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Brasília - DF

28/09/2026 às 00:29

ID: 260198111

Adquiri uma Amazon Echo, recebida em 24/07/2026, portanto com pouco mais de dois meses de uso e ainda dentro do período de garantia. O aparelho funcionava normalmente na minha residência anterior. Após minha mudança de cidade, precisei apenas conectá-lo à nova rede Wi-Fi e, desde então, a Echo deixou de funcionar.

O problema ocorre da seguinte forma: faço a configuração normalmente pelo aplicativo Alexa, o processo é concluído com sucesso, a própria Echo informa por voz que irá realizar uma atualização e voltará a funcionar depois, porém, a partir desse momento, fica indefinidamente com a luz laranja girando, aparece como offline no aplicativo Alexa e não responde a nenhum comando. Ao tentar utilizá-la pelo aplicativo, recebo a mensagem de que o dispositivo não responde.

Antes mesmo de procurar o suporte da Amazon, realizei inúmeros testes para excluir qualquer problema na minha rede:

* reiniciei a Echo diversas vezes;
* reiniciei o modem/roteador;
* fiz reset completo de fábrica e nova configuração do zero;
* testei em rede 2,4 GHz;
* desativei temporariamente o 5 GHz;
* confirmei que a rede utiliza WPA2-PSK AES, sem WPA3;
* alterei completamente o SSID e a senha da rede, inclusive para eliminar qualquer possível conflito com os dados da rede da minha antiga residência;
* confirmei no roteador que a Echo recebe endereço IP normalmente;
* aproximei o aparelho do roteador;
* e, mais importante, testei a Echo em outra rede Wi-Fi completamente diferente, apresentando exatamente o mesmo problema.

Ou seja, o problema claramente não ficou restrito à minha rede doméstica.

Entrei então em contato com o suporte da Amazon pelo chat e relatei detalhadamente tudo isso. Informei também o número de série do equipamento quando solicitado.

Em determinado momento, a própria atendente informou que, como o dispositivo ainda estava dentro dos 90 dias, poderia ser avaliada a devolução com reembolso. Informei que aceitava o procedimento e que, caso houvesse possibilidade, preferia a substituição do aparelho por outro.

A partir daí começou uma situação extremamente frustrante: fui transferido sucessivamente entre vários atendentes, chegando a passar por aproximadamente quatro pessoas diferentes, sem que ninguém efetivamente concluísse o procedimento.

Posteriormente, uma atendente informou que acionaria o time interno para validar a situação. Fui solicitado ainda a enviar um feedback pelo aplicativo Alexa descrevendo o defeito, o que também fiz.

Depois disso, segundo o próprio suporte, o caso teria sido analisado pelo time interno de engenheiros. No entanto, em vez de apresentarem uma solução, recebi uma extensa lista de procedimentos genéricos, incluindo:

* reinstalar o aplicativo Alexa;
* fazer login novamente;
* realizar novo reset de fábrica;
* aproximar a Echo do roteador;
* afastar micro-ondas, telefone sem fio e babá eletrônica;
* desconectar outros dispositivos da rede;
* reiniciar novamente o roteador;
* verificar firewall e determinadas portas UDP;
* configurar canais 1, 6 ou 11 no Wi-Fi de 2,4 GHz;
* testar outra rede/ponto de acesso;
* e realizar novamente o reset do equipamento.

O problema é que praticamente todos esses procedimentos já haviam sido realizados e informados ao suporte desde o início, inclusive o teste mais conclusivo: o aparelho apresenta exatamente o mesmo defeito em outra rede Wi-Fi.

Mesmo assim, após horas de atendimento e várias transferências, não houve troca, devolução, reparo ou qualquer solução efetiva. Como o expediente do suporte teria terminado, fui orientado a realizar novamente os procedimentos e retornar ao chat dentro de 24 horas, após as 7h, para que o time interno desse continuidade à tratativa.

Considero essa situação inadequada. Estou com um produto praticamente novo, que funcionava normalmente, passou a apresentar uma falha aparentemente relacionada ao próprio dispositivo/firmware e está completamente inutilizável. Já fiz muito mais testes do que seria razoável exigir de um consumidor, inclusive utilizando outra rede de internet para afastar qualquer dúvida sobre o meu roteador.

O próprio atendimento da Amazon já reconheceu que o produto está dentro do prazo e chegou a mencionar devolução com reembolso, mas, em vez de concluir a solução, fui submetido a sucessivas transferências e repetição de procedimentos.

O que solicito

Solicito que a Amazon resolva definitivamente o problema, preferencialmente mediante substituição da Echo por uma unidade nova e funcional. Caso a substituição não seja possível, solicito a devolução do produto com reembolso integral do valor pago, conforme já chegou a ser mencionado pelo próprio suporte.

Não considero razoável continuar repetindo resets, configurações de Wi-Fi e procedimentos já testados diversas vezes em um equipamento com pouco mais de dois meses de uso.

Espero que, por meio deste canal, a Amazon finalmente dê uma solução objetiva ao caso, sem me encaminhar novamente para uma sequência interminável de testes que já foram realizados.