O que aconteceu
Em 20/10/2026, às 21h53, comprei na Amazon.com.br o ar-condicionado TCL Split Inverter 12.000 BTUs (pedido *****), no valor de R$ 1.419,00, pago via PIX à Amazon Serviços de Varejo do Brasil Ltda. (CNPJ *****) operação legítima e confirmada.
No dia seguinte, 21/10/2026, às 9h25, recebi mensagem no WhatsApp (número *****) alegando ser da Amazon, informando que o pedido havia sido cancelado por erro na emissão de nota fiscal e oferecendo reativação com 10% de desconto. O interlocutor sabia meu nome, meu telefone, a descrição exata do produto e, de fato, o pedido constava como cancelado no aplicativo da Amazon dados que só a Amazon ou um vendedor parceiro poderiam ter.
Confiando nisso, gerei o novo PIX. O sistema do meu banco (Bradesco) exibiu, como beneficiário cadastrado no DICT do Banco Central, exatamente: AMAZON.COM.BR, CNPJ ***** o mesmo CNPJ da compra original. Paguei R$ 1.257,62, em 21/10/2026, às 13h42, recebido pela instituição EBANX IP LTDA., mas sob o mesmo CNPJ da Amazon.
Nunca recebi o produto. O pedido original foi estornado. Nenhum novo pedido foi aberto.
Ao procurar o atendimento da Amazon, obtive respostas padronizadas, por quatro atendentes distintos (Raissa, Bonni, João Victor e Caroline Coelho), todas no mesmo sentido: a Amazon alega que a compra teria sido feita por fora da plataforma e que não se responsabilizaria. A alegação é tecnicamente incorreta: os dados do beneficiário no comprovante PIX são extraídos pelo banco pagador diretamente do sistema oficial do Banco Central, não são informados pelo cliente, e apontam o CNPJ da própria Amazon. Ou a conta no EBANX é da Amazon (e o valor foi efetivamente recebido por ela), ou houve falha gravíssima de identificação no cadastro da conta vinculada ao seu CNPJ. Nos dois cenários, há responsabilidade.
Além disso, há evidência clara de vazamento de dados pessoais e do pedido, com violação dos arts. 14 do CDC e 42, 46 e 48 da LGPD (Lei 13.709/2018). A Amazon não informou se abriu incidente de segurança nem se comunicou o fato à ANPD.
Já formalizei: (i) Boletim de Ocorrência; (ii) notificação formal à Amazon exigindo pronunciamento do Departamento Jurídico e do DPO. Até o momento, sem resposta efetiva.
SOLUÇÃO ESPERADA
Restituição integral de R$ 1.257,62, com juros e correção monetária desde 21/10/2026; ou, alternativamente, entrega do produto adquirido com o desconto pactuado.
Pronunciamento formal da Amazon sobre a titularidade da conta recebedora no EBANX IP LTDA. cadastrada sob o seu CNPJ.
Comunicação formal do incidente de segurança de dados e das providências adotadas (art. 48 da LGPD).