PROBLEMAS NA FINALIZAÇÃO DO PEDIDO
Não resolvido
Cariús - CE
27/05/2025 às 16:17
ID: 218142001
Essa reclamação foi publicada há mais de 1 ano
Ver todas ReclamaçõesPrezados,
Em se tratando do comércio eletrônico, é sabido que o mesmo tem crescido de forma vertiginosa no Brasil, sendo importante destacar que nele também se aplica todas as diretrizes e princípios de proteção ao cliente previstos no Código de Defesa do Consumidor. E aqui quero destacar o seguinte ocorrido: no dia 26 de maio de 2025, foi realizado a compra do item Smartphone Smartphone Xiaomi Redmi Note 14 Midnight Black (Preto) 8GB RAM 256GB ROM, sob o código B0DT5LHPMX, tendo gerado o pedido número *****, com base no link do DETALHES DO PEDIDO https://www.amazon.com.br/gp/your-account/order-details?ie=UTF8orderID=701-1972068-9781815ref=ppx_yo2ov_dt_b_fed_order_details, dentro da loja eletrônica Amazon, sendo Vendido por BEZERRA SHOOP.
Acompanhando o desenrolar do pedido, foi confirmado o recebimento do mesmo através de e-mail, tendo logo em seguida ocorrido a confirmação de aprovação do mesmo no cartão de crédito, que com base nas informações de entrega aguardava-se a atualização instruções de entrega.
Entretanto, dia 27/jun, recebi uma mensagem no meu WhatsApp de uma pessoa, falando em nome da BEZERRASHOOP, dizendo o seguinte:
Olá boa tarde *****!
Somos da Bezerra_shop loja situada na Amazon na qual você efetuou uma compra de um smartphone xiaomi redimi note 14.
Sinto informar, mas nossa loja não faz envios deste produto para o seu estado devido as dificuldades de logística que estamos enfrentando, as mercadorias acabam sendo extraviadas, a plataforma faz o estorno para você e nos deixam no prejuízo.
Por este motivo pedimos por gentileza que faça o cancelamento da compra.
Desta forma evitaremos transtornos futuros.
Agradecemos grandemente a compreensão e nos colocamos à disposição!
Diante de tudo isso, vêm os seguintes questionamentos: como pode um pedido ter seu fluxo completado, tendo por exemplo a aprovação do valor do pedido ocorrida junto à operadora do cartão; sobre a questão da logística de não está enviando para o estado do Ceará, o vendedor não faz menção no anúncio quanto a esta restrição, dando a entender que não haveria quaisquer impedimentos sobre o envio, uma vez que esta informação deveria estar clara, sendo somente posteriormente à compra, solicitado o cancelamento ao cliente. Neste sentido, fica comprovado que a solicitação de cancelamento unilateral da compra foi por iniciativa do fornecedor.
No perfil do vendedor sobre as Políticas de envio, é mencionado apenas o seguinte: A menos que se indique o contrário no processo de compra, Bezerra Shoop envia todos os produtos em até 2 dias após o pedido ser efetuado. Você receberá uma notificação em caso de atraso ou cancelamento do seu pedido. Portanto, não se evidencia a negativa/restrição de entrega para o CEP/ESTADO do comprador.
Sabe-se que a oferta suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma ou meio de comunicação com relação a produtos e serviços oferecidos ou apresentados, obriga o fornecedor (artigo 30 do Código de Defesa do Consumidor) a cumprir a oferta. Neste caso, a disponibilidade em estoque fica evidenciada quando consegui finalizar todo o processo da compra, não havendo nada que a impossibilitasse. Portanto, não houve uma negativa justificada à venda em momento algum.
É importante destacar que ao dar seguimento a compra, tendo a loja pré-reservado e, posteriormente, aprovado o valor de R$ 1.228,20, no cartão de crédito, acabou gerando comprometimento de valor quanto à disponibilidade de limite, ressaltando também o tempo que é necessário aguardar para ocorrer o estorno dos devidos valores empregados na compra. Ainda, a compra realizada à distância por meio de cartão de crédito, aprovada e somente depois, sugerindo o cancelamento, impossibilitou que se houvesse a constatação da negativa de imediato, o que poderia ter proporcionado a busca em outras lojas de comércio eletrônico capazes de fidelizar a compra do produto desejado, por fim, fazendo com que o mesmo chegasse até a minha pessoa enquanto cliente. Portanto, gerou-se uma expectativa de compra que ora foi frustrada.
Grato,
*****
*****
OBS.: IMPORTANTE DESTACAR QUE ESSA NÃO FOI A PRIMEIRA VEZ. SITUAÇÃO REPETIDA
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Resposta da empresa
03/06/2025 às 14:53
Prezado cliente,
Após análise detalhada de sua manifestação, gostaríamos de esclarecer alguns pontos importantes:
Compreendemos sua frustração, porém é fundamental esclarecer que o item em questão é um produto de Marketplace, vendido e entregue pela empresa Bezerra Shoop , que é uma empresa independente e inteiramente responsável pelo anúncio, estoque, venda, comunicação e envio do produto.
A Amazon atua como plataforma intermediadora, fornecendo o ambiente para que vendedores parceiros possam comercializar seus produtos. No entanto, não temos gerência sobre o estoque, políticas de venda ou decisões comerciais destes vendedores.
