O que aconteceu
Azul Seguros recusa sinistro com base apenas em fotos e não solicita orçamentos nem oferece vistoria presencial. Contratei o seguro por assinatura da Azul Seguros e precisei acionar a cobertura para reparos no meu veículo. Desde então, venho enfrentando problemas na análise do sinistro, além de dificuldades para obter informações e atendimento. Na primeira solicitação, fui direcionada a realizar a vistoria por meio de um aplicativo, sendo responsável por tirar as fotos do veículo e enviá-las para análise. A intermediação foi feita pela empresa Car10. Posteriormente, recebi a informação de que o sinistro havia sido recusado porque o valor dos danos seria inferior à franquia. O processo foi encerrado sem que a seguradora solicitasse os orçamentos que eu já havia realizado ou oferecesse uma vistoria presencial para avaliar melhor os danos. Como os valores dos orçamentos eram superiores à franquia, discordei da conclusão e abri uma segunda solicitação. Mais uma vez, fui direcionada a realizar a vistoria por conta própria, tirando novas fotos e submetendo-as à análise. Após alguns dias, recebi uma mensagem da Car10 informando apenas: 'Há atualizações importante no seu sinistro'. Ao clicar no link, porém, não havia nenhuma informação disponível sobre a atualização. Tentei entrar em contato pelos telefones informados na mensagem, mas as ligações retornavam a informação de que o telefone estava indisponível para receber chamadas. Os telefones disponíveis na área logada da segurada também não resolveram o problema, pois direcionavam o atendimento para o próprio site, que não disponibiliza informações adequadas sobre os sinistros abertos ou o histórico das solicitações. Somente após diversas tentativas consegui atendimento pelo WhatsApp, quando fui informada de que os reparos não haviam sido autorizados porque os danos estariam abaixo da franquia. Ao questionar se poderia levar o veículo a uma oficina para uma avaliação presencial, fui orientada a enviar os orçamentos já realizados para uma reanálise. O principal problema é a forma como a seguradora está conduzindo a avaliação dos danos. Como é possível concluir que o custo do reparo está abaixo da franquia utilizando exclusivamente fotografias tiradas pela própria segurada, que não possui conhecimento técnico para determinar a extensão dos danos e o procedimento adequado para o reparo? Todos os orçamentos que obtive apresentam valores superiores à franquia, e todas as oficinas consultadas indicaram a necessidade de substituição do capô. Apesar disso, a seguradora concluiu, apenas pelas fotos, que o dano poderia ser resolvido com um reparo de martelinho, cujo custo seria inferior à franquia. O mínimo esperado seria que a seguradora solicitasse os orçamentos já existentes e, diante da divergência entre sua análise fotográfica e os valores apresentados pelas oficinas, providenciasse uma vistoria presencial para avaliar tecnicamente o veículo antes de concluir pela ausência de cobertura para o reparo. Não considero adequado que a análise se limite a fotografias feitas por uma pessoa sem conhecimento técnico, especialmente quando existem avaliações de oficinas que apontam uma extensão dos danos e uma necessidade de reparo diferentes da conclusão apresentada pela seguradora. Além disso, todo o processo é prejudicado pela falta de transparência e pela dificuldade de contato. A comunicação enviada pela Car10 não informa efetivamente o resultado da análise, os telefones disponibilizados não funcionam e os canais oficiais não oferecem informações suficientes sobre o andamento do sinistro. Diante dessa situação, solicito: 1. A reanálise do sinistro, considerando todos os orçamentos realizados e os valores apresentados pelas oficinas. 2. A realização de uma vistoria presencial para avaliar a extensão dos danos e verificar a necessidade de substituição do capô. 3. Uma justificativa técnica detalhada para a conclusão de que os danos estão abaixo da franquia, considerando a divergência em relação aos orçamentos apresentados. 4. A disponibilização de um canal de atendimento efetivo e de informações claras sobre o andamento do processo. Estou aguardando a reanálise e espero que a Azul Seguros conduza o caso de maneira adequada, considerando as evidências disponíveis e permitindo uma avaliação técnica compatível com a divergência apresentada. Não estou solicitando que a seguradora aprove automaticamente o reparo, mas que a decisão seja tomada após uma análise técnica adequada, considerando os orçamentos existentes e a possibilidade de vistoria presencial, e não exclusivamente com base em fotografias feitas por mim.