Quero devolver peças e ter estorno no cartão, não vale-troca

Olá, Barbara. Tudo bem?

Sentimos muito que essa situação tenha causado esse transtorno e agradecemos por nos detalhar o ocorrido.

Sobre o status do pedido permanecer como Enviando pedido, esclarecemos que essa informação está relacionada à atualização do acompanhamento do pedido em nossa plataforma. O processo de trocas e devoluções, por sua vez, não é realizado diretamente dentro do pedido. Conforme informado em nosso site e também no material enviado junto à encomenda, as solicitações devem ser realizadas através do nosso WhatsApp ou e-mail, canais pelos quais o SAC realiza todo o atendimento e direcionamento do processo.

Também entendemos sua colocação de que o status do pedido possa ter gerado uma expectativa de que a solicitação estaria disponível diretamente na plataforma. Por isso, consideramos o seu relato com atenção.

Nossa política estabelece o prazo de 7 dias corridos após o recebimento para solicitação de devolução com estorno. Como o contato ocorreu após esse período, não conseguimos autorizar o estorno pelo meio original de pagamento.

Ainda assim, buscando uma solução amigável para o seu caso, conseguimos abrir uma exceção para a devolução das peças, com disponibilização de vale-troca no valor correspondente aos itens devolvidos. O crédito ficará disponível para utilização em nosso site.

Podemos manter com você o Vestido de Tweed Marrom, tamanho M, conforme solicitado, e realizar o procedimento para os demais itens, desde que estejam dentro das condições de devolução.

Lamentamos que a experiência não tenha ocorrido da forma esperada e permanecemos à disposição para concluir a tratativa da melhor maneira possível dentro das alternativas que conseguimos disponibilizar.

Atenciosamente,

Anne Fernandes

Não tenho interesse no vale-troca. Solicito o estorno do valor pago.

Entendo a questão do prazo, mas não considero correto que eu seja responsabilizada por uma falha de comunicação do próprio site. Ao acessar a área do cliente para realizar a devolução, o pedido aparecia com um status que dava a entender que o processo ainda estava incompleto, e não havia nenhuma informação clara naquele local orientando que a devolução não poderia ser solicitada pelo site e deveria ser feita exclusivamente por WhatsApp ou e-mail.

Por isso, fui induzida ao erro. Se essa informação estivesse clara na área do cliente, eu teria solicitado a devolução dentro dos 7 dias.

Não deixei de solicitar a devolução porque decidi ficar com as peças, mas porque o próprio sistema gerou dúvida sobre como o procedimento deveria ser realizado.

Diante disso, peço, por gentileza, que revejam o caso e realizem o estorno, e não a emissão de vale-troca.

Olá, Bárbara.

Entendemos sua manifestação e respeitamos o seu posicionamento quanto à preferência pelo estorno.

Reforçamos, porém, que o procedimento de trocas e devoluções da Anne Fernandes não é realizado através da área do pedido no site. As orientações disponibilizadas informam que as solicitações devem ser realizadas diretamente com o nosso SAC, através do WhatsApp ou e-mail. Essa orientação também acompanha o pedido por meio do material informativo enviado junto à encomenda.

Dessa forma, independentemente da atualização do status do pedido em seu cadastro, o atendimento para solicitação de devolução estava disponível através dos canais do SAC durante o prazo estabelecido em nossa política.

Como a solicitação de devolução foi realizada após o prazo de 7 dias corridos contados do recebimento, não conseguimos autorizar o estorno pelo meio original de pagamento.

Ainda assim, considerando todo o seu relato e buscando uma solução amigável para o caso, a Anne Fernandes abriu uma exceção para possibilitar a devolução das peças mediante a disponibilização de vale-troca no valor correspondente aos itens devolvidos. Essa alternativa foi oferecida justamente como uma forma de flexibilização diante da situação relatada.

Entendemos que sua preferência seja pelo estorno, porém, neste momento, não conseguimos realizar o estorno, permanecendo disponível a alternativa excepcional de vale-troca para os itens que deseja devolver, mantendo o Vestido de Tweed Marrom, tamanho M, conforme solicitado.

Pedimos, por gentileza, que nos confirme se deseja seguir com essa alternativa, pois, por se tratar de uma exceção ao prazo regular de devolução, também precisamos respeitar o prazo estabelecido para essa condição excepcional. Dessa forma, precisamos do seu retorno para conseguirmos dar continuidade ao atendimento dentro do prazo.

Seguimos à disposição para concluir o atendimento dentro dessa alternativa.

Atenciosamente,

Anne Fernandes