Quanto aos pontos levantados em sua manifestação:
A comunicação sobre disponibilidade de produtos e cancelamentos deve ser feita diretamente pelo vendedor parceiro aos seus clientes. Verificamos que em 28/05/******* o vendedor encaminhou uma mensagem informando que não poderia prosseguir com o envio do item e que realizaria o reembolso pois o cancelamento do pacote teria que ser feito.
A gestão de estoque e disponibilidade dos produtos e suas entregas é de responsabilidade exclusiva do vendedor parceiro.
Entendemos os transtornos causados, porém qualquer questão relacionada ao pedido deve ser tratada diretamente com o vendedor responsável.
Ressaltamos que estamos agindo em conformidade com o Código de Defesa do Consumidor, especificamente o artigo 14 do CDC, que trata da responsabilidade do fornecedor de serviços. Como intermediadores, nossa responsabilidade se limita à prestação do serviço de intermediação, mantendo a plataforma segura e garantindo que os reembolsos sejam processados quando necessário.
Confirmamos que o reembolso foi realizado pelo vendedor em 28 de maio de *******, conforme previsto nas políticas de marketplace.
De acordo a nossa conversa, posso confirmar que foi emitido o reembolso do valor pago pelo pedido para o seu cartão de crédito, Reembolso no método original de pagamento. A Amazon processa reembolsos imediatamente, entretanto, dependendo da data de fechamento e vencimento do cartão de crédito, o reembolso pode constar na próxima fatura ou, no máximo, na fatura seguinte.
Link aonde você consegue localizar o reembolso em sua conta da https://*******
https://*******
Sobre conceder um bônus ao qual menciona em mensagem privada não podemos fazer tal ação. Não podemos conceder um bônus financeiro sem justificativa legitimas e dentro das condições previamente acordadas ou anunciadas, pois tal ação poderia caracterizar uma prática discriminatória ou ir contra as regras de transparência que nos comprometemos a seguir com todos os clientes.
Alem disso, conforme o artigo 39 inciso V, do CDC, é vedado exigir do consumidor vantagem manifestante excessiva. Conceder um bônus sem uma razão justificável poderia ser interpretado como uma vantagem desproporcional em relação ao restante de todos os nosso clientes
Permanecemos à disposição para esclarecimentos adicionais dentro do que nos compete como plataforma.
Atenciosamente,
Equipe Amazon
Consideração final do consumidor
24/06/2025 às 07:53
A atuação da Amazon, através do seu agente, nesse caso, foi apenas reafirmar aquilo que o vendedor através de uma mensagem via WhatsApp já havia se pronunciado, que seria a impossibilidade da loja não fazer envios deste produto para o seu estado devido as dificuldades de logística que estamos enfrentando, as mercadorias acabam sendo extraviadas, o que não estava expresso no anúncio quanto a esta restrição, dando a entender que não haveria quaisquer impedimentos sobre o envio, uma vez que esta informação deveria estar clara, sendo somente posteriormente à compra, solicitado o cancelamento ao cliente. Neste sentido, fica comprovado que a solicitação de cancelamento unilateral da compra foi por iniciativa do fornecedor.
Após analisar a informação repassada pelo agente responsável da Amazon, que disse, é fundamental esclarecer que o item em questão é um produto de Marketplace, vendido e entregue pela empresa Bezerra Shoop , que é uma empresa independente e inteiramente responsável pelo anúncio, estoque, venda, comunicação e envio do produto. Dá-se a entender que não cabe a Amazon, qualquer responsabilidade sobre o que se veicula em sua plataforma, onde se limita a dizer ainda, A Amazon atua como plataforma intermediadora, fornecendo o ambiente para que vendedores parceiros possam comercializar seus produtos. No entanto, não temos gerência sobre o estoque, políticas de venda ou decisões comerciais destes vendedores.
Interessante, que ao solicitar uma possível reparação, podendo ser um vale-presente para compras futuras, o agente afirma Sobre conceder um bônus ao qual menciona em mensagem privada não podemos fazer tal ação. Não podemos conceder um bônus financeiro sem justificativa legitimas e dentro das condições previamente acordadas ou anunciadas, pois tal ação poderia caracterizar uma prática discriminatória ou ir contra as regras de transparência que nos comprometemos a seguir com todos os clientes."
Não obstante, a Jurisprudência sobre essas responsabilidades diz que "a responsabilidade civil de marketplaces, em geral, é definida pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC), que estabelece a responsabilidade solidária entre todos os participantes da [Editado pelo Reclame Aqui] de fornecimento. Isso significa que o marketplace, como plataforma que facilita a venda, pode ser responsabilizado por danos causados aos consumidores, juntamente com o vendedor. A jurisprudência tem confirmado essa posição, especialmente em casos de não entrega de produtos, produtos falsificados ou falhas na prestação do serviço." Isso envolve, não entrega de produtos (O marketplace pode ser responsabilizado solidariamente com o vendedor pela restituição dos valores pagos quando o produto não é entregue); produtos falsificados (a plataforma pode ser responsabilizada por produtos falsificados, especialmente se participa diretamente do negócio e aufere lucro); falhas na prestação do serviço (o marketplace pode ser responsabilizado por falhas na prestação do serviço, como informações inadequadas sobre produtos ou serviços) e, por fim até dano moral (em casos de falha na prestação do serviço, especialmente quando o consumidor precisa recorrer ao judiciário para resolver o problema, pode haver dano moral indenizável).
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
4