O que aconteceu
Gostaria de registrar minha profunda insatisfação com a experiência que tivemos durante a internação do nosso cachorro nesse hospital veterinário.
Nosso cachorro chegou ao hospital por volta das 11h da manhã, apresentando convulsões. Como eu estava trabalhando naquele momento, meu marido foi quem o levou ao hospital. A equipe informou que ele precisaria permanecer internado em observação.
Durante o dia, fiquei tentando obter informações sobre o estado dele por mensagem, mas não recebíamos respostas. O primeiro boletim só foi passado por volta das 19h. Passamos praticamente o dia inteiro sem saber como nosso cachorro estava, mesmo ele tendo sido internado após apresentar convulsões.
Quando saí do trabalho, fui até o hospital para vê-lo. Cheguei por volta das 20h20 e, mesmo assim, fiquei esperando por bastante tempo sem receber nenhuma informação, sob a justificativa de que não estava no horário de visita.
O problema é que eu estava trabalhando durante o dia e, justamente por isso, não conseguia comparecer nos horários de visita estabelecidos pelo hospital. Esperava, no mínimo, que houvesse um pouco de compreensão diante da situação e que pudessem me passar informações sobre o estado do meu cachorro.
Além da falta de comunicação, preciso destacar principalmente a forma como fomos tratados pelos veterinários e funcionários.
Em diversos momentos, fomos recebidos com caras fechadas, falta de cordialidade, respostas ríspidas e uma postura que demonstrava claramente pouca disposição para nos atender.
Em determinado momento, o rapaz que me acompanhou até onde meu cachorro estava estava com uma expressão extremamente desagradável e me respondia de maneira grosseira. Eu estava ali preocupada com meu cachorro, que havia sido internado após convulsões, e não estava fazendo nada além de tentar obter informações sobre ele.
Não esperava nenhum tratamento especial. Esperava apenas educação, respeito e empatia.
Outro ponto que me deixou extremamente preocupada foi a situação em que encontrei meu cachorro. Ele estava sem água e sem comida e demonstrava muita sede, inclusive ficando com a língua para fora.
Foi necessário que eu pedisse e insistisse para que colocassem água para ele.
Isso me deixou ainda mais indignada porque, nas vezes em que estive no hospital, percebi que ele estava constantemente com muita sede. Para mim, é inadmissível que um animal internado, que está sob responsabilidade de uma equipe veterinária, permaneça nessas condições.
Também foram realizados exames pela manhã, com a informação de que haviam sido solicitados com urgência. Porém, durante o período em que ele permaneceu internado, não recebemos uma explicação clara sobre os resultados ou sobre o que poderia estar acontecendo com ele.
Quando fui embora, os resultados dos exames foram enviados, mas simplesmente mandaram os documentos sem explicar absolutamente nada.
Eu não sou veterinária. Não tenho obrigação de saber interpretar exames laboratoriais ou termos técnicos. A equipe veterinária é justamente quem deveria explicar ao tutor o que os exames apontaram, quais eram as suspeitas, quais medicamentos haviam sido administrados e qual seria a conduta.
Porém, isso não aconteceu.
A única informação que recebíamos era de que nosso cachorro não tinha previsão de alta. Mas ninguém explicava de forma clara o que ele tinha ou o que estava sendo feito para tratar o problema.
Diante da falta de informações, encaminhei os exames para a veterinária particular que já acompanha nosso cachorro. Ao analisar os exames, ela percebeu que havia uma alteração que levantava a suspeita de que havia algum corpo estranho ou material perfurando o estômago dele, algo que não havia sido devidamente explicado para nós pelo hospital.
Por orientação dela, foi necessário repetir os exames para investigar melhor a situação. E, nos novos exames realizados, foi constatado que realmente havia estruturas/corpos perfurando o estômago dele.
A veterinária particular, diante da gravidade da situação, solicitou uma endoscopia com urgência para investigar e solucionar o problema.
Foi nesse momento que ficamos ainda mais indignados com a condução do hospital.
Durante todo o período em que nosso cachorro esteve internado, ninguém nos explicou que havia essa possibilidade, ninguém nos informou sobre a suspeita de perfuração e não houve, da parte do hospital, a mesma preocupação e urgência que a veterinária que já acompanhava nosso cachorro demonstrou ao analisar os exames.
A nossa sensação foi de que o hospital estava mais preocupado em manter nosso cachorro internado do que em nos explicar claramente o que estava acontecendo e buscar uma investigação adequada para descobrir a causa do problema.
Se a veterinária particular não tivesse analisado os exames e solicitado uma nova investigação, não teríamos sequer conhecimento da gravidade da situação.
