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Reclamar dessa empresa

Mauá - SP

04/03/2026 às 00:16

ID: 242254799

Falha na prestação de serviço PRIME VIDEO incluso no plano VIVO não funciona (Protocolo *****)


Venho por meio desta registrar reclamação formal contra as empresas VIVO e PRIME VIDEO, com fundamento no Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/90), diante da clara falha na prestação de serviço.

Sou cliente da VIVO, possuindo plano contratado de Fibra + Telefonia Móvel, com acesso ao PRIME VIDEO incluso no pacote.

Desde o dia 16/02/2026, o aplicativo PRIME VIDEO, acessado por meio do dispositivo Fire Stick (Amazon), apresenta o seguinte problema:

O catálogo é exibido normalmente;

É possível navegar pelos títulos;

Porém, ao selecionar qualquer conteúdo e clicar em play, a tela permanece preta, sem som e sem imagem;

Nenhum conteúdo é reproduzido.

Ressalto que:

Outros aplicativos instalados no mesmo dispositivo (YouTube, Disney+, etc.) funcionam perfeitamente;

A conexão de internet está operando normalmente;

O problema ocorre exclusivamente com o PRIME VIDEO.

No dia 02/03/2026, entrei em contato com a VIVO, que informou não haver irregularidade no contrato, isentando-se de responsabilidade prática pela solução.
No mesmo dia, contatei a PRIME VIDEO, permanecendo aproximadamente 1 hora em atendimento telefônico, realizando todos os procedimentos técnicos solicitados. Ainda assim, o problema não foi resolvido.

Fui informado de que a empresa já está ciente da falha e que outros consumidores enfrentam o mesmo problema.

Foi fornecido o protocolo:
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Até o momento, não houve retorno efetivo nem solução técnica.
Tal situação configura clara violação ao:

Art. 20 do Código de Defesa do Consumidor, que determina que o fornecedor responde pelos vícios de qualidade que tornem o serviço impróprio ou inadequado ao consumo.

Art. 30 e 35 do CDC, que obrigam o cumprimento da oferta anunciada.

Art. 14 do CDC, que estabelece responsabilidade objetiva do fornecedor por falha na prestação do serviço.

Estou pagando regularmente pelo serviço contratado junto à VIVO, o qual inclui PRIME VIDEO, mas não consigo usufruir da plataforma. Além disso, mesmo sendo cliente pagante, o plano disponibilizado contém anúncios comerciais, o que torna a situação ainda mais insatisfatória.
Independentemente de acordos comerciais entre as empresas, o consumidor não pode ser prejudicado por falhas técnicas internas.
Diante do exposto, solicito:

Solução imediata e definitiva do problema técnico;

Restabelecimento pleno do serviço contratado;

Abatimento proporcional ou compensação financeira pelo período em que o serviço permaneceu indisponível;

Retorno formal com posicionamento conclusivo.

Aguardo providências urgentes, sob pena de adoção das medidas cabíveis.

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