O que aconteceu
Em 19/10/2026, entrei em contato com a Avianca pelo WhatsApp para contratar uma mala despachada de até 23 kg somente para a volta, em 08/11/2026, no itinerário Orlando Bogotá Guarulhos.
Às 20h23, informei expressamente: quero contratar o despacho de 1 mala na volta.
Fui atendida por Fatima Hernandez. Quando ela solicitou os nomes dos passageiros e a rota da viagem, informei os nomes e GRU MCO, identificando a viagem da reserva. Essa resposta não alterava minha solicitação inicial de contratar a bagagem somente para a volta.
Apesar disso, às 20h35, a atendente apresentou uma cotação de US$85 mencionando viagem só de ida. O atendimento prosseguiu sem uma confirmação específica das datas e dos voos aos quais a bagagem seria vinculada.
Recebi um link de pagamento que indicava a reserva e o valor de US$85, mas não detalhava o sentido da viagem, as datas ou os trechos da bagagem. Efetuei o pagamento e, ao receber o comprovante, identifiquei que o serviço havia sido emitido incorretamente para a ida de 25/10/2026, Guarulhos Bogotá Orlando.
Retomei o contato imediatamente após identificar o problema. Às 21h25, reforcei: eu quero somente volta, e às 21h26 esclareci MCO GRU.
A atendente Manuela Villada inicialmente informou que não seria possível modificar serviços adicionais. Expliquei que se tratava de corrigir uma emissão divergente do pedido feito no início do atendimento.
Após análise, às 21h44, foi aberto o tíquete 39181004 para verificar possível erro da consultora. Informaram que entrariam em contato, mas não forneceram prazo para solução. Até o momento desta reclamação, não recebi confirmação da correção.
Solicito:
1. Correção do serviço já pago para uma mala de até 23 kg somente na volta, em 08/11/2026, nos voos AV219, Orlando Bogotá, e AV085, Bogotá Guarulhos, em meu nome, sem cobrança adicional.
2. Envio do novo comprovante com os trechos e a data corretos.
3. Caso a correção não seja possível, cancelamento do serviço emitido incorretamente e estorno integral dos US$85 ao meio de pagamento utilizado.
Anexo o histórico do atendimento e o comprovante da bagagem para demonstrar a solicitação original e a divergência na emissão. Peço uma resposta objetiva e um prazo para resolução.