Echo Show 5 travado em loop de inicialização e Amazon se recusa a oferecer solução fora da garantia contratual.
Não resolvido
Pacajus - CE
24/05/2026 às 19:07
ID: 249543577
Venho registrar minha total insatisfação com a Amazon Brasil a respeito de um problema crônico no meu dispositivo Echo Show 5. O aparelho travou de forma permanente na tela com o logotipo da Amazon (loop infinito de inicialização) e não responde a nenhum comando físico, incluindo a tentativa de Hard Reset pelos botões de volume e microfone silenciado.
O dispositivo encontra-se em perfeito estado de conservação estética, sem qualquer marca de queda, oxidação ou mau uso. Como o problema persiste mesmo após todos os testes padrão, trata-se claramente de uma corrupção do firmware (sistema operacional) ou, como é amplamente documentado na comunidade técnica, um desgaste prematuro e falha física da memória flash eMMC interna, que entra em modo "apenas leitura" devido ao excesso de gravação de logs do próprio ecossistema da Alexa.
Caracteriza-se, portanto, um nítido caso de Vício Oculto (Artigo 26, 3 do Código de Defesa do Consumidor), onde o defeito se manifesta pelo desgaste natural de um componente mal dimensionado de fábrica, e cujo prazo de reclamação inicia-se a partir do momento em que o problema é descoberto, independentemente do término da garantia contratual.
Entrei em contato com o suporte da Amazon e o caso foi escalado até o segundo nível. Apesar de eu ter enviado evidências em vídeo comprovando o travamento e o excelente estado do hardware, a empresa se limitou a lamentar o ocorrido e se recusou a oferecer qualquer tipo de solução ou cortesia comercial (como um voucher ou cupom de desconto para substituição do aparelho), sob a alegação de que o produto está fora do prazo de garantia de 1 ano.
Acho inadmissível que um produto de uma marca global se torne um "peso de papel" descartável por causa de uma falha de software/hardware da própria fabricante. Diante do descaso e da óbvia obsolescência do produto, exijo uma posição justa da Amazon, seja através do reparo, da substituição do item ou da concessão de um cupom de desconto expressivo para a aquisição de um novo modelo, sob pena de não voltar a consumir nenhum produto ou serviço da marca e expor o caso detalhadamente em minhas redes sociais.
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Resposta da empresa
29/05/2026 às 22:22
Olá,
Espero que se encontre bem!
Eu sou analista de atendimento da Amazon Brasil no Reclame Aqui, responsável por te ajudar com esta situação.
Primeiramente, te peço desculpas por todo o inconveniente que esta situação tenha te causado.
A assistência técnica disponibilizada é por meio do atendimento virtual, já a garantia de nossos produtos é de um ano a partir do registro do dispositivo, sendo três meses de garantia legal e nove meses de garantia contratual da Amazon.
Esta garantia limitada, se aplica somente aos componentes de hardware e software do dispositivo que não tenham sido objeto de acidentes, mau uso, culpa do usuário (negligência, imperícia ou imprudência), fogo, alterações ou danos ocasionados por reparos de terceiros, componentes de terceiros, uso comercial ou por outras causas externas, dentro do período de 1 ano, à contar da data do primeiro registro.
Como teu dispositivo foi registrado em Dezembro de 2021 e atualmente tem 4 anos e 5 meses, seu dispositivo não se qualifica para garantia caracterizando fora da garantia.
Agradeço muito sua paciência, compreensão e ficamos a sua disposição.
Atenciosamente,
Equipe Amazon.com.br.
Réplica do consumidor
29/05/2026 às 22:50
Prezada equipe da Amazon,
É um absurdo que vocês venham a público usar uma resposta padrão de 'fora da garantia' para tentar encerrar o caso, ignorando completamente o que o próprio suporte oficial de vocês acabou de registrar e me oferecer no chat interno de atendimento.
No atendimento feito pelo chat interno, o analista da Amazon analisou o caso, reconheceu formalmente a falha crônica do dispositivo ('problemas fora das nossas mãos') e me ofereceu por escrito um vale-presente no valor de R$ 174,75 para mitigar o meu prejuízo. Tenho o histórico dessa conversa guardado.
Uma empresa do tamanho da Amazon não pode ter dois discursos: prometer uma solução no privado e depois vir ao Reclame Aqui fingir que nada aconteceu para dar uma negativa pública. O compromisso assumido pelo suporte interno vincula a empresa (Art. 30 do CDC).
Exijo que a Amazon honre a proposta de R$ 174,75 feita pelo suporte interno embora, como mencionei, considere justo o ajuste para R$ 300,00 devido ao vício oculto e ao valor de mercado de um aparelho novo.
Aguardo uma resposta que unifique o atendimento de vocês e honre o que foi prometido no chat, caso contrário a reclamação será avaliada como NÃO RESOLVIDA.
Réplica da empresa
29/05/2026 às 22:52
Olá,
Espero que se encontre bem!
Eu sou analista de atendimento da Amazon Brasil no Reclame Aqui, responsável por te ajudar com esta situação.
Primeiramente, te peço desculpas por todo o inconveniente que esta situação tenha te causado.
A assistência técnica disponibilizada é por meio do atendimento virtual, já a garantia de nossos produtos é de um ano a partir do registro do dispositivo, sendo três meses de garantia legal e nove meses de garantia contratual da Amazon.
Esta garantia limitada, se aplica somente aos componentes de hardware e software do dispositivo que não tenham sido objeto de acidentes, mau uso, culpa do usuário (negligência, imperícia ou imprudência), fogo, alterações ou danos ocasionados por reparos de terceiros, componentes de terceiros, uso comercial ou por outras causas externas, dentro do período de 1 ano, à contar da data do primeiro registro.
Como teu dispositivo foi registrado em Dezembro de 2021 e atualmente tem 4 anos e 5 meses, seu dispositivo não se qualifica para garantia caracterizando fora da garantia.
Agradeço muito sua paciência, compreensão e ficamos a sua disposição.
Atenciosamente,
Equipe Amazon.com.br.
Consideração final do consumidor
30/05/2026 às 09:26
Infelizmente, a Amazon Brasil demonstrou total falta de flexibilidade e descaso com o direito do consumidor. Em resposta privada, a analista Karina informou que o valor máximo liberado pela empresa como "cortesia" é de apenas R$ 174,75, justificando o cálculo puramente pelo tempo de registro do aparelho.
Não posso aceitar que o consumidor seja obrigado a arcar com mais de 70% do custo de reposição de um produto que foi transformado em "peso de papel" por um vício oculto de software/firmware da própria fabricante. Uma Echo Show 5 nova custa hoje mais de R$ 600,00 no site da própria Amazon, o que torna a oferta de R$ 174,75 completamente desproporcional e injusta diante do prejuízo real.
Como a empresa prefere se apegar a regras rígidas de sistema em vez de solucionar uma falha crônica do seu próprio ecossistema de dispositivos, informo que recuso oficialmente a proposta.
Estou finalizando esta reclamação como NÃO RESOLVIDA, com a pior nota possível para o atendimento, e estou acionando imediatamente o portal Consumidor.gov.br e os órgãos de proteção ao consumidor (Procon) para exigir o cumprimento forçado da obrigação. Também farei questão de relatar toda essa péssima experiência em minhas redes sociais no Instagram para alertar outros usuários sobre a fragilidade e a falta de suporte desses aparelhos.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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