Na manhã seguinte, enviei mensagem avisando que iria buscar nosso cachorro e pedi que o deixassem pronto.
Quando cheguei ao hospital, novamente fui deixada por mais de uma hora esperando, sem nenhuma informação sobre o motivo da demora.
Meu marido precisava ir trabalhar e não tinha condições de continuar esperando por tempo indeterminado.
Diante disso, acabei entrando na sala onde nosso cachorro estava, mesmo sem autorização, porque ninguém resolvia a situação.
O veterinário estava sentado em frente ao computador e, quando informei que iria levar meu cachorro embora, ele disse que eu não poderia retirá-lo.
O que considero ainda mais absurdo é que eu havia avisado previamente que iria buscá-lo. Portanto, o hospital sabia que eu estaria ali e poderia ter deixado tudo preparado.
No final, saímos do hospital sem receber o prontuário, sem saber quais medicamentos nosso cachorro havia recebido, sem informações claras sobre o que havia sido feito durante a internação e sem uma explicação adequada sobre o que ele tinha.
Foi uma experiência extremamente angustiante.
O que mais me revoltou não foi simplesmente ter que esperar ou o fato de ele não ter tido alta imediatamente. O problema foi a falta de comunicação, a falta de transparência e, principalmente, a maneira como fomos tratados.
Os veterinários e funcionários que nos atenderam estavam constantemente de cara fechada, mal-educados, ríspidos e demonstrando incômodo quando buscávamos informações sobre nosso próprio cachorro.
Em uma situação tão delicada, em que deixamos nosso animal internado após ele apresentar convulsões, esperávamos encontrar uma equipe acolhedora, cuidadosa e preocupada. Infelizmente, foi exatamente o contrário do que encontramos.
Também considero muito grave o fato de nosso cachorro ter sido encontrado com muita sede, com a língua para fora e sem água, sendo necessário que eu exigisse que colocassem água para ele.
E o mais preocupante é que, enquanto o hospital dizia apenas que ele não tinha previsão de alta, a veterinária particular estava tentando entender a verdadeira causa do problema e identificou a necessidade de uma endoscopia com urgência devido à presença de estruturas perfurando o estômago dele.
Foi uma péssima experiência, que infelizmente fez com que perdêssemos completamente a confiança no hospital.
Espero que essa reclamação seja levada a sério e que a instituição reveja principalmente a postura e a educação dos profissionais, a comunicação com os tutores, a transparência na apresentação dos resultados dos exames e os cuidados oferecidos aos animais internados.
Quando deixamos um animal internado, estamos confiando à equipe algo que é parte da nossa família. O mínimo que esperamos é cuidado, respeito, transparência, educação, empatia e, principalmente, comprometimento com a saúde do animal. Infelizmente, foi exatamente isso que sentimos que faltou durante todo o atendimento.
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4Interações da reclamação
Animale Hovet respondeu
11/08/2026 às 10:55
Prezada Sra.,
Recebemos sua manifestação e lamentamos que a experiência durante a internação do seu animal tenha lhe causado insatisfação. Compreendemos a preocupação de uma família diante de um paciente que chega ao hospital após episódios convulsivos e, justamente por isso, consideramos importante esclarecer alguns pontos relatados, com base nas informações preliminares levantadas junto à equipe que participou do atendimento.
O paciente foi admitido para internação e observação em razão do quadro de convulsões apresentado anteriormente. Durante o período em que permaneceu sob os cuidados do hospital, segundo os registros e informações da equipe assistencial, apresentou evolução estável, sem novos episódios convulsivos observados durante a internação.
Sobre a comunicação e a visita no primeiro dia, é importante esclarecer que, já no momento da internação, foram informadas as regras referentes aos horários de visitas. Apesar de não estar prevista visita naquele período, diante da sua impossibilidade de comparecer no horário regular, a equipe concordou excepcionalmente em permitir seu acesso para ver o paciente.
Também foi informado previamente, por telefone, que, por se tratar de um dia de alta demanda tanto na internação quanto no pronto atendimento, não seria possível determinar o horário exato em que essa visita excepcional seria liberada. A prioridade assistencial da equipe precisa permanecer direcionada aos pacientes hospitalizados e às intercorrências e emergências em atendimento.
Ainda assim, buscando acolher sua preocupação e evitar que permanecesse sem ver seu animal, a coordenação organizou a visita, inclusive mobilizando integrantes da equipe para viabilizá-la fora da rotina habitual. Na ocasião, foi esclarecido que aquele acesso tinha como finalidade permitir que a senhora visse e verificasse o estado do paciente, ficando as explicações clínicas detalhadas, exames e demais orientações para o momento apropriado.
