Cancelamento unilateral indevido de reserva e coação por WhatsApp

Agradecemos pelo seu relato e esclarecemos, de forma objetiva, que o número de telefone mencionado não pertence à nossa Central de Reservas nem corresponde a um canal oficial de atendimento da administração do empreendimento.

Conforme as informações e registros apresentados, a reserva em questão foi realizada por meio de um anúncio independente na Booking.com, administrado diretamente por proprietário, cotista ou terceiro responsável pela unidade. Esse tipo de anúncio é cadastrado e gerenciado de forma autônoma na plataforma, não integrando o inventário de reservas comercializado diretamente pela nossa administração.

Dessa forma, o contato realizado via WhatsApp, bem como as tratativas relacionadas à confirmação, alteração ou cancelamento dessa reserva específica, não partiram da nossa Central de Reservas. Da mesma forma, os dados empresariais e cadastrais vinculados à contratação deverão ser solicitados à Booking.com e ao responsável pelo anúncio no qual a reserva foi efetivamente realizada, uma vez que são eles que possuem os registros da contratação e da parte anunciante.

Ressaltamos que compreendemos a seriedade da situação relatada e que esta manifestação não busca desconsiderar os direitos do consumidor, mas esclarecer a origem da reserva e distinguir uma contratação realizada com anunciante independente das reservas efetuadas diretamente pelos canais oficiais da nossa administração.

Orientamos que a Booking.com seja acionada formalmente para identificar o responsável pelo anúncio, fornecer os respectivos dados cadastrais e conduzir as tratativas referentes à reserva contratada.

Permanecemos à disposição para prestar os esclarecimentos que estiverem dentro da esfera de atuação da nossa administração.

Prezados,

Ao realizar a reserva por meio da Booking.com, em nenhum momento foi informado de forma clara e inequívoca que se tratava da reserva de uma cota particular ou de uma unidade administrada por um proprietário, cotista ou terceiro independente.

Pelo contrário, conforme demonstram os prints da própria plataforma, o empreendimento apresentado no momento da busca e da contratação aparece como Thermas Atrium Residence, sem qualquer informação suficientemente destacada de que a reserva estaria sendo realizada com um anunciante particular, desvinculado da administração do empreendimento.

Diante disso, causa estranheza a alegação de que se tratava de uma "cota particular", pois, para o consumidor, a oferta e a apresentação do anúncio induzem claramente à compreensão de que a hospedagem está sendo contratada no próprio empreendimento. Se existe uma distinção entre as unidades administradas pelo hotel e aquelas pertencentes a cotistas ou terceiros, essa informação deveria estar clara e ostensivamente disponível no momento da contratação, permitindo ao consumidor tomar uma decisão consciente.

A situação se torna ainda mais confusa diante do atual posicionamento, pois acaba ocorrendo um verdadeiro "jogo de empurra" entre a Booking.com, o responsável pelo anúncio e o próprio empreendimento, enquanto o consumidor permanece sem solução e é diretamente prejudicado pela falta de informações claras no momento da contratação.

Outro ponto que considero extremamente relevante é que o e-mail recebido por mim informando que não seria possível realizar minha acomodação foi enviado em nome do próprio Atrium. Isso reforça a necessidade de esclarecer qual é, de fato, a relação entre o empreendimento e a reserva realizada, bem como quem tinha responsabilidade pelo cumprimento da hospedagem contratada.

Além disso, mesmo após todo esse ocorrido, a Booking.com continua apresentando disponibilidade e permitindo reservas para o mesmo período vinculadas ao Thermas Atrium Residence, o que torna ainda mais difícil compreender a alegação de que se tratava de uma reserva completamente independente do empreendimento.

Esta não é a primeira vez que realizo uma reserva para o Atrium. Já é a terceira vez que me hospedo nesse empreendimento por meio de plataformas de reserva, como Booking.com e Decolar, e nunca tive qualquer problema relacionado ao check-in ou à confirmação da hospedagem.

Por esse motivo, considero extremamente preocupante a situação atual e, principalmente, a tentativa de simplesmente direcionar a responsabilidade de um lado para o outro, sem que seja apresentada uma solução concreta ao consumidor.

