O que aconteceu
No dia 10/10/2026, realizei a compra de um ar-condicionado pelo site da Amazon. Na página do produto, havia a informação de frete grátis para o meu CEP, conforme comprova o print que possuo. Apesar disso, fui cobrada pelo valor de R$ 138,42 referente ao frete, pago via Pix.
Entrei em contato com a Amazon na mesma data e fui atendida pela Tamires, que verificou e confirmou que, para a minha região, o frete era realmente gratuito. Informei que precisava realizar a compra de outro ar-condicionado e que, além de já ter sido cobrada indevidamente pelo primeiro pedido, também estava sendo cobrada pelo frete do segundo.
Solicitei uma solução para que não precisasse arcar com valores que, conforme a própria atendente confirmou, não deveriam estar sendo cobrados. A atendente me orientou a concluir também a segunda compra, mesmo com a cobrança do frete, e garantiu que, após o recebimento dos dois pedidos, eu poderia entrar em contato novamente para solicitar o reembolso integral dos valores pagos pelos fretes.
Segui exatamente a orientação recebida, finalizei as duas compras e recebi os produtos. No dia 19/10/2026, entrei em contato novamente para solicitar o reembolso, conforme havia sido combinado no atendimento anterior.
Para minha surpresa, fui informada de que não teria direito à restituição dos valores por se tratar de compras realizadas por meio de marketplace.
Entretanto, em nenhum momento, no momento da compra, havia informação clara de que a oferta de frete grátis não se aplicava àquelas vendas. Inclusive, até hoje, quando acesso o site da Amazon e realizo uma nova simulação de compra para o meu CEP, a informação de frete grátis continua sendo apresentada.
Ressalto que somente concluí a segunda compra porque a própria atendente da Amazon confirmou a gratuidade do frete para minha região e garantiu que os valores seriam reembolsados após o recebimento dos pedidos. Tenho o protocolo do atendimento realizado em 10/10/2026, que comprova a orientação recebida.
Mesmo após abrir uma nova solicitação junto à Amazon, recebi, nesta semana, outra resposta negativa, informando que os valores não serão restituídos.
Considero inadmissível que a empresa se recuse a cumprir uma orientação expressamente fornecida por sua própria equipe de atendimento, transferindo ao consumidor a responsabilidade por uma divergência entre a oferta apresentada no site e a cobrança efetivamente realizada.
Diante do exposto, solicito:
* O reembolso integral dos valores de frete cobrados nos dois pedidos, pagos via Pix;
* O cumprimento da orientação fornecida pela atendente Tamires no atendimento do dia 10/10/2026;
* Uma solução definitiva para o caso, considerando que já realizei novas tentativas de resolução diretamente com a Amazon, sem sucesso.
Caso a situação não seja solucionada, adotarei as medidas cabíveis junto aos órgãos de defesa do consumidor, apresentando os prints da oferta, os
comprovantes de pagamento e os protocolos de atendimento.
Aguardo uma solução efetiva, com o devido reembolso dos valores cobrados indevidamente.