O que aconteceu
1. Urgência tratada como espera. Em de 15 de outubro, recebi uma medicação de alta complexidade na Clínica Soma, no Baía Sul Medical Center (Florianópolis), com indicação de observação posterior até o dia seguinte no Hospital Baía Sul, no mesmo complexo. Acionei a concierge suplente (a titular estava de férias) e a central de regulação já ué a internação de observação não estava aprovada ainda. Expliquei o quadro várias vezes e a única resposta foi "aguarde". Esperei várias horas pela autorização do apartamento numa situação de urgência. Pela Lei 9.656/98 (art. 35-C) e pela RN 623/2024 da ANS, urgência exige resposta imediata, não fila.entre infusão de medicamento e espero foram 7 horas.
2. Procedimento indicado pelo médico, negado e cobrado. Em set/2026 fui internado no Hospital Baía Sul com hematêmese (vômito de sangue). Na endoscopia, o médico indicou coagulação com plasma de argônio para tratar as lesões do estômago. A Amil negou e o procedimento me foi cobrado depois de realizado: R$ 2.400. Até hoje a Amil se recusa a reembolsar.
A resposta padrão é "não está no rol, não cobre". Isso está errado desde 2022: a Lei 14.454/2022 tornou o rol da ANS uma referência básica, não uma lista fechada. Havia indicação médica fundamentada, técnica consolidada e situação de urgência durante internação. Não cabe ao paciente sangrando avaliar alternativas, transferências ou técnicas similares. Cabe à operadora cobrir.
3. Rede fraca fora de SP e RJ. Em Santa Catarina a rede credenciada é tímida e desatualizada. Luto com isso há mais de um ano sem sinal de melhora. A Amil se vende como nacional, mas fora de São Paulo e Rio nunca tive um serviço à altura do que pago.
4. Atendimento que não resolve. Concierge só em horário comercial (saúde não tem hora). Canal praticamente só telefônico, num tempo em que o telefone é dominado por spam, sem WhatsApp ou e-mail resolutivo. Atendentes sem retaguarda para decidir coisas simples, respostas que parecem de roteiro sem ler o caso, e token para tudo, o que atrasa até aprovações urgentes. Outras operadoras confiam no beneficiário e já omitem o token; a Amil parte da desconfiança.
O que peço:
Reembolso integral dos R$ 2.400 do procedimento com argônio;
A negativa por escrito, com fundamentação técnica e legal, como determina a RN 623/2024;
Explicação formal sobre a demora na autorização da internação em urgência;
Um canal escrito e ágil (WhatsApp ou e-mail com resposta efetiva) e concierge com cobertura fora do horário comercial.
Quero um bom serviço. É o mínimo para quem paga por um plano premium.
Reclamações parecidas
4Interações da reclamação
Amil Black respondeu
03/11/2026 às 10:43
Olá Sr. Rafael, bom dia.
Aqui é a Gleice, da Equipe de Atendimento Amil Black, espero que esteja bem!
Primeiramente, agradeço por nos procurar para relatar sua manifestação.
Em atenção ao seu manifesto, assim que tomei conhecimento da sua manifestação, acionei prontamente as áreas responsáveis para apuração dos fatos e obtenção dos esclarecimentos.
Em relação à internação mencionada junto ao Hospital Baía Sul, verificamos que a solicitação foi registrada em nosso sistema sob o pedido nº *****. Conforme informações prestadas pela área responsável, a análise ocorreu dentro do fluxo assistencial aplicável. Durante o processo, houve necessidade de obtenção de informações complementares junto ao prestador solicitante, etapa indispensável para a conclusão da avaliação técnica do pedido. Entretanto, foram identificadas dificuldades de contato com a instituição de origem, o que impactou o andamento da análise.
Esclarecemos que, na ocasião, o senhor também foi informado sobre essa intercorrência e solicitamos seu apoio na interlocução com o prestador, com o objetivo de viabilizar o recebimento das informações pendentes e proporcionar maior celeridade à conclusão da solicitação.
Quanto ao procedimento ***** - Aplicação de Plasma de Argônio por Endoscopia Digestiva Alta, solicitado por meio do pedido nº *****, informamos que, após análise técnica, a solicitação foi indeferida em razão de não possuir previsão de cobertura obrigatória no Rol de Procedimentos e Eventos em Saúde vigente da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS).
Esclarecemos que as coberturas assistenciais observam as diretrizes estabelecidas pela legislação aplicável, pelas normas regulatórias expedidas pela ANS e pelas condições contratuais vigentes. Nesse contexto, o procedimento realizado possui codificação própria e distinta daquela prevista no Rol para tratamento de lesões com sangramento gastrointestinal.