Portanto, lamentamos que o período de espera tenha sido interpretado como falta de consideração ou disposição para atendê-la, mas entendemos ser necessário esclarecer que não houve recusa de atendimento ou de visita. Ao contrário, foi aberta uma exceção à rotina hospitalar justamente em consideração à situação apresentada.
Em relação à manhã seguinte e à retirada do paciente, a equipe informa que o hospital foi comunicado pouco antes da chegada da responsável de que o animal seria retirado e que o acesso venoso deveria ser removido. Aproximadamente dez minutos depois, houve a chegada ao hospital e a solicitação para entrega imediata do paciente.
Contudo, a retirada de um animal internado não ocorre de maneira instantânea, especialmente quando ainda não existe alta médica. É necessário que o médico-veterinário responsável avalie e organize a saída, elabore prescrições e orientações, providencie os registros necessários e formalize, quando aplicável, a retirada por decisão do responsável.
Segundo os relatos apurados, enquanto essa documentação estava sendo providenciada e após orientação da recepção para que aguardasse, houve acesso à área de internação sem autorização da equipe responsável.
Precisamos esclarecer que o ingresso de tutores em área técnica de internação sem autorização não é permitido, independentemente da insatisfação ou urgência percebida pelo responsável. Trata-se de ambiente hospitalar com pacientes internados, procedimentos em andamento e regras de biossegurança, privacidade, segurança e controle de acesso que precisam ser respeitadas.
Também foram relatadas à coordenação manifestações ofensivas dirigidas à equipe durante a saída do hospital. Não pretendemos transformar este espaço em uma discussão sobre comportamentos individuais, tampouco reproduzir os termos utilizados. Entretanto, diante da afirmação pública de que houve falta de respeito exclusivamente por parte dos profissionais do hospital, entendemos necessário registrar que a interação ocorrida naquele momento envolveu também exaltação e ofensas direcionadas aos integrantes da equipe, fato presenciado por diferentes profissionais.
Isso não significa que deixaremos de avaliar a postura de nossos próprios profissionais. Se qualquer integrante da equipe tiver adotado comportamento incompatível com o padrão de cordialidade esperado pelo hospital, a situação será tratada internamente. Da mesma forma, esperamos que nossos profissionais sejam tratados com respeito no exercício de suas funções.
Quanto à alegação de que o paciente teria permanecido sem água e alimento, não consideramos adequado confirmar ou negar uma afirmação clínica dessa natureza apenas com base em percepções isoladas. A oferta de água e alimentação de um paciente hospitalizado depende de prescrição, condição clínica, exames, procedimentos e eventual necessidade de jejum. Esse ponto deve ser avaliado a partir dos registros assistenciais e prescrições correspondentes.
Da mesma forma, eventuais resultados de exames e diagnósticos posteriores devem ser analisados em conjunto com o quadro apresentado durante a internação. O fato de uma condição ter sido identificada posteriormente não permite, isoladamente, concluir que tenha ocorrido negligência, omissão ou erro durante o atendimento anterior.
O paciente foi internado no Animale em razão de episódios convulsivos e permaneceu em observação e assistência hospitalar. Qualquer discussão sobre outros achados, necessidade de exames complementares ou diagnóstico posterior precisa considerar cronologicamente o quadro clínico, os exames disponíveis em cada momento e a evolução apresentada pelo paciente.
Quanto ao prontuário, prescrições, exames, medicações e procedimentos realizados, a documentação pertinente poderá ser disponibilizada ao responsável observando-se os procedimentos administrativos e profissionais aplicáveis.
Por fim, reforçamos que respeitamos o direito de todo cliente manifestar sua insatisfação e utilizamos reclamações também como instrumento para aprimorar nossos processos. Entretanto, consideramos igualmente importante que os fatos sejam apresentados dentro de seu contexto integral.
Neste caso, houve flexibilização da rotina de visita para atender à necessidade particular apresentada; houve aviso prévio de que, em razão da demanda hospitalar, não seria possível assegurar atendimento imediato naquele horário excepcional; e, na manhã seguinte, a equipe necessitava de tempo para organizar adequadamente a retirada de um paciente que ainda se encontrava internado.
Lamentamos sinceramente que a experiência tenha sido percebida de maneira negativa, mas reiteramos que a prioridade de um hospital veterinário 24 horas precisa ser permanentemente a assistência e a segurança dos pacientes sob seus cuidados, especialmente diante de emergências e intercorrências simultâneas.
Os pontos relatados continuarão sendo avaliados internamente e, caso seja identificada qualquer inadequação de processo ou postura profissional, serão adotadas as medidas de orientação e correção cabíveis.
Esperamos que seu animal esteja bem e recebendo toda a assistência necessária.
Atenciosamente,
Animale Hospital Veterinário