O que aconteceu
Venho registrar minha profunda insatisfação com a Azul Linhas Aéreas, em razão da alteração do voo de retorno ao Rio de Janeiro de minha esposa, Elizangela, de minha Elizane, e de minha sogra Maria, que possui deficiência visual.
Minha esposa e minha cunhada viajaram ao Piauí para buscar a mãe, com o objetivo de trazê-la para morar conosco no Rio de Janeiro. Após todo o planejamento necessário para essa mudança familiar, fomos surpreendidos com a alteração do voo de retorno, comunicada aproximadamente 24 horas antes da viagem.
Conforme a própria comunicação da Azul, o voo original sairia de Teresina às 18h15, com chegada ao Rio de Janeiro às 00h35 do dia seguinte. A nova opção oferecida previa saída às 22h40, duas conexões e chegada somente às 09h do dia seguinte, aumentando consideravelmente o tempo de viagem e o desgaste das passageiras.
O problema se agravou devido à localização de Santa Cruz dos Milagres, cidade onde elas estavam, a aproximadamente 187 km de Teresina. O município não dispõe de transporte público regular ou de transporte por aplicativo que permita organizar facilmente o deslocamento até o aeroporto.
As passageiras já haviam contratado um transporte particular para o dia 26/10, pelo valor de R$ 95,00 por pessoa. Com a alteração do horário, seria necessário pagar aproximadamente R$ 600,00 adicionais para modificar o transporte, valor que não tínhamos condições de assumir naquele momento.
Sem alternativa viável, elas precisaram sair da cidade às 11h e chegaram ao aeroporto por volta das 14h, onde permaneceram até as 22h40 aguardando o embarque.
Tentamos contato com a Azul no dia anterior para buscar uma solução, mas encontramos canais automatizados, sem atendimento humano efetivo capaz de analisar a situação. Já no aeroporto, procuramos ajuda presencial para tentar conseguir uma alternativa, inclusive em relação à hospedagem, mas fomos orientados a entrar em contato com o SAC. Na prática, ficamos sem uma solução concreta.
O que mais revolta nessa situação é o completo desamparo diante de uma circunstância que não foi provocada pelas passageiras. Minha esposa precisou acompanhar a própria mãe, uma pessoa com deficiência visual, durante horas de espera no aeroporto e em um itinerário muito mais longo, com duas conexões, sem o suporte que esperávamos de uma companhia aérea desse porte.
Não estamos falando apenas de uma mudança de horário. Estamos falando de planejamento familiar comprometido, custos inesperados, cansaço físico, falta de orientação e ausência de uma solução humanizada para uma passageira que necessita de atenção especial.
Imprevistos operacionais podem acontecer, mas a forma como uma empresa trata seus clientes diante desses problemas demonstra seu verdadeiro compromisso com o consumidor. Não considero aceitável que o passageiro tenha que lidar sozinho com as consequências de uma alteração promovida pela própria companhia.
Diante disso, espero que a Azul apresente uma resposta formal e uma solução concreta, contemplando:
Esclarecimento sobre os motivos da alteração do voo e a comunicação com apenas 24 horas de antecedência.
Explicação sobre a ausência de assistência efetiva no aeroporto e nos canais de atendimento.
Análise específica do tratamento dispensado à passageira com deficiência visual.
Avaliação de uma compensação proporcional aos transtornos sofridos e de eventual ressarcimento de prejuízos comprovados.
Registro esta reclamação porque considero que o ocorrido ultrapassa um simples inconveniente de viagem. Faltaram suporte, comunicação eficaz e consideração pelas condições reais enfrentadas pelas passageiras.
Espero que a Azul não responda com uma mensagem padronizada, mas que analise o caso de maneira individualizada, demonstre responsabilidade e apresente uma solução compatível com a gravidade da situação.