Verificamos que o Rol da ANS contempla cobertura para o procedimento ***** - Hemostasia Térmica do Esôfago, Estômago ou Duodeno, técnica destinada à mesma finalidade terapêutica. Contudo, a conduta efetivamente executada em seu atendimento correspondeu à Coagulação por Plasma de Argônio (APC), procedimento que possui metodologia específica e codificação própria, sem previsão de cobertura obrigatória nas regras vigentes.
Dessa forma, observados os limites contratuais e regulatórios aplicáveis, não foi identificada cobertura para o procedimento realizado, motivo pelo qual o reembolso nº *****, referente à NF-e nº *****, emitida pelo prestador Centro de Endoscopia Digestiva e Gastroenterologia Ltda., não foi autorizado.
Encaminho, em anexo, por mensagem privada a carta de negativa, para consulta.
Sobre os apontamentos referentes à rede credenciada e à experiência junto ao serviço de Concierge, registro suas considerações. Sua percepção é extremamente importante para o aprimoramento contínuo dos nossos serviços e, por esse motivo, os relatos foram compartilhados com as áreas responsáveis para conhecimento e avaliação de oportunidades de melhoria.
Esclarecemos ainda que o atendimento do serviço Concierge Exclusivo está disponível nos seguintes horários:
Segunda a quinta-feira: das 08h às 18h;
Sexta-feira: das 08h às 17h.
Fora desse período, bem como aos finais de semana e feriados, o atendimento é realizado por nossa Central de Atendimento Exclusiva, que permanece disponível para suporte aos beneficiários.
Lamentamos os transtornos relatados e reforçamos que todas as manifestações recebidas são tratadas com seriedade e atenção, contribuindo para a evolução constante dos nossos processos e serviços.
Na Amil Black, nossa missão é oferecer um serviço marcado pela performance e agilidade em cada interação, sempre cultivando um relacionamento pautado no sincero acolhimento. Com excelência e a coragem de transformar desafios em oportunidades, estamos comprometidos em ouvir, compreender e atender suas necessidades com o maior cuidado e respeito.
Conte conosco, pois cada experiência é uma chance de evoluir e reforçar nosso compromisso com você.
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• SAC 24h - Serviço de Atendimento ao Cliente
Capitais e Regiões Metropolitanas: 0800-021-3663
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Horário de atendimento: 2ª feira, das 8h às 18h
Capitais e regiões metropolitanas: 3004-1094
Demais localidades: 0800 721 1094
Juntos, vamos cuidar do que realmente importa: sua saúde e qualidade de vida.
Abraços,
Amil Black, o melhor plano de saúde do mundo
Consumidor respondeu
03/11/2026 às 14:30
Agradeço o retorno. A resposta trouxe a negativa por escrito, mas não resolve o que pedi. Seguem os pontos:
1. Autorização da internação em urgência (Hospital Baía Sul, 15/10/2026)
A Amil afirma que a análise ocorreu "dentro do fluxo assistencial" e que houve dificuldade de contato com o prestador. Ainda que eu tenha sido informado dessa dificuldade, ela é uma questão entre operadora e prestador e não justifica a espera durante uma urgência. A Lei 9.656/98 (art. 35-C) e a RN 623/2024 exigem resposta imediata.
Peço, por escrito: (a) data e hora em que o pedido foi recebido, de cada contato com o prestador e da liberação; (b) a justificativa para não terem sido aplicadas as regras de urgência.
2. Plasma de argônio (procedimento *****, pedido n *****, reembolso n* *****, NF-e n 602)
A negativa se baseia apenas na ausência do código no Rol. A própria Amil reconhece que o Rol cobre a hemostasia térmica (código *****), "técnica destinada à mesma finalidade terapêutica". Desde a Lei 14.454/2022, o Rol é referência básica e não lista taxativa. O procedimento foi indicado por médico, durante internação por hematêmese, e realizado em situação de urgência. Não cabe ao paciente sangrando avaliar alternativas.
Peço a revisão da negativa e o reembolso integral de R$ 2.400. Subsidiariamente, peço o reembolso, no mínimo, pelo valor do procedimento *****, que a Amil reconhece como coberto. Peço também a fundamentação técnica da negativa, como determina a RN 623/2024.
3. Canal e concierge
A resposta apenas informou os horários do Concierge Exclusivo (segunda a quinta, 8h às 18h; sexta, 8h às 17h). Urgências não têm horário. Peço um canal escrito, WhatsApp ou e-mail com resposta efetiva, que funcione fora desse horário para situações urgentes e para evitar o uso de token como barreira em aprovações urgentes.
4. Protocolos
Peço o envio, por escrito, dos protocolos completos dos pedidos mencionados acima, já que o número aparece parcialmente oculto nesta plataforma.
Aguardo resposta formal em até 2 dias úteis. Se não houver solução, levarei o caso à ouvidoria e à ANS.