O que aconteceu
Azul se recusa a analisar atestados médicos, impede cancelamento de voos e submete cliente a atendimentos desrespeitosos
Venho registrar minha profunda insatisfação com a Azul Linhas Aéreas pela recusa reiterada em analisar adequadamente meus atestados médicos e pela forma desrespeitosa como fui tratado em sucessivas tentativas de solucionar o problema.
Possuo duas reservas, localizadores ***** e *****, com voos previstos para os dias 15/10/2026, às 15h50, e 22/10/2026, respectivamente. Por motivo de saúde, relacionado às condições respiratórias identificadas pelos CIDs J20 e J11, solicitei o cancelamento mediante apresentação de documentação médica.
Agindo de boa-fé, procurei meu médico diversas vezes para providenciar novos atestados, inclusive em formato digital com QR Code para verificação de autenticidade. Apesar dos meus esforços, não obtive uma solução e fui submetido a uma sequência de atendimentos inadequados.
RELATO DOS ATENDIMENTOS
Protocolo ***** João: recusou meu atestado e adotou uma postura de deboche, fazendo com que me sentisse desrespeitado.
Protocolo ***** Samuel: após apresentar um novo atestado digital, permaneci por mais de uma hora na ligação sem receber resposta efetiva do atendente.
Protocolo ***** João: novamente recusou o documento e manteve uma postura sarcástica e desrespeitosa.
Protocolo ***** Adriano: orientou o envio do atestado por e-mail, mas posteriormente fui informado de que o documento não havia sido aceito, sem esclarecimentos objetivos sobre os critérios utilizados.
Protocolo ***** atendente não identificado: após providenciar outro atestado médico, contemplando também o CID J11, fui questionado se possuía um novo documento. Ao confirmar, a atendente encerrou a ligação abruptamente, sem analisar o atestado ou apresentar qualquer orientação.
Protocolo ***** Otávio: ao informar o CID, fui comunicado de que ele não era aceito. O atendente sequer solicitou o atestado para avaliação individualizada e afirmou que a Azul não era obrigada a cancelar passagens e que não avaliaria meu documento.
DA FALTA DE RESPEITO E TRANSPARÊNCIA
É inadmissível que um consumidor doente, buscando resolver uma situação legítima e documentada, precise realizar tantas ligações sem receber uma análise adequada. Enfrentei deboche, sarcasmo, ausência prolongada de respostas, encerramento abrupto de ligação e recusas sem fundamentação clara.
Não exijo que a companhia aceite automaticamente qualquer documento médico, mas considero essencial que minha solicitação seja analisada de forma séria, individualizada e transparente, com explicações objetivas sobre eventuais recusas.
Reitero que jamais inventaria uma doença para obter benefícios ou reembolso de milhas. Estou doente e apenas busco uma solução compatível com minha situação e com a documentação apresentada.
SOLICITAÇÕES
Diante do exposto, solicito:
1. A reanálise imediata das reservas ***** e *****, considerando todos os atestados médicos apresentados.
2. O cancelamento dos dois voos e a restituição das milhas utilizadas ou o reembolso dos valores cabíveis, conforme as regras aplicáveis, sem penalidades indevidas diante das circunstâncias documentadas.
3. Caso o pedido seja negado, uma justificativa formal, individualizada e fundamentada para cada reserva, com indicação das regras e dos critérios utilizados.
4. A apuração interna da conduta dos atendentes envolvidos, considerando os relatos apresentados.
5. A preservação e análise das gravações e dos registros internos referentes a todos os protocolos informados.
6. Um posicionamento oficial, por escrito, com uma solução definitiva, sem a necessidade de novas ligações e tentativas repetidas de atendimento.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Procurei a Azul de boa-fé, apresentei documentação médica e segui as orientações recebidas. Em contrapartida, enfrentei recusas sucessivas e atendimentos nos quais me senti ridicularizado e desrespeitado.
Espero que a companhia trate esta reclamação com a seriedade necessária, analise os documentos apresentados e apresente uma solução concreta, além de apurar a conduta dos profissionais envolvidos.
Caso não haja resolução satisfatória, encaminharei a situação aos órgãos competentes de defesa do consumidor e à ANAC, sem prejuízo de outras medidas cabíveis.
Aguardo um retorno formal, fundamentado e resolutivo.