O que aconteceu
Prezados(as),
Gostaria de registrar uma reclamação formal sobre o tratamento recebido e as condições do assento disponibilizado na classe executiva do voo AA 0951, de Nova Iorque (JFK) para São Paulo (GRU), em 22 de outubro de 2026.
No check-in, foi-me atribuída a poltrona 4D, conforme o cartão de embarque digital que mantenho em meu poder. Entretanto, no momento do embarque, fui informado de que meu assento havia sido destinado a outro passageiro e de que eu havia sido transferido para a poltrona 2H, conforme novo cartão de embarque emitido no portão.
Ao me destinarem a poltrona 2H, a própria equipe já me informou que seu mecanismo de movimentação e reclinação não funcionava e ofereceu, como alternativa, um assento na cabine Premium Economy. Portanto, fui transferido do meu assento original para uma poltrona cuja falha já era conhecida pela companhia, tendo como alternativa aceitar uma cabine inferior à contratada.
A sequência dos acontecimentos retirada do assento originalmente atribuído, sua destinação a outro passageiro e minha acomodação em uma poltrona sabidamente inoperante fez com que eu me sentisse inferiorizado, desrespeitado e preterido em benefício de outra pessoa. Na prática, houve um rebaixamento das condições do serviço que me foi oferecido, embora eu tivesse pago pela classe executiva.
Não tenho elementos para afirmar qual foi o critério adotado, mas a situação suscitou uma preocupação legítima quanto a eventual preconceito ou preferência por outro passageiro, seja por nacionalidade, status no programa de fidelidade ou outro motivo, em meu prejuízo. Solicito que essa circunstância seja apurada e que a companhia esclareça objetivamente os motivos da alteração.
A alternativa oferecida na Premium Economy representaria um rebaixamento da categoria contratada e não atendia à minha necessidade de descanso. Na sexta-feira, 23 de outubro, eu precisaria trabalhar e participar de uma série de reuniões, razão pela qual a possibilidade de dormir durante o voo era especialmente importante. Tenho dificuldade para dormir em assentos com reclinação limitada.
Diante das opções apresentadas, preferi permanecer na classe executiva, mesmo com a poltrona sem movimentação ou reclinação. Essa decisão não representou concordância com as condições oferecidas, mas a escolha que considerei menos prejudicial naquele momento.
Durante o voo, confirmei que a poltrona não se movimentava nem reclinava e registrei a falha em vídeo. Assim, não pude utilizar uma das principais comodidades da classe executiva: a possibilidade de reclinar o assento adequadamente para repousar e dormir durante um voo noturno.
Paguei por uma passagem na classe executiva e não pude usufruir adequadamente das condições de conforto e descanso associadas ao serviço contratado. A experiência ficou substancialmente aquém do esperado, tanto pela falha do equipamento quanto pela decisão de me transferir para um assento sabidamente defeituoso e pelo tratamento que recebi.
Disponho dos seguintes documentos e registros para comprovar o ocorrido:
Cartão de embarque digital original, com a poltrona 4D;
Novo cartão de embarque emitido no portão, com a poltrona 2H;
Vídeo gravado durante o voo demonstrando que a poltrona 2H não funcionava.
Diante do exposto, solicito:
- O reembolso integral do valor pago pela passagem em classe executiva referente ao trecho JFKGRU do voo AA 0951, de 22 de outubro de 2026, considerando a indisponibilidade de uma funcionalidade essencial do serviço contratado;
- Compensação adicional pelos transtornos ocasionados, pela impossibilidade de repousar adequadamente e pelo constrangimento e sentimento de inferiorização decorrentes da situação, incluindo o rebaixamento das condições do serviço e a aparente preferência por outro passageiro em meu prejuízo;
- Esclarecimento formal sobre o motivo e os critérios da alteração da poltrona 4D para a 2H, incluindo a razão pela qual meu assento original foi destinado a outro passageiro;
- Explicação sobre por que fui transferido para uma poltrona cuja falha já era conhecida pela equipe, tendo como alternativa oferecida uma acomodação em cabine inferior à contratada;
- Apuração do atendimento prestado e da possibilidade de tratamento discriminatório ou favorecimento indevido de outro passageiro.
Solicito uma resposta individualizada, que aborde todos os pontos apresentados, bem como o número de protocolo desta reclamação e as orientações para encaminhamento dos documentos e do vídeo.