O que aconteceu
Venho registrar minha insatisfação e formalizar uma reclamação contra a Americanas em razão da recusa de uma de suas unidades físicas na unidade do Floripa Shopping em realizar a devolução de um produto adquirido pelo site da própria empresa, mesmo estando dentro do prazo legal para exercício do direito de arrependimento.
A compra foi realizada pela internet, por meio do site da Americanas, e o produto foi retirado na loja física em 09/11/2026.
Posteriormente, por decisão pessoal, optei por desistir da aquisição e exercer meu direito de arrependimento, previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/1990).
Ao acessar o próprio sistema da Americanas para solicitar a devolução, foram apresentadas expressamente as seguintes orientações:
A devolução poderia ser realizada em até 7 dias corridos após a retirada do pedido;
O produto deveria ser levado à mesma loja em que ocorreu a retirada;
O produto deveria ser apresentado em sua embalagem original ou similar, acompanhado dos respectivos acessórios e demais itens recebidos.
Seguindo rigorosamente as instruções fornecidas pela própria empresa, compareci à unidade indicada em 10/11/2026, por volta das 19h, levando o produto devidamente lacrado e em sua embalagem original, com o objetivo de realizar a devolução.
Entretanto, para minha surpresa, o atendente informou que aquela unidade não realizava devoluções com reembolso, sendo permitida exclusivamente a troca por outro produto de mesmo tipo, porém de sabor ou modelo diferente.
Questionei a informação, esclarecendo que a aquisição havia sido realizada pela internet e que estava exercendo o direito de arrependimento dentro do prazo legal. Também mencionei que o próprio site da Americanas havia indicado aquela unidade como local apropriado para a devolução.
Ainda assim, o funcionário insistiu que não poderia realizar o procedimento, alegando que eram normas internas da empresa. Como alternativa, orientou-me a retornar em outra ocasião para tentar conversar com o gerente, sem apresentar qualquer previsão de quando ele estaria disponível. Somente após questionar como poderia localizar o responsável, foi fornecido o número de WhatsApp da loja.
Considero a situação extremamente insatisfatória e incompatível com os direitos assegurados ao consumidor, já que artigo 49 do CDC assegura o direito de arrependimento nas compras online, com restituição integral dos valores pagos. O Decreto n 7.962/2013 e o artigo 30 do CDC reforçam o dever da empresa de disponibilizar meios eficazes para a devolução e cumprir as orientações oferecidas ao consumidor. Portanto, a Americanas não pode invocar normas internas para impedir o exercício desse direito.
Além disso mesmo seguindo as orientações da própria empresa e comparecendo à loja dentro do prazo legal, tive minha solicitação recusada e fui orientado a retornar em outra ocasião, gerando perda de tempo e transtornos desnecessários para resolver uma situação que não é de minha responsabilidade, gerando desgaste desnecessário do consumidor por um direito seu.