Artwalk

Reclamar dessa empresa

São Paulo - SP

11/09/2026 às 21:46

ID: 258843299

Ontem, minha filha, *****, realizou pelo site da Artwalk a compra de um tênis New Balance 9060, número 40, destinado a mim.
Como eu estava no trânsito no momento da compra, pedi que ela realizasse o pedido. A compra foi efetuada utilizando os dados e CPF dela, sendo escolhida a opção de retirada na loja Artwalk do Shopping Interlagos.
Após a conclusão do pedido, minha filha me encaminhou o link para pagamento e eu mesmo realizei o pagamento via PIX, diretamente da minha conta bancária, no valor de *****.
No momento do pedido também foram informados meus dados para a retirada, inclusive meu e-mail.
Na manhã seguinte, minha filha recebeu a informação de que o produto já estava disponível para retirada na loja do Shopping Interlagos.
Para evitar qualquer viagem perdida ou problema, antes de sair de casa eu entrei em contato diretamente com o WhatsApp da Artwalk do Shopping Interlagos, informei que havia comprado o New Balance 9060 pelo site para retirada naquela unidade, encaminhei inclusive a tela do pedido e perguntei expressamente:
Poderia me dizer se já posso estar indo retirar?
A resposta da própria loja foi clara:
TA SIM. SÓ VIR RETIRAR.
Tenho print dessa conversa e estou anexando à reclamação.
Portanto, eu não fui até o Shopping Interlagos por conta própria ou presumindo que poderia retirar. Eu me desloquei porque a própria loja confirmou expressamente que eu poderia ir buscar o produto.
Levei aproximadamente 40 minutos para chegar ao shopping, além de ter que arcar com estacionamento.
Ao chegar à loja, fui inicialmente atendido por dois vendedores extremamente educados e atenciosos.
Eles informaram que a liberação da retirada deveria ser feita pelo responsável da loja. Foi então que apareceu um funcionário chamado *****, que posteriormente descobri ser a pessoa responsável pela unidade na ausência do gerente.
Desde o primeiro contato, o atendimento dele foi completamente inadequado.
Ele chegou sem sequer dar bom dia e apenas pediu:
Documento do comprador.
Expliquei que a compra havia sido realizada pela minha filha.
Ele então exigiu o documento dela.
Imediatamente liguei para minha filha, solicitei o documento e ela me encaminhou pelo WhatsApp. Mostrei o documento ao *****.
Mesmo assim, ele praticamente não me deu atenção. Apenas olhou superficialmente para a tela do meu telefone, não pegou o aparelho para conferir adequadamente e permaneceu mexendo em seu próprio celular.
Depois de aproximadamente cinco minutos, informou simplesmente que não poderia entregar o tênis, alegando que não havia recebido autorização do superior dele.
Questionei o motivo.
Expliquei que eu estava presencialmente na loja, que ele havia solicitado o documento da minha filha e eu havia apresentado, que eu possuía minha própria documentação e, principalmente, que a própria loja havia me confirmado pelo WhatsApp que eu poderia me deslocar até lá para fazer a retirada.
Perguntei:
Se eu não poderia retirar, por que a própria Artwalk confirmou pelo WhatsApp que eu poderia ir até a loja?
Eu havia perdido cerca de 40 minutos no deslocamento e já estava pagando estacionamento porque o período de tolerância havia terminado.
Minha filha trabalha de segunda a sábado e não possui disponibilidade para simplesmente se deslocar ao shopping para resolver uma situação que, inclusive, havia sido previamente confirmada pela própria loja.
Em vez de procurar uma solução, o ***** começou a se alterar e apenas repetia que era procedimento da loja.
A situação piorou ainda mais quando perguntei o nome dele, pois informei que faria uma reclamação formal.
Ele se recusou a se identificar.
Disse que não tinha obrigação de me informar seu nome.
Somente descobri que ele se chamava ***** porque um dos outros vendedores, que estava tentando ajudar e acalmar a situação, me informou.
Esse funcionário também explicou que, na ausência do gerente, ***** era o responsável pela loja.
