O que aconteceu
Cobrança Indevida / Restituição de Valor / Atendimento ao Cliente / Falha no Serviço
Gostaria de registrar minha total indignação com a postura da American Airlines frente à cobrança indevida de bagagens despachadas e à recusa despropositada do ressarcimento do valor pago.
No dia 30/07/2026, viajei com minha família no voo Montreal x Miami AA1516 (códigos da reserva e numeração dos bilhetes foi emitida aqui por segurança de inormação, porém estes dados já foram informados diretamente ao time de relacionamento AA). Sou cliente Smiles Diamante, categoria que confere benefícios na parceria com a American Airlines (incluindo marcação gratuita de assentos, embarque/check-in prioritário e franquia de bagagem despachada gratuita).
Antes da viagem, entrei em contato com a Central de Atendimento da American Airlines, onde meu número Smiles foi inserido e validado com sucesso, permitindo inclusive a liberação e marcação gratuita dos assentos reservados à categoria Diamante.
No entanto, no aeroporto de Montreal (YUL):
Fui indevidamente cobrado no valor de CAD 105,00 (cento e cinco dólares canadenses) pelo despacho das bagagens.
Não nos foram concedidos os acessos às filas nem ao embarque prioritário.
Para evitar o extravio do voo, realizei o pagamento no balcão sob protesto.
A Resposta Absurda da Empresa:
Em resposta formal emitida em 29/09/2026 pelo SAC (Sr. Daniel Neves), a American Airlines negou o reembolso sob a alegação de uma suposta "divergência cadastral" em meu sobrenome na reserva e na Smiles.
A Inconsistência e o Comportamento Contraditório da Companhia:
A justificativa de "divergência cadastral" não se sustenta por fatos concretos e irrefutáveis da própria operação:
Assentos concedidos previamente: Se o sistema e a Central da American Airlines reconheceram meu status Diamante para liberar a seleção gratuita de assentos reservados, o status já estava devidamente validado no sistema da companhia.
Milhas creditadas sem problemas: As milhas da viagem foram devidamente reconhecidas e creditadas na minha conta Smiles sem qualquer rejeição por divergência de nome.
Benefício pessoal e intransferível: O status Diamante pertence à minha pessoa física (comprovado por CPF, e-mail e documento oficial). Negar o benefício no balcão por preciosismo formal enquanto utilizam os mesmos dados para creditar milhas e liberar assentos configura nítida falha na prestação do serviço e enriquecimento sem causa.
Solicitação:
Diante do insucesso e da recusa inflexível nas tratativas diretas pelo SAC, exigimos por este canal:
O ressarcimento imediato e integral do valor de CAD 105,00 (cento e cinco dólares canadenses);
A devolução efetuada obrigatoriamente via estorno no cartão de crédito utilizado no pagamento ou depósito bancário. NÃO aceito e não tenho interesse em vouchers, milhas ou créditos de viagem.
Aguardo a confirmação e o comprovante do estorno.