O que aconteceu
Manifesto minha profunda insatisfação e indignação com o atendimento prestado pela seguradora em 08/10/2026, na cidade de Pirenópolis/GO, ocasião em que, após três dias de passeio, fomos surpreendidos pela perda da chave do veículo e pela ausência da chave reserva.
Após esgotarmos todas as possibilidades de localização da chave, entramos em contato com a seguradora, solicitando assistência para solucionar o problema. Inicialmente, a empresa se recusou a providenciar a busca da chave em Brasília. Diante dessa negativa, solicitamos o serviço de guincho para transportar o veículo até Brasília, uma vez que precisávamos desocupar o imóvel de temporada, pois os novos hóspedes já estavam chegando. A seguradora, então, providenciou o guincho e solicitou um táxi para nosso retorno.
Entretanto, o que deveria ter sido uma solução para o problema transformou-se em uma experiência extremamente desgastante, frustrante e inaceitável.
Ao chegar ao local, o motorista do guincho recusou-se a transportar o veículo sob a alegação de que, por ser automático e possuir freio de estacionamento elétrico, seria necessário utilizar patins de alta resistência para possibilitar o embarque seguro na plataforma. Ocorre que o próprio guincho dispunha desse equipamento, mas o motorista se recusou a utilizá-lo, condicionando sua utilização a uma autorização da central da seguradora.
Mesmo diante da urgência da situação, dos nossos apelos e da necessidade de desocupar o imóvel, o motorista permaneceu irredutível. Durante aproximadamente uma hora, ficamos aguardando uma solução, sob sol forte, sem que houvesse qualquer encaminhamento efetivo. Ressalto que estávamos acompanhados de três idosos, com idades entre 70 e 78 anos, submetidos a um desgaste físico e emocional absolutamente desnecessário.
A situação tornou-se ainda mais revoltante diante da ausência de informações concretas e da falta de iniciativa para solucionar um impasse que, aparentemente, poderia ter sido resolvido mediante simples comunicação entre o prestador do serviço e a central da seguradora.
Diante da postura do motorista, entramos em contato com a corretora de seguros, que informou desconhecer esse tipo de exigência, considerando que a própria seguradora já havia encaminhado ao local um guincho equipado para o atendimento solicitado. Por intermédio da corretora, foi registrada a reclamação. Ainda assim, não obtivemos a assistência contratada, nem uma solução capaz de resolver o problema.
Abandonados à própria sorte, tivemos de buscar uma alternativa por conta própria: contratamos um Uber para transportar uma chave reserva de Brasília até Pirenópolis. Como consequência direta de toda essa situação, permanecemos na cidade até o final da tarde, já fora do imóvel de temporada, aguardando a chegada da chave, quando nossa intenção era simplesmente retornar para casa após o passeio.
É inadmissível contratar um seguro justamente para contar com assistência em situações imprevistas e, no momento em que se necessita efetivamente do serviço, enfrentar recusas, entraves operacionais, falta de comunicação e ausência de solução. Mais grave ainda é que tudo isso tenha ocorrido com três idosos expostos ao sol e submetidos a uma espera prolongada, sem que a urgência e as condições das pessoas envolvidas fossem tratadas com a devida consideração.
Diante do exposto, registro formalmente minha insatisfação com a prestação do serviço e solicito:
A apuração dos fatos, tanto em relação à conduta do motorista quanto à atuação da central responsável pelo atendimento;
Esclarecimentos formais sobre a razão pela qual o serviço de guincho disponibilizado não foi executado, apesar da presença do equipamento necessário no local;
A avaliação das despesas extraordinárias e dos transtornos suportados em razão da falha no atendimento, com o devido posicionamento da seguradora quanto às medidas cabíveis;
A apresentação de uma resposta formal e conclusiva, acompanhada das providências adotadas para evitar que situações semelhantes voltem a ocorrer.
Reitero que minha insatisfação não decorre apenas da impossibilidade de transportar o veículo, mas, principalmente, da maneira como toda a situação foi conduzida, da falta de solução efetiva e do desamparo a que fomos submetidos.
Espero que esta reclamação seja tratada com a seriedade que merece. Não considero aceitável que um serviço de assistência contratado e disponibilizado pela própria seguradora resulte em tamanho transtorno, obrigando o segurado a encontrar e custear, por conta própria, uma alternativa para resolver o problema.
Aguardo manifestação formal da seguradora e as providências cabíveis.
Manifesto, por fim, minha profunda decepção com o serviço prestado e com a experiência vivenciada, absolutamente incompatível com a expectativa de atendimento, segurança e suporte que motivam a contratação de um seguro. Protocolo junto à AZUL 7383189-23. Seguro em nome do meu PAI que é o proprietário do CARRO.