O que aconteceu
Já tive problemas de descascamento no meu iPhone 15 preto e, agora, a mesma situação se repetiu no iPhone 17, inclusive nas laterais e na região das câmeras. O mesmo aconteceu com meu Apple Watch preto. Ou seja, não parece ser um caso isolado, mas um problema recorrente no acabamento dos produtos da linha preta da Apple.
Entrei em contato com o suporte da Apple, relatei o ocorrido e fui direcionada à assistência técnica da minha cidade, São José dos Campos. Ao chegar lá, fui informada de que se tratava de um dano estético e que a Apple não cobria esse tipo de ocorrência. Não recebi qualquer solução.
Posteriormente, entrei novamente em contato com o SAC, fui encaminhada ao suporte avançado e enviei fotos do aparelho para análise técnica. Após alguns dias de avaliação, a própria Apple autorizou a substituição da parte traseira do iPhone.
O problema é que, ao comparecer novamente à assistência, conforme agendamento realizado pelo próprio SAC, ninguém tinha conhecimento da autorização ou das informações do atendimento. Simplesmente me orientaram a deixar o aparelho, mas, ao chegar lá, fui informada de que precisava apresentar a nota fiscal e outros documentos, informações que não haviam sido repassadas anteriormente.
Moro longe da assistência e precisei gastar tempo, combustível e dinheiro em um deslocamento que poderia ter sido evitado com uma orientação adequada.
Quero deixar claro que não se trata de uma crítica aos atendentes, que foram educados durante todo o atendimento, mas de uma falha evidente na comunicação entre o SAC e a assistência técnica. Um setor não sabe o que o outro está fazendo, e o consumidor fica no meio desse desencontro de informações, tendo que resolver problemas que deveriam ser tratados internamente pela empresa.
Além de todo esse desgaste, estou com o aparelho praticamente vendido e corro o risco de perder a negociação por conta dessa demora e desorganização.
O que espero da Apple é um alinhamento muito melhor entre o SAC e as assistências técnicas autorizadas. Afinal, qual é a finalidade de uma assistência presencial se, ao chegar lá, os profissionais não têm acesso às informações do atendimento, não sabem sobre as autorizações concedidas e não possuem autonomia para orientar ou solucionar o problema?
O consumidor fica sendo jogado de um lado para o outro, dependendo exclusivamente do SAC para qualquer informação, enquanto a assistência não consegue oferecer suporte efetivo. Isso gera deslocamentos desnecessários, perda de tempo, gastos e um desgaste enorme. É frustrante ter que ficar correndo atrás de informações que deveriam estar devidamente registradas e alinhadas entre os próprios setores da empresa.