O que aconteceu
ASSUNTO: Reclamação formal Falha na logística reversa, ausência de suporte e descumprimento dos direitos do consumidor.
Prezados,
Venho registrar minha insatisfação e formalizar uma reclamação referente ao processo de devolução de um produto adquirido por meio da Amazon, que apresentou defeito.
Após comunicar o problema, fui orientado pela própria Amazon de que uma transportadora terceirizada seria responsável pela coleta do produto. Entretanto, a transportadora não fornece qualquer retorno, seus canais telefônicos de atendimento não respondem e não há informações concretas sobre a realização da coleta.
O problema se agrava porque, ao buscar suporte junto à Amazon, também não obtenho uma solução efetiva, ficando em uma situação de total falta de assistência.
Gostaria de ressaltar que, nos termos do Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/1990):
Art. 6, inciso III: garante ao consumidor o direito à informação adequada e clara sobre os produtos e serviços.
Art. 14: estabelece a responsabilidade do fornecedor pelos defeitos relativos à prestação dos serviços.
Art. 18: estabelece a responsabilidade solidária dos fornecedores pelos vícios de qualidade dos produtos, nos termos da legislação.
Art. 30: determina que as informações e ofertas suficientemente precisas vinculam o fornecedor.
Entendo que a contratação de uma transportadora terceirizada é uma decisão operacional da Amazon e não pode resultar na transferência dos transtornos dessa contratação ao consumidor.
Não considero aceitável que, após identificar um defeito no produto e seguir as orientações fornecidas pela própria plataforma, eu tenha que permanecer indefinidamente aguardando uma empresa terceirizada que sequer disponibiliza um canal de comunicação funcional.
Diante do exposto, solicito:
Que a Amazon assuma a responsabilidade pela condução do processo de devolução, providenciando uma solução efetiva.
Que seja realizado o reagendamento da coleta por outra transportadora, caso a atual não tenha condições de executar o serviço.
Que seja apresentada uma previsão concreta para a conclusão do procedimento.
Que seja garantido meu direito à solução do problema, incluindo a restituição integral do valor pago, caso essa seja a alternativa cabível e escolhida por mim.
Caso a situação permaneça sem solução, reservarei meu direito de registrar reclamação junto ao Consumidor.gov.br e ao Procon, além de buscar as demais medidas administrativas e judiciais cabíveis.
Aguardo um posicionamento formal, com uma solução efetiva, e não apenas uma nova orientação para aguardar o contato da transportadora.
Numero do pedido: ***** (Televisão Philco 50, P50CRB 4k)
Atenciosamente,
Maicon Barbosa Almeida