Faço questão de deixar registrado que os dois vendedores que estavam na unidade tiveram uma postura completamente diferente.
Foram educados, atenciosos, tentaram conversar, acalmar a situação e principalmente tentaram encontrar uma solução.
Um deles, inclusive, se dispôs a entrar em contato com um responsável chamado *****, para verificar se conseguiria autorização para liberar o produto.
Enquanto aguardávamos, eu apresentei ao vendedor:
minha CNH;
o RG da minha filha Ágata;
o comprovante do PIX de *****, realizado diretamente da minha conta.
No documento da minha filha consta inclusive meu nome como pai, ou seja, estavam diante de uma situação totalmente comprovada documentalmente.
Eu era o pai da compradora, estava com meu próprio documento, com o documento dela, com o comprovante bancário mostrando que o pagamento havia saído da minha própria conta, e ainda possuía a conversa da própria Artwalk dizendo que eu poderia comparecer para retirar.
Mesmo assim, nada foi suficiente.
Aguardei por aproximadamente mais dez minutos.
Enquanto os vendedores continuavam tentando solucionar o problema, o responsável ***** simplesmente entrou para a parte interna da loja e deixou a situação nas mãos dos vendedores.
Isso demonstra exatamente minha indignação: os vendedores demonstraram muito mais preparo para lidar com um cliente do que a pessoa que estava como responsável pela unidade.
Posteriormente, o tal ***** retornou a ligação para o telefone do vendedor e pediu para falar comigo.
Na ligação, em vez de simplesmente informar objetivamente se o produto seria ou não liberado, começou uma longa explicação, falando que havia conversado com outras pessoas, comentando situações passadas envolvendo outros clientes e tentando justificar procedimentos internos da empresa.
Eu já estava há bastante tempo esperando e deixei claro:
Seja breve. Eu só quero saber uma coisa: vou retirar meu tênis ou não?
Não me interessava naquele momento saber de problemas de outros consumidores, procedimentos internos ou de quem ele precisava de autorização.
Eu queria simplesmente uma solução para o meu pedido, principalmente porque havia ido até lá após receber uma confirmação expressa da própria loja.
A resposta final foi que não fariam a liberação do produto porque ele também não havia recebido autorização.
Ou seja:
A Artwalk vendeu o produto.
A Artwalk recebeu o pagamento via PIX.
A Artwalk disponibilizou a opção de retirada no Shopping Interlagos.
A Artwalk informou que o produto estava disponível.
Eu entrei em contato com a própria loja antes de sair de casa.
A própria Artwalk respondeu que eu poderia ir retirar.
Eu me desloquei cerca de 40 minutos.
Paguei estacionamento.
Apresentei meu documento.
Apresentei documento da compradora.
Comprovei que sou pai da compradora.
Apresentei o comprovante de pagamento realizado pela minha própria conta.
E mesmo assim saí da loja sem o produto.
O mais revoltante não foi somente existir um procedimento interno para retirada. A empresa pode estabelecer regras de segurança, e compreendo perfeitamente isso.
O problema é a completa falta de informação, comunicação e coerência da própria Artwalk.
Se somente a titular da compra poderia retirar, a loja deveria ter me informado isso quando eu perguntei expressamente pelo WhatsApp.
A resposta deveria ter sido:
Somente a titular poderá retirar mediante documento.
Nesse caso eu simplesmente não teria saído de casa.
Não se pode confirmar para o consumidor pode vir retirar e, depois que ele perde tempo, combustível, deslocamento e estacionamento, mudar completamente a orientação.
Além disso, considero extremamente inadequada a postura do funcionário *****, principalmente para alguém que estava como responsável por uma loja.
Uma pessoa nessa função deveria saber conversar, esclarecer, administrar conflitos e procurar soluções.
Ele fez exatamente o contrário: mostrou-se alterado, não demonstrou interesse em solucionar o problema, se recusou inclusive a informar seu próprio nome e acabou deixando os outros vendedores lidarem