O que aconteceu
Adquiri uma passagem aérea da Azul por meio da agência Zupper, referente ao pedido n *****, localizador *****, para o trecho São Paulo (Guarulhos) Juazeiro do Norte.
No dia 21/10/2026, solicitei o cancelamento da passagem com reembolso integral por motivo de saúde, encaminhando o atestado médico para comprovar minha impossibilidade de viajar. Ressalto que, além da condição de saúde apresentada, estou realizando tratamento fisioterapêutico, o que reforça a necessidade de continuidade dos cuidados e a impossibilidade de realizar a viagem.
Entretanto, fui informada pela Zupper de que a Azul recusou minha solicitação, sob o protocolo *****, alegando que o atestado médico não atendia aos critérios exigidos, sem especificar quais requisitos não foram cumpridos ou apresentar justificativa fundamentada para a negativa.
Destaco que cumpri os critérios informados para a solicitação, inclusive encaminhando a documentação médica e realizando o pedido com antecedência.
Além disso, no dia 26/10/2026, entrei em contato diretamente com a Azul, por meio do protocolo *****, buscando esclarecimentos e uma solução para a situação, demonstrando minha tentativa de resolver o problema administrativamente.
O Código de Defesa do Consumidor, especialmente em seus arts. 6, III, e 39, V, assegura o direito à informação clara e adequada e proíbe a exigência de vantagem manifestamente excessiva.
Considero injustificada a negativa sem esclarecimentos objetivos, especialmente diante da documentação médica apresentada e da minha condição de saúde.
Diante disso, solicito:
Reanálise do pedido de cancelamento e reembolso integral, sem aplicação de multas, considerando minha condição de saúde e o tratamento fisioterapêutico em andamento.
Esclarecimento formal e detalhado sobre os critérios que supostamente não foram atendidos pelo atestado médico.
Informação sobre a possibilidade de apresentar documentação médica complementar, caso necessário.
Resposta fundamentada da Azul, considerando os protocolos já registrados e as tentativas de solução administrativa.