprudência), fogo, alterações ou danos ocasionados por reparos de terceiros, componentes de terceiros, uso comercial ou por outras causas externas, dentro do período de 1 ano, à contar da data do primeiro registro. Como teu dispositivo foi registrado em ******* e atualmente tem 3 anos e 6 meses, seu dispositivo não se qualifica para garantia caracterizando fora da garantia.
Agradeço muito sua paciência, compreensão e ficamos a sua disposição.
Atenciosamente,
Equipe https://*******
Réplica do consumidor
17/11/2025 às 14:09
Olá!
Agradeço o retorno, mas a resposta ignora completamente o CDC.
Não estou pedindo cobertura de garantia contratual.
Estou reportando vício oculto, já que o defeito ocorreu após atualização feita pela própria Amazon, o que torna irrelevante o prazo da garantia.
Vício oculto está previsto no Art. 18, 24 e 26 3 do CDC e não prescreve conforme a garantia contratual, mas sim a partir do momento em que o defeito aparece.
Além disso, é inaceitável que um produto de R$ 1.*******,00 apresente vida útil de apenas 3 anos, ainda mais sem assistência técnica no Brasil, impossibilitando reparo adequado.
Informo que já registrei reclamação no PROCON, e caso não haja uma solução efetiva, darei andamento, para assegurar meus direitos.
Aguardo solução adequada, conforme determina o CDC.