Não estou questionando apenas quem recebeu o pagamento ou quem cadastrou o anúncio. O ponto central é que a forma como a oferta foi apresentada ao consumidor não deixou clara a existência de uma cota particular ou de um anunciante independente. Ao contrário, a contratação foi apresentada associada diretamente ao Thermas Atrium Residence.

Dessa forma, solicito novamente que a situação seja efetivamente apurada e que sejam esclarecidos, de maneira objetiva, os seguintes pontos:

Por que a reserva foi apresentada na Booking.com como hospedagem no Thermas Atrium Residence sem informar claramente que se tratava de uma cota particular;

Qual é a relação do empreendimento com a unidade responsável pela reserva;

Por que o contato informando a impossibilidade de acomodação foi realizado em nome do Atrium;

Quem efetivamente tinha responsabilidade pelo cumprimento da hospedagem contratada;

Por que continuam sendo disponibilizadas reservas para o mesmo período vinculadas ao empreendimento;

Quais providências serão adotadas para solucionar o prejuízo causado ao consumidor.

Reitero que não considero razoável que, após realizar uma reserva acreditando estar contratando uma hospedagem no Thermas Atrium Residence, eu seja simplesmente informado de que a responsabilidade pertence a um terceiro, especialmente quando essa distinção não foi apresentada de forma clara no momento da contratação.

Aguardo uma resposta objetiva e uma solução efetiva para o caso, e não apenas o encaminhamento da responsabilidade para outra parte.

Atenciosamente,

Problema não resolvido.

A resposta apresentada pelo Atrium não solucionou a questão e, após as manifestações posteriores, ficou ainda mais evidente o conflito de informações entre os próprios fornecedores envolvidos.

O Atrium afirma que a reserva teria sido realizada por meio de anúncio independente administrado por proprietário, cotista ou terceiro e sustenta que a Booking.com deve identificar o responsável pelo anúncio, fornecer seus dados cadastrais e conduzir as tratativas referentes à reserva contratada.

Entretanto, ao ser formalmente acionada no PROCON, a Booking.com apresenta posição em sentido contrário, alegando atuar apenas como plataforma intermediadora e atribuindo à acomodação/anunciante a responsabilidade pelas informações disponibilizadas, pelo cancelamento e pelo cumprimento da hospedagem.

Assim, enquanto o Atrium afirma que a Booking deve conduzir a solução, a Booking sustenta que a responsabilidade é da acomodação. O consumidor permanece no meio desse evidente jogo de transferência de responsabilidades, embora tenha realizado uma reserva regularmente confirmada e jamais tenha solicitado seu cancelamento.

Ressalto novamente que, no momento da contratação, a oferta foi apresentada na Booking.com vinculada ao Atrium Thermas Residence, sem informação clara e ostensiva de que o consumidor estaria contratando exclusivamente com um determinado cotista ou proprietário particular, completamente desvinculado da administração do empreendimento.

Até o presente momento, também não foi apresentada solução efetiva para a hospedagem contratada, tampouco foi assegurado o cumprimento da oferta ou a realocação equivalente sem custo adicional.

Portanto, considero a reclamação não resolvida. As respostas apresentadas apenas transferiram a responsabilidade entre Booking, Atrium e o suposto anunciante particular, sem que qualquer deles tenha apresentado solução concreta ao consumidor.

Registro esta manifestação final para deixar documentado que busquei solução administrativa e forneci oportunidade para esclarecimento e composição, mas a reserva continua cancelada e o problema permanece integralmente sem solução

Agradecemos pelo retorno e pelos esclarecimentos adicionais.

Gostaríamos de reforçar um ponto importante para facilitar a identificação das reservas realizadas diretamente pelos canais oficiais do empreendimento.

Quando a hospedagem é comercializada pela administração do hotel, o anúncio é identificado na plataforma pelo próprio nome do empreendimento acompanhado da indicação OFICIAL, aparecendo como Atrium Thermas OFICIAL. Essa identificação existe justamente para diferenciar as reservas administradas diretamente pelo hotel de anúncios publicados de forma independente por proprietários, cotistas ou terceiros.

Além dessa identificação, nossos anúncios oficiais apresentam os contatos comerciais vinculados à administração, permitindo ao consumidor verificar de forma objetiva quando a contratação está sendo realizada diretamente com o hotel.

No caso relatado, conforme as informações verificadas, a reserva não foi localizada em nosso inventário oficial. Dessa forma, as tratativas relacionadas à disponibilização da unidade, confirmação, alteração ou cancelamento dessa reserva específica não foram realizadas pela nossa Central de Reservas.

Compreendemos que existam diferentes anúncios de unidades localizadas no mesmo empreendimento dentro das plataformas de hospedagem. Por esse motivo, reforçamos que a identificação Atrium Thermas OFICIAL, juntamente com os contatos comerciais da nossa Central, é utilizada justamente para deixar claro ao consumidor quais reservas são efetivamente comercializadas e administradas pelo hotel.

Permanecemos à disposição para prestar os esclarecimentos que estejam dentro da esfera de atuação da administração do empreendimento.

VIVER CALDAS

Agradeço os esclarecimentos, porém finalizo a reclamação como NÃO RESOLVIDA.

A resposta confirma que existem, dentro da própria Booking.com, anúncios de unidades localizadas no Atrium que não são administradas diretamente pela administração denominada Viver Caldas/Atrium Thermas Oficial, mas por proprietários, cotistas ou terceiros.

O ponto central da minha reclamação, entretanto, permanece sem solução: no momento da contratação, não houve informação clara e ostensiva capaz de demonstrar ao consumidor que a reserva confirmada não estava sendo realizada com a administração do empreendimento, mas exclusivamente com um terceiro independente.

A simples existência da expressão OFICIAL em outro anúncio não resolve essa questão. O consumidor recebeu uma oferta de hospedagem identificada com o nome Atrium Thermas Residence, teve a reserva confirmada pela Booking.com e somente após o cancelamento passou a tomar conhecimento da alegação de que se trataria de unidade pertencente a cotista ou terceiro.

Além disso, há uma questão ainda mais preocupante: as versões apresentadas pelos próprios fornecedores envolvidos são incompatíveis quanto à responsabilidade pela solução do problema.

O Atrium afirma que a reserva não pertence ao seu inventário e orienta que a Booking.com identifique o responsável pelo anúncio e conduza as tratativas referentes à contratação.

A Booking.com, por sua vez, quando formalmente acionada perante o PROCON, sustenta posição em sentido contrário: afirma atuar apenas como intermediadora e atribui à acomodação/anunciante a responsabilidade pelo cumprimento da reserva e pelas informações disponibilizadas.

Em outras palavras, o Atrium direciona o consumidor à Booking e a Booking direciona o consumidor novamente à acomodação/anunciante.

Enquanto os fornecedores discutem internamente a quem pertence a responsabilidade, permanece um fato objetivo: eu possuía uma reserva regularmente confirmada para o período de 23/12/2026 a 28/12/2026, não solicitei seu cancelamento e, até hoje, ninguém apresentou solução para o cumprimento da hospedagem ou realocação equivalente sem custo adicional.

Também considero relevante registrar que a própria administração do Atrium afirma que os dados do responsável pelo anúncio devem ser obtidos perante a Booking.com. Portanto, mesmo após todas essas manifestações, o consumidor continua sem conhecer de forma clara quem era o fornecedor que efetivamente assumiu a obrigação de disponibilizar a unidade anunciada.

Não questiono o direito de proprietários ou cotistas anunciarem suas unidades de forma independente. O que questiono é a falta de transparência na apresentação da oferta e, principalmente, a ausência de solução após o cancelamento de uma reserva confirmada.

Foram dadas oportunidades suficientes para solução administrativa. Infelizmente, as respostas limitaram-se a delimitar responsabilidades internas e transferi-las entre Booking, administração do empreendimento e anunciante, sem resolver o problema concreto do consumidor.

Por essas razões, encerro esta reclamação como NÃO RESOLVIDA, ficando registrado que busquei solução extrajudicial, mas a reserva permanece cancelada e nenhuma alternativa equivalente foi